Válaszolhat az ügyvéd az online értékelésekre? Mit engednek az ügyvédi kamarák etikai állásfoglalásai

Igen, az ügyvédek válaszolhatnak az online értékelésekre, de az, hogy mit mondhatnak, szűk keretek közé szorul. Az állami ügyvédi kamarák etikai állásfoglalásai szerint az ügyvéd közzétehet egy rövid, visszafogott választ. Ez a válasz nem fedhet fel semmilyen információt az ügyfél ügyéről. Egy negatív értékelés önmagában nem nyitja meg azokat a titoktartási kivételeket, amelyeket az ügyvédek perekben vagy fegyelmi eljárásokban használnak, ezért a ténybeli cáfolat általában tiltott.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanács. A saját helyzetével kapcsolatban forduljon az állami ügyvédi kamara etikai segélyvonalához, vagy a joghatóságában működő, megfelelő képesítésű ügyvédhez.

Miért nem válaszolhatnak az ügyvédek úgy, mint más vállalkozások

Egy étterem elmagyarázhatja, hogy a vendég egy órát késett. Egy ügyvéd általában nem mondhat ilyesmit. Az ügyvédekre vonatkozó etikai szabályok sokkal többet védenek a privilegizált beszélgetéseknél. Szinte mindenre kiterjednek, amit a megbízás során megtudtak.

Texas jó példa erre. A Texas Ethics Opinion 662 kifejti, hogy az ottani bizalmas információ magában foglal minden olyan információt, amely az ügyfélre vonatkozik vagy az ügyféltől származik, és amelyet az ügyvéd a megbízás során vagy annak okán szerzett. Ez a védelem akkor is érvényes, ha az információ általánosan ismertté vált. Így az sem szabadítja fel az ügyvédet, hogy az értékelő már közzétett részleteket az ügyről.

A gyakorlati következmény: a dátumok, az eredmények, a díjvitákkal kapcsolatos részletek, a fel nem vett hívások, az, hogy az ügyfél mit mondott vagy mit nem tett, sőt még az is bizalmas lehet, hogy az értékelő ügyfél volt. Egy marketinges számára ártalmatlannak tűnő válasz az ügyvédnek fegyelmi problémát okozhat.

Mit mondanak valójában a kamarai etikai állásfoglalások

Több állami ügyvédi kamara és az American Bar Association is foglalkozott ezzel a kérdéssel. Nagyjából hasonló következtetésekre jutottak, a részletekben eltérésekkel.

Az értékelés nem hivatalos „vád”

A titoktartási szabály legtöbb változata lehetővé teszi, hogy az ügyvéd információt fedjen fel az munkájával kapcsolatos követelés, vád vagy eljárás elleni védekezéshez. A New York State Bar Association 1032. számú etikai állásfoglalásában a bizottság arra jutott, hogy az ügyvéd nem fedhet fel bizalmas információt kizárólag azért, hogy egy volt ügyfél ügyvédértékelő oldalon megjelent kritikájára válaszoljon. Indoklása szerint a szabály kulcsszava az „accusation” (vád), a „claim” (követelés) és a „charge” (vád/feljelentés) kifejezések pedig jellemzően egy per, bűnügyi vizsgálat, fegyelmi panasz vagy hasonló eljárás kezdetére utalnak, nem egy online bejegyzésre.

Texas ugyanerre a következtetésre jutott. A 662. számú állásfoglalás úgy értelmezi az önvédelmi kivételt, hogy az hivatalos eljárásokra, eljárásokra és vádakra vonatkozik, nem az interneten adott válaszokra.

A visszafogott válasz megengedett

A 662. számú állásfoglalás szerint az ügyvéd közzétehet arányos és visszafogott választ, amely nem fed fel bizalmas információt. Mintaszöveget is ajánl: az ügyvéd ügyfélbizalom megőrzésére vonatkozó kötelezettségének kevés kivétele van, ezért az ügyvéd nem érzi szabadnak magát arra, hogy pontról pontra válaszoljon, és nem hiszi, hogy a bejegyzés tisztességes és pontos képet ad az eseményekről.

Egyes joghatóságok másként fogalmazzák meg a szabályt

A District of Columbia szabálya másként van megfogalmazva. A D.C. Bar Ethics Opinion 370 olyan rendelkezést tárgyal, amely lehetővé teszi a bizalmas információ felhasználását vagy felfedését annyiban, amennyiben az észszerűen szükséges az ügyfélnek a megbízással kapcsolatos konkrét állításaira való válaszadáshoz. Az állásfoglalás hangsúlyozza, hogy az általános kritika kívül esik ezen, a kivétel nem terjed ki harmadik felek állításaira, és a felfedés nem lehet nagyobb az észszerűen szükségesnél. Alternatívákat is felsorol: a hozzászóló felkérése a tartalom eltávolítására, az oldal felkérése az eltávolításra, vagy olyan helyreigazító válasz közzététele, amely a pontatlan tartalomra reagál bizalmas információ felfedése nélkül.

