Czy prawnik może odpowiadać na opinie online? Co dopuszczają opinie etyczne izb adwokackich

Tak, prawnicy mogą odpowiadać na opinie online, ale zakres tego, co mogą napisać, jest wąski. Opinie etyczne izb stanowych wskazują, że prawnik może zamieścić krótką, wstrzemięźliwą odpowiedź. Taka odpowiedź nie może ujawniać żadnych informacji o sprawie klienta. Sama negatywna opinia nie uruchamia wyjątków od poufności, z których prawnicy korzystają w postępowaniach sądowych lub dyscyplinarnych, więc rzeczowa polemika jest zwykle niedozwolona.

Ten artykuł zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej. W swojej sytuacji zwróć się do infolinii etycznej swojej izby lub do wykwalifikowanego prawnika w Pana/Pani jurysdykcji.

Dlaczego prawnicy nie mogą odpowiadać tak jak inne firmy

Restauracja może wyjaśnić, że gość spóźnił się o godzinę. Prawnik zwykle nie może powiedzieć niczego podobnego. Zasady etyki obowiązujące prawników chronią znacznie więcej niż rozmowy objęte tajemnicą zawodową. Obejmują prawie wszystko, czego dowiedzieli się w trakcie reprezentowania klienta.

Wyraźnym przykładem jest Teksas. Texas Ethics Opinion 662 wyjaśnia, że informacje poufne obejmują tam wszystkie informacje dotyczące klienta lub przekazane przez klienta, które prawnik uzyskał w trakcie reprezentowania lub z jego powodu. Ochrona ta obowiązuje nawet wtedy, gdy informacje stały się powszechnie znane. Fakt, że autor opinii opublikował już szczegóły sprawy, nie uprawnia więc prawnika do ich omawiania.

Praktyczny skutek: daty, wyniki, spory o honorarium, nieodebrane telefony, to, co klient powiedział lub czego nie zrobił, a nawet potwierdzenie, że autor opinii był klientem, mogą być poufne. Odpowiedź, która z punktu widzenia marketingu brzmi niewinnie, może być dla prawnika problemem dyscyplinarnym.

Co faktycznie mówią opinie etyczne izb

Kilka izb stanowych i American Bar Association (ABA) zajmowało się tym zagadnieniem. Dochodzą do w przybliżeniu podobnych wniosków, z różnicami w szczegółach.

Opinia nie jest formalnym „oskarżeniem”

Większość wersji przepisu o poufności pozwala prawnikowi ujawnić informacje w celu obrony przed roszczeniem, zarzutem lub postępowaniem dotyczącym jego pracy. W opinii etycznej 1032 New York State Bar Association komisja uznała, że prawnik nie może ujawniać informacji poufnych wyłącznie po to, by odpowiedzieć na krytykę byłego klienta na portalu z opiniami o prawnikach. Uzasadniła, że kluczowym słowem w przepisie jest „oskarżenie” (accusation), a pojęcia takie jak „roszczenie” i „zarzut” zwykle oznaczają początek procesu, postępowania karnego, skargi dyscyplinarnej lub podobnej procedury, a nie wpis w internecie.

Teksas doszedł do tego samego wniosku. Opinia 662 odczytuje wyjątek dotyczący obrony własnej jako odnoszący się do formalnych działań, postępowań lub zarzutów, a nie do odpowiedzi w internecie.

Wstrzemięźliwa odpowiedź jest dopuszczalna

Opinia 662 konkluduje, że prawnik może zamieścić proporcjonalną i wstrzemięźliwą odpowiedź, która nie ujawnia żadnych informacji poufnych. Podaje przykładowe sformułowanie: obowiązek zachowania tajemnic klienta ma niewiele wyjątków, więc prawnik nie czuje się uprawniony do odpowiadania punkt po punkcie i nie uważa, że wpis przedstawia rzetelny i prawdziwy obraz zdarzeń.

Niektóre jurysdykcje formułują przepis inaczej

Przepis obowiązujący w District of Columbia jest sformułowany inaczej. Opinia etyczna 370 D.C. Bar omawia przepis pozwalający na wykorzystanie lub ujawnienie tajemnic w zakresie rozsądnie koniecznym do odpowiedzi na konkretne zarzuty klienta dotyczące reprezentowania. Opinia podkreśla, że ogólna krytyka nie jest nim objęta, wyjątek nie obejmuje zarzutów osób trzecich, a ujawnienie nie powinno wykraczać poza to, co rozsądnie konieczne. Wymienia też alternatywy: poproszenie autora o usunięcie treści, poproszenie o to serwisu albo zamieszczenie odpowiedzi naprawczej, która odnosi się do nieprawdziwych treści bez ujawniania tajemnic.

