A Google-értékelésre adott válasza nem jelenik meg: okok és megoldások

Ha a Google-értékelésre adott válasza nem jelenik meg, a legvalószínűbb, hogy még ellenőrzés alatt áll. A Google minden tulajdonosi választ ellenőriz a tartalmi szabályzatai alapján, ami általában legfeljebb 10 percet vesz igénybe, de akár 30 napig is eltarthat. További gyakori okok: a profil nincs hitelesítve vagy korlátozás alatt áll, rossz fiókkal vagy szerepkörrel jelentkezett be, a válasz megfogalmazása szabályzatot sért, illetve maga az értékelés került eltávolításra.

Ez a cikk kizárólag a válaszadási funkcióval foglalkozik: mitől tűnhet el egy válasz, hogyan ellenőrizheti az egyes okokat, és mikor érdemes a Google-hez fordulni. Az ügyfél értékelésének eltávolíttatása külön folyamat, saját szabályokkal.

Először tisztázza, mit jelent az, hogy „nem jelenik meg"

A válasz háromféleképpen tűnhet hiányzónak, és mindegyiknek más a valószínű oka:

• Függőben: közzétette a választ, de az ügyfelek még nem látják.
• Sosem mentődött el: nem találja a választ a saját felületén, vagy a Válasz gomb nem volt ott.
• Eltűnt: a válasz nyilvános volt, most pedig már nincs ott.

Bármi más előtt nyissa meg a vállalkozását a Google-ön privát vagy inkognitó böngészőablakban, ahol nincs bejelentkezve. Innen nézze meg az értékelést. Tulajdonosként bejelentkezve a Google olyan kezelőnézeteket mutat, amelyeket mások nem látnak, ezért a nyilvános nézet számít. Ellenőrizze a Google Keresőt és a Google Térkép alkalmazást is, mert gyakran az egyiket nézi Ön, az ügyfelei pedig a másikat.

1. ok: A válaszát még ellenőrzik

A Google vásárlói értékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint a válaszokat a nyilvánosságra kerülés előtt megvizsgálják a szabályzatnak való megfelelés szempontjából. A Google szavaival a válaszok ellenőrzése „általában legfeljebb 10 percet vesz igénybe, de néha akár 30 napig is eltarthat". Jóváhagyás után a válasz megjelenik az ügyfél értékelése alatt, és az ügyfél értesítést kap.

Mit tegyen:

1. Jegyezze fel a válasz közzétételének dátumát és időpontját.
2. Ne tegye közzé újra és újra ugyanazt a választ. A többszöri beküldés nem gyorsítja az ellenőrzést, és jóváhagyás után több másolat is megjelenhet.
3. Egy nap, majd egy hét elteltével ellenőrizze újra kijelentkezett ablakból.
4. Ha egy függőben lévő választ szerkeszt, számítson rá, hogy a várakozás újraindul. A szerkesztett szöveget is ellenőrizni kell.

Ha egy válasz fontos, például egy komoly panaszra adott felelet, egyszer, gondosan tegye közzé, majd hagyja lefutni az ellenőrzést. A negatív Google-értékelésekre adott válaszok lépésről lépésre bemutatott folyamata segíthet abban, hogy elsőre jól fogalmazzon.

2. ok: A profil nincs hitelesítve, vagy probléma van vele

A Google egyértelműen fogalmaz: „Mielőtt válaszolhat az értékelésekre, hitelesítenie kell a vállalkozását." Ha egyáltalán nincs Válasz lehetőség, először a profil hitelesítési állapotát ellenőrizze.

A Google hitelesítési súgóoldala szerint a hitelesítés ellenőrzése akár 5 munkanapig is eltarthat, a levelezőlapon küldött kód pedig akár 14 nap alatt érkezik meg. Ha valami félresikerül, a profilon ismét megjelenik a „Hitelesítés" gomb vagy egy „Ellenőrzési problémák" értesítés. Amíg ez nincs rendezve, tekintse úgy, hogy a profil nem tud válaszolni.

A felfüggesztett vagy korlátozott profil a kezelési funkciókat, köztük a válaszadást is elvesztheti. Ha felfüggesztési értesítést lát, először azzal foglalkozzon. A felfüggesztett Google Cégprofilról és a fellebbezésről szóló útmutatónk bemutatja a lépéseket.