Az ilyen eltérések miatt érdemes a saját joghatósága szabályát és állásfoglalásait elolvasni, nem pedig egy összefoglalóra hagyatkozni.

Olyan emberektől származó értékelések, akik soha nem voltak az ügyfelei

Sok negatív értékelés ellenfelektől, az ügyfél hozzátartozóitól vagy olyan emberektől származik, akiknek semmi közük az irodához. A Florida Bar 21-1. számú etikai állásfoglalása ezzel az esettel foglalkozik. Eszerint, ha ez igaz, az ügyvéd közölheti, hogy a hozzászóló nem jelenlegi vagy korábbi ügyfele. Az ügyvéd általánosságban azt is mondhatja, hogy a megjegyzések pontatlanok, de a válaszát etikai kötelezettségei korlátozzák.

A floridai állásfoglalás idézi az ABA 496. számú hivatalos állásfoglalását is, amely arra figyelmeztet, hogy az ügyvédnek óvatosnak kell lennie az ügyfélnek nem minősülő személyek bejegyzéseire adott válaszokban. Az ott idézett szöveg szerint, ha a bejegyzés egy korábbi ellenféltől, az ellenfél ügyvédjétől, vagy az ügyfél barátjától vagy családtagjától származik, és tényleges megbízásra vonatkozik, az ügyvéd az ügyfél tájékozott hozzájárulása nélkül nem fedhet fel információt a megbízásról. Az idézett rész hozzáteszi, hogy már az általános nyilatkozat is, miszerint az események nincsenek pontosan bemutatva, felfedheti az ügyvéd érintettségét.

Ugyanez az idézett rész megjegyzi, hogy az ügyvéd kérheti az ügyfél tájékozott hozzájárulását a válaszadáshoz, különösen ha a válasz szolgálhatja az ügyfél érdekeit, és hogy körültekintő lenne a javasolt szöveget előzetesen megbeszélni az ügyféllel.

Hogyan válaszoljon: lépésről lépésre

Minden negatív értékelésnél kövesse ezeket a lépéseket. Ezek általános gyakorlati javaslatok, nem helyettesítik a kamara iránymutatását.

1. Álljon meg a válasz előtt. Ne még aznap válaszoljon, amikor elolvasta. A dühösen közzétett válasz tartalmazza a legnagyobb valószínűséggel azokat a részleteket, amelyeket nem szabadna megosztania.
2. Állapítsa meg, ki írta. Jelenlegi ügyfél, korábbi ügyfél, valaki, aki egy ügyhöz kapcsolódik (ellenfél, hozzátartozó), vagy olyasvalaki, akinek nincs kapcsolata az irodával? Mindegyik esetben más korlátok érvényesek, ahogy fentebb leírtuk.
3. Ellenőrizze, hogy sérti-e a platform szabályait. A platformok kizárólag szabálysértés miatt távolítanak el értékeléseket. A Google nem megfelelő értékelések bejelentéséről szóló súgóoldala szerint a tartalmi irányelveket sértő értékeléseket eltávolítják, és nem szabad bejelenteni egy értékelést pusztán azért, mert nem ért egyet vele. Ha egy értékelés például sértő tartalmat tartalmaz, vagy nem valós tapasztalatot tükröz, jelentse be egyszer, pontos indoklással. A Google-értékelések eltávolításának lehetőségeiről szóló útmutatónk bemutatja az irányelvi kategóriákat.
4. Ellenőrizze a joghatósága szabályait. Nézze meg az Ön államában érvényes titoktartási szabályt és az online értékelésekről szóló etikai állásfoglalásokat. Sok állami ügyvédi kamara etikai segélyvonalat működtet pontosan az ilyen kérdésekre.
5. Döntse el, válaszol-e egyáltalán. A válaszadás mellőzése mindig lehetőség, és soha nem fed fel semmit. Egy rövid válasz segíthet a jövőbeli olvasóknak abban, hogy lássák: az iroda higgadt és professzionális.
6. Fogalmazzon meg rövid, általános választ. Ne használjon neveket, dátumokat, ügytípusokat, eredményeket vagy díjakat. Ne erősítse meg, hogy a személy ügyfél volt. Olvastassa el egy másik irodai munkatárssal is, a titoktartást szem előtt tartva.
7. Kínáljon offline csatornát. Hívja fel a személyt, hogy közvetlenül keresse meg az irodát. Ha ügyfél vagy korábbi ügyfél, a valódi problémák egy négyszemközti beszélgetésben oldhatók meg.
8. Rögzítse, mit tett. Jegyezze fel az értékelést, az esetleges bejelentést és a közzétett választ, arra az esetre, ha később kérdések merülnének fel.