Takie różnice są powodem, dla którego warto przeczytać przepisy i opinie własnej jurysdykcji, zamiast polegać na streszczeniu.

Opinie od osób, które nigdy nie były Pana/Pani klientem

Wiele negatywnych opinii pochodzi od przeciwników procesowych, krewnych klienta lub osób w ogóle niezwiązanych z kancelarią. Opinia etyczna Florida Bar 21-1 dotyczy właśnie takiego przypadku. Stanowi, że jeśli jest to zgodne z prawdą, prawnik może stwierdzić, że autor wpisu nie jest ani nie był klientem. Prawnik może też ogólnie wskazać, że komentarze są nieprawdziwe, ale że jego odpowiedź jest ograniczona obowiązkami etycznymi.

Opinia z Florydy cytuje również Formal Opinion 496 ABA, która ostrzega, że prawnik musi zachować ostrożność, odpowiadając na wpisy osób niebędących klientami. Według cytowanego tam fragmentu, jeśli wpis pochodzi od byłego przeciwnika procesowego, pełnomocnika strony przeciwnej albo przyjaciela lub członka rodziny klienta i dotyczy rzeczywistego reprezentowania, prawnik nie może ujawniać informacji o tej sprawie bez świadomej zgody klienta. Cytowany fragment dodaje, że nawet ogólne zastrzeżenie, iż zdarzenia nie zostały przedstawione prawdziwie, może ujawnić zaangażowanie prawnika.

Ten sam fragment zauważa, że prawnik może zwrócić się do klienta o świadomą zgodę na odpowiedź, zwłaszcza gdy odpowiedź może służyć interesom klienta, oraz że rozsądnie jest najpierw omówić z klientem proponowane brzmienie.

Jak odpowiadać: proces krok po kroku

Stosuj te kroki przy każdej negatywnej opinii. To ogólne sugestie praktyczne, a nie zamiennik wytycznych Pana/Pani izby.

1. Odczekaj przed odpowiedzią. Nie odpowiadaj w dniu, w którym przeczytał(a) Pan/Pani opinię. Odpowiedź napisana w złości najczęściej zawiera szczegóły, których nie należy ujawniać.
2. Ustal, kto jest autorem. Czy to obecny klient, były klient, osoba powiązana ze sprawą (przeciwnik procesowy, krewny), czy ktoś bez związku z kancelarią? W każdym z tych przypadków obowiązują inne ograniczenia, opisane powyżej.
3. Sprawdź, czy opinia narusza zasady platformy. Platformy usuwają opinie wyłącznie za naruszenie zasad. Strona pomocy Google dotycząca zgłaszania niewłaściwych opinii wskazuje, że opinie naruszające zasady dotyczące treści są usuwane, a opinii nie należy zgłaszać tylko dlatego, że się z nią nie zgadzamy. Jeśli opinia zawiera na przykład obraźliwe treści lub nie odzwierciedla prawdziwego doświadczenia, zgłoś ją jednokrotnie, podając prawdziwy powód. Nasz poradnik o tym, kiedy opinię w Google można usunąć, omawia kategorie zasad.
4. Sprawdź przepisy swojej jurysdykcji. Znajdź wersję przepisu o poufności obowiązującą w Pana/Pani stanie i ewentualne opinie etyczne dotyczące opinii online. Wiele izb stanowych prowadzi infolinię etyczną właśnie na takie pytania.
5. Zdecyduj, czy w ogóle odpowiadać. Brak odpowiedzi jest zawsze możliwy i niczego nie ujawnia. Krótka odpowiedź może pomóc przyszłym czytelnikom zobaczyć, że kancelaria jest spokojna i profesjonalna.
6. Przygotuj krótką, ogólną odpowiedź. Nie podawaj nazwisk, dat, rodzajów spraw, wyników ani honorariów. Nie potwierdzaj, że ta osoba była klientem. Poproś drugą osobę z kancelarii o przeczytanie odpowiedzi pod kątem poufności.
7. Zaproponuj kontakt poza internetem. Zaproś tę osobę do bezpośredniego kontaktu z kancelarią. Jeśli jest klientem lub byłym klientem, to prywatna rozmowa jest miejscem, w którym można rozwiązać rzeczywiste problemy.
8. Zapisz, co zostało zrobione. Prowadź notatkę dotyczącą opinii, ewentualnego zgłoszenia i opublikowanej odpowiedzi na wypadek pytań w przyszłości.