3. ok: Rossz fiók, rossz szerepkör vagy rossz profil

Ez az ok könnyen elkerüli a figyelmet azokban a vállalkozásokban, ahol többen osztoznak a profilhozzáférésen. A Google Cégprofil-tulajdonosok és -kezelők kezeléséről szóló oldala három szerepkört ír le:

Tehát mindhárom szerepkör válaszolhat. Ha egy csapattag nem tud, ellenőrizze sorrendben a következőket:

1. A megfelelő Google-fiókba van bejelentkezve? Sokaknak van személyes és munkahelyi fiókjuk is. A meghívó egy konkrét címre megy.
2. Elfogadta a meghívást? A Google szerint a meghívott felhasználók „elfogadhatják a meghívást, és azonnal felhasználókká válhatnak", de amíg nem fogadják el, nincs hozzáférésük.
3. A megfelelő profilt nézi? Ugyanahhoz a vállalkozáshoz gyakran léteznek duplikált adatlapok. A duplikált adatlapon közzétett válasz nem jelenik meg azon a profilon, amelyet az ügyfelek ténylegesen használnak.

A Google azt is megjegyzi, hogy az új tulajdonosoknak és kezelőknek 7 napot kell várniuk, mielőtt törölhetnek vagy visszaállíthatnak egy profilt, eltávolíthatnak más felhasználókat, vagy átruházhatják az elsődleges tulajdonjogot. Az értékelésekre való válaszadás nem szerepel ezen a listán, így egy új kezelőt emiatt nem szabadna akadályozni a válaszadásban.

Ha több telephelyet üzemeltet, vagy egy ügynökség kezeli a profiljait, jegyezze fel, hogy melyik telephelyen ki milyen szerepkört tölt be. A többtelephelyes értékeléskezelési útmutató elmagyarázza, hogyan állítsa be ezt úgy, hogy a válaszok ne vesszenek el a csapatok között.

4. ok: A válasz szövege ütközik egy tartalmi szabályzattal

A Google értékelésekről szóló súgóoldala szerint a válaszoknak a közzététel előtt meg kell felelniük a tartalmi szabályzatoknak. A Térkép tiltott és korlátozott tartalmakról szóló szabályzata felsorolja a kategóriákat, köztük a személyes adatokat, a zaklatást, a sértő tartalmat, a témához nem kapcsolódó tartalmat, valamint a hirdetést és a megkereséseket. A szabályzat elsősorban az értékelésekről szól, de gyakorlati ellenőrzőlistát ad arról, mit érdemes kihagyni egy válaszból.

• Személyes adatok. A szabályzat szerint: „Ne terjesszen és ne tegyen közzé személyes adatokat hozzájárulás nélkül." Ne nevezze meg az ügyfél rendelésének részleteit, egészségügyi adatait, címét vagy családtagjait. Az egészségügyben ez az adatvédelmi jog miatt is fontos; lásd a betegértékelésekre a HIPAA megsértése nélkül adott válaszokról szóló útmutatónkat.
• Elérhetőségek és hivatkozások. A hirdetésről és megkeresésről szóló rész az értékelésekben szereplő e-mail-címeket, telefonszámokat, közösségi média hivatkozásokat és más weboldalakra mutató linkeket sorolja fel. A biztonság kedvéért általános csatornára irányítsa az ügyfelet („kérjük, forduljon recepciónkhoz"), ahelyett hogy telefonszámot vagy URL-t illesztene be.
• Vádaskodás. A sértő tartalomról szóló rész említi az „etikátlan magatartásra vagy bűncselekményre vonatkozó, megalapozatlan vádakat". Ha a válaszában hazugnak vagy csalónak nevezi az értékelőt, az egyszerre kockázatos, és a többi olvasó számára hiteltelen.
• Promóciók. Az a válasz, amely akció vagy új szolgáltatás reklámjává válik, eltér a tárgytól.

Ha szabályzati problémára gyanakszik, írja át a választ egyszerű, tényszerű szöveggé, és egyszer küldje be.

Példa (szemléltető): Kedves [Name]! Köszönjük, hogy megosztotta velünk a látogatásával kapcsolatos tapasztalatait. Sajnáljuk, hogy a várakozás a vártnál hosszabb volt. Szívesen meghallgatnánk többet, és jóvá szeretnénk tenni a történteket. Kérjük, a recepción kérje [manager's name] munkatársunkat, vagy írjon nekünk a weboldalunkon található kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül.

5. ok: Maga az értékelés változott meg vagy került eltávolításra

A válasza csak az ügyfél értékelése alatt jelenik meg. Ha az értékelés eltűnt, mert az ügyfél törölte, vagy a Google szabályzatsértés miatt eltávolította, a válasza sem lesz látható. A Google hiányzó vagy késedelmes értékelésekről szóló oldala azt is elmagyarázza, hogy az értékelések az ellenőrzés idejére késhetnek, az egyesített profilokon az értékelések megjelenése több napot is igénybe vehet, és a Google bizonyos profilokon vagy üzleti kategóriákban átmenetileg kikapcsolhatja a felhasználói tartalmakat.