Általános maradó mintaválaszok

Ezek a példák kerülnek minden tényt az ügyről. A használat előtt igazítsa őket a saját joghatósága szabályaihoz.

Példa (szemléltető): Köszönjük visszajelzését. Szakmai kötelezettségeink megakadályozzák, hogy nyilvános fórumon bármilyen ügyfélügyről beszéljünk, ezért a részletekre itt nem válaszolhatunk. Minden észrevételt komolyan veszünk. Ha beszélni szeretne, kérjük, keresse [ügyvezető partner neve] nevű munkatársunkat a [iroda e-mail-címe] címen.

Példa (szemléltető), a hozzászóló nem ügyfél, és ez igaz: Nincs tudomásunk arról, hogy valaha képviseltünk volna ilyen nevű személyt. Ügyvédként etikai kötelezettségeink korlátozzák, mit mondhatunk válaszul, de úgy véljük, hogy ez az értékelés nem pontos. Ha félreértettük, kérjük, keressen minket a [iroda e-mail-címe] címen.

Legyen óvatos a második példával. Ahogy a Florida által idézett ABA-részlet is figyelmeztet, ha a hozzászóló egy Ön által kezelt ügyhöz kapcsolódik, például ellenfél, már egy általános tagadás is felfedheti az Ön érintettségét. Ilyen esetben az első példa a biztonságosabb.

Mit kerüljön el

• Ténybeli cáfolatok. Ha azt írja, hogy „három időpontot elmulasztott” vagy „megnyertük az ügyét”, azzal információt fed fel a megbízásról.
• Nyilvános vita. A hosszú oda-vissza válaszolgatás több részletet és több bejegyzést provokál.
• Fenyegetés. Ne fenyegesse az értékelőket perrel vagy kamarai panasszal egy válaszban. Ha úgy gondolja, hogy egy bejegyzés rágalmazó lehet, beszéljen négyszemközt egy ilyen ügyekkel foglalkozó ügyvéddel. A rossz értékelés miatti perlésről szóló cikkünk elmagyarázza, miért ritkán egyszerű ez az út.
• Ismételt vagy tömeges bejelentés. Egy értékelést egyszer jelentsen be, pontos indoklással. Az ismételt bejelentés, vagy mások felkérése a bejelentésre ellentétes a platformszabályok szellemével.
• Munkatársak, barátok vagy családtagok felkérése értékelésekre a negatív elnyomására. Ez sérti a platformok irányelveit, és a tényektől függően a hirdetési és fogyasztóvédelmi szabályokat is sértheti.

Kiegyensúlyozottabb értékelési profil kialakítása

Egyetlen negatív értékelés kevesebbet nnyom a latban, ha körülötte sok valódi értékelés van. Kérjen őszinte visszajelzést minden elégedett ügyfelétől, ugyanolyan semleges módon, anélkül hogy kiszűrné azokat, akik esetleg elégedetlenek. Ellenőrizze, hogy az államában az ügyvédi hirdetésekre vonatkozó szabályok megengedik-e a kérés módját, és ne kapcsoljon hozzá semmilyen jutalmat. A több Google-értékelés megszerzéséről szóló, irányelvbarát útmutatónk egy egyszerű kérési folyamatot mutat be.

A válaszok is számítanak. A Google vásárlói értékelések kezeléséről szóló súgóoldala szerint a jóváhagyott válasz nyilvánosan, az értékelés alatt jelenik meg, a vállalkozástól származóként. A leendő ügyfelek elolvassák ezeket a válaszokat. Az összes válaszban megjelenő higgadt, következetes hangnem többet árul el az olvasóknak, mint bármelyik egyedi cáfolat. Az általános válaszszerkezethez lásd a negatív Google-értékelésekre adott válaszok lépésről lépésre bemutatott folyamatát. Az egészségügyi rendelők hasonló titoktartási problémával szembesülnek; a betegértékelésekre a HIPAA megsértése nélkül adott válaszokról szóló cikkben bemutatott megközelítés ugyanezt a logikát követi.

A legfontosabb tanulság

Az ügyvédek válaszolhatnak az értékelésekre, és gyakran érdemes is, de a válasz célja a professzionalizmus megmutatása, nem a vita megnyerése. Legyen rövid és általános, soha ne erősítse meg egy ügy részleteit, és a valódi problémákat vigye offline térbe. Ha bizonytalan, a közzététel előtt hívja fel az állami ügyvédi kamara etikai segélyvonalát.