Przykładowe odpowiedzi, które pozostają ogólne

W tych przykładach nie ma żadnych faktów dotyczących sprawy. Przed użyciem dostosuj je do przepisów swojej jurysdykcji.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za opinię. Nasze obowiązki zawodowe uniemożliwiają nam omawianie spraw klientów na forum publicznym, dlatego nie możemy odnieść się tutaj do szczegółów. Każdą uwagę traktujemy poważnie. Jeśli chce Pan/Pani porozmawiać, prosimy o kontakt z [imię i nazwisko partnera zarządzającego] pod adresem [e-mail kancelarii].

Przykład (ilustracyjny), autor nie jest klientem i jest to zgodne z prawdą: Nie mamy żadnych danych o reprezentowaniu osoby o takim imieniu i nazwisku. Jako prawnicy jesteśmy ograniczeni obowiązkami etycznymi co do tego, co możemy odpowiedzieć, ale uważamy, że ta opinia jest nieprawdziwa. Jeśli źle to zrozumieliśmy, prosimy o kontakt pod adresem [e-mail kancelarii].

Drugi przykład wymaga ostrożności. Jak ostrzega fragment ABA cytowany przez Florydę, jeśli autor wpisu jest powiązany ze sprawą, którą Pan/Pani prowadził(a), na przykład jako przeciwnik procesowy, nawet ogólne zaprzeczenie może ujawnić Pana/Pani zaangażowanie. W takim przypadku bezpieczniejszy jest pierwszy przykład.

Czego unikać

• Rzeczowych polemik. Napisanie „nie stawił(a) się Pan/Pani na trzy spotkania” lub „wygraliśmy Pana/Pani sprawę” ujawnia informacje o reprezentowaniu.
• Kłótni publicznych. Długie wymiany zdań zachęcają do podawania kolejnych szczegółów i do kolejnych wpisów.
• Gróźb. Nie grozić autorom opinii pozwem ani skargą do izby w odpowiedzi. Jeśli uważa Pan/Pani, że wpis może być zniesławiający, porozmawiaj prywatnie z prawnikiem zajmującym się takimi sprawami. Nasz artykuł o tym, czy firma może pozwać za złą opinię, wyjaśnia, dlaczego ta droga rzadko bywa prosta.
• Wielokrotnego lub masowego zgłaszania. Zgłoś opinię raz, podając prawdziwy powód. Wielokrotne zgłaszanie lub proszenie innych o zgłoszenie jest sprzeczne z duchem zasad platform.
• Proszenia pracowników, znajomych lub rodziny o opinie, by ją przykryć. Narusza to zasady platform i, w zależności od okoliczności, może naruszać także przepisy o reklamie i ochronie konsumentów.

Budowanie bardziej wyważonego profilu opinii

Jedna negatywna opinia waży mniej, gdy wokół niej jest wiele autentycznych opinii. Prosz każdego zadowolonego klienta o szczerą opinię, w ten sam neutralny sposób, bez wyłączania osób, które mogą być niezadowolone. Sprawdź, czy przepisy o reklamie usług prawniczych w Pana/Pani stanie dopuszczają sposób, w jaki o to prosisz, i nie oferuj w zamian żadnej nagrody. Nasz poradnik o tym, jak zdobywać więcej opinii w Google zgodnie z zasadami, przedstawia prosty proces prośby o opinię.

Znaczenie mają również odpowiedzi. Według strony pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów zatwierdzona odpowiedź pojawia się publicznie pod opinią jako odpowiedź od firmy. Potencjalni klienci czytają te odpowiedzi. Spokojny, spójny ton we wszystkich z nich mówi czytelnikom więcej niż jakakolwiek pojedyncza polemika. Ogólną strukturę odpowiedzi znajdą Państwo w naszym procesie krok po kroku dla negatywnych opinii w Google. Praktyki medyczne mierzą się z podobnym problemem poufności; podejście opisane w artykule odpowiadanie na opinie pacjentów bez naruszania HIPAA opiera się na tej samej logice.

Najważniejszy wniosek

Prawnicy mogą, a często powinni odpowiadać na opinie, ale odpowiedź ma pokazać profesjonalizm, a nie wygrać spór. Niech będzie krótka i ogólna, nigdy nie potwierdzaj szczegółów sprawy, a rzeczywiste problemy przenoś poza internet. W razie wątpliwości przed publikacją zadzwoń na infolinię etyczną swojej izby.