A Google azt is megjegyzi, hogy az ügyfelek értesítést kapnak, amikor válaszol, és ezt követően módosíthatják az értékelésüket. Ha az értékelés szövege vagy pontszáma megváltozott a válasza után, olvassa el újra a válaszát. Lehet, hogy már nem illik a frissített értékeléshez.

Ha nemcsak a válaszok, hanem egész értékelések tűnnek el, olvassa el: miért tűnnek el a Google-értékelések, és mikor érdemes a támogatáshoz fordulni.

6. ok: Hol válaszol, és hol nézi az eredményt

A Google Cégprofil szerkesztéséről szóló súgója leírja, hogyan kezelheti a profilt közvetlenül a Google Keresőben és a Google Térkép alkalmazásban. Az értékelésekre való válaszadás mindkét helyen ugyanúgy működik: nyissa meg a profilját, válassza az értékelések olvasását, válassza a Válasz lehetőséget, írja meg a választ, és küldje be.

E helyek közötti apró különbségek miatt egy válasz hiányzónak tűnhet, noha nem az:

• Elavult alkalmazás. Mielőtt úgy döntene, hogy a válasz nem sikerült, frissítse a Google Térkép alkalmazást. A Google hiányzó értékelésekről szóló oldala megjegyzi, hogy az elavult telefonszoftver értékelési problémákat okozhat.
• Eltérő rendezési sorrend. Az értékelések az egyik nézetben relevancia, a másikban dátum szerint lehetnek rendezve. Keressen rá az értékelő nevére, vagy rendezze a legújabbak szerint.
• El nem küldött piszkozatok. Telefonon könnyű bezárni a válaszmezőt, mielőtt a válasz ténylegesen elküldésre kerülne. Ellenőrizze, hogy a válasz látszik-e a saját kezelőnézetében.

A menük idővel változnak, ezért ha egy gomb nem ott van, ahol a cikk leírja, a Google súgóoldalának aktuális megfogalmazását kövesse.

Hogyan szerkesztheti vagy törölheti a választ

A Google értékelésekről szóló súgóoldala leírja a lépéseket: lépjen a Cégprofiljára, válassza az Értékelések olvasása lehetőséget, keresse meg a válaszát, és válassza a Szerkesztés vagy a Törlés lehetőséget. A szerkesztés mentéséhez válassza a Frissítés lehetőséget, vagy erősítse meg a törlést.

Néhány gyakorlati szempont:

• Akkor szerkesszen, ha a tények megváltoznak, például miután megoldotta a problémát az ügyféllel. A cikkünk arról, hogyan kérheti meg az ügyfelet az értékelés frissítésére a probléma megoldása után, bemutatja, mit kérhet és mit nem.
• Csak akkor törölje és tegye közzé újra, ha a válasz egyértelműen elakadt. Különben fennáll a kockázata, hogy duplikátumok keletkeznek.
• Őrizze meg minden válasz másolatát egy megosztott dokumentumban, hogy ha egy válasz eltűnik, bizonyítani tudja, mi került közzétételre.

Mikor forduljon a Google ügyfélszolgálatához

Forduljon a Google-hez, ha a válasz a 30 napos időszak után sem nyilvános, ha a profil hitelesített, de a Válasz lehetőség minden felhasználó számára hiányzik, vagy ha olyan válaszok tűnnek el később minden látható ok nélkül, amelyeket korábban élesben láthatott. Használja a Cégprofil súgóoldalainak alján található Kapcsolatfelvétel hivatkozást, vagy kérdezzen a súgóközösségben.

Mielőtt jelentkezik, készítse elő a következőket:

1. A vállalkozás nevét és címét pontosan úgy, ahogy a Google-ön megjelenik.
2. Annak a Google-fióknak az e-mail-címét, amelyről válaszolt, és a fiók szerepkörét a profilon.
3. Az értékelő megjelenített nevét és az értékelés dátumát.
4. A válasz közzétételének dátumát és teljes szövegét.
5. Képernyőképeket a kezelőnézetről és a kijelentkezett, nyilvános nézetről.

Észszerű kérés, hogy segítséget kér a saját válaszával kapcsolatban. A Google dönt azonban arról, mi kerül közzétételre a platformján, és a válaszával kapcsolatos ügyfélszolgálati eset nem változtatja meg az ügyfél értékelését.