律师可以回复网络评价吗?律师协会伦理意见允许什么

是的,律师可以回复网络评价,但可说的内容十分有限。各州律师协会的伦理意见指出,律师可以发布简短、克制的回复。该回复不得透露任何有关客户事务的信息。仅凭一条差评,并不能启用律师在诉讼或纪律程序中使用的保密例外,因此针对事实的反驳通常是不被允许的。

本文仅为一般性信息,不构成法律意见。就您自身的情况,请咨询所在州律师协会的伦理咨询热线,或所在司法辖区的合格律师。

为什么律师不能像其他企业那样回复

餐厅可以解释说客人迟到了一个小时。律师通常不能说类似的话。约束律师的伦理规则所保护的,远不止享有特权的沟通内容,几乎涵盖在代理过程中获知的所有信息。

德克萨斯州就是一个明确的例子。德克萨斯州伦理意见662解释说,当地的保密信息包括律师在代理期间或因代理而获得的、与客户有关或由客户提供的所有信息。即使这些信息已经广为人知,该保护依然适用。因此,评价者已经公布了案件的细节,并不意味着律师就可以讨论这些细节。

实际的结果是:日期、结果、费用纠纷、未接来电、客户说过或没有做过的事,甚至确认评价者曾是客户,都可能属于机密。在营销人员看来无伤大雅的回复,对律师而言可能构成纪律问题。

律师协会伦理意见究竟怎么说

多个州律师协会以及美国律师协会(American Bar Association,ABA)都研究过这个问题。它们的结论大体相似,细节上有所不同。

评价不是正式的“指控”

保密规则的大多数版本允许律师为应对针对其工作的主张、指控或程序而披露信息。在纽约州律师协会伦理意见1032中,委员会得出结论:律师不得仅仅为了回应前客户在律师评价网站上的批评而披露保密信息。委员会认为,规则中的关键词是“指控”(accusation),而“主张”(claim)和“指控”(charge)等词通常意味着诉讼、刑事调查、纪律投诉或类似程序的开始,而不是一条网络帖子。

德克萨斯州也得出了同样的结论。意见662认为,其自我辩护例外适用于正式的行动、程序或指控,而不适用于互联网上的回应。

克制的回复是允许的

意见662的结论是,律师可以发布不泄露任何保密信息的、适度且克制的回应。该意见提供了示例措辞:律师保守客户机密的义务几乎没有例外,因此律师不便逐点回应,并且认为该帖子并未呈现事件的公正、准确的全貌。

部分司法辖区对规则的措辞不同

哥伦比亚特区的规则写法不同。哥伦比亚特区律师协会伦理意见370讨论了一项条款,该条款允许在合理必要的范围内使用或披露机密信息,以回应客户就代理事务提出的具体指称。该意见强调,笼统的批评不在此范围之内,该例外不涵盖第三方的指称,并且任何披露都不应超过合理必要的限度。意见还列出了替代做法:请发布者删除内容、请网站删除内容,或发布一条纠正性回复,在不泄露机密的前提下处理不准确的内容。

正因为存在这样的差异,您应当阅读所在司法辖区自己的规则和意见,而不是依赖摘要。

来自从未成为您客户的人的评价

许多差评来自对方当事人、客户的亲属,或与事务所毫无关系的人。佛罗里达州律师协会伦理意见21-1处理的就是这种情形。该意见指出,如果情况属实,律师可以说明发布者并非现任或前任客户。律师还可以笼统地表示相关评论不准确,但回应受到伦理义务的限制。

佛罗里达州的意见还引用了ABA正式意见496,其中警告律师在回应非客户的帖子时必须谨慎。按其引述,如果帖子来自前对方当事人、对方律师,或客户的朋友或家人,并且与一项实际的代理有关,那么未经客户知情同意,律师不得披露有关该代理的信息。所引段落补充说,即使是笼统地声明事件没有被准确描述,也可能暴露律师的参与。

同一段引文还指出,律师可以寻求客户的知情同意以作出回应,尤其是在回应可能有利于客户利益的情况下,并且事先与客户讨论拟用的措辞会是审慎的做法。

如何回复:分步流程

对每一条差评都可以采用以下步骤。这些只是一般的实践建议,不能替代您所在律师协会的指引。

1. 回复前先冷静一下。不要在读到评价的当天就回复。在愤怒时发布的回复,最有可能包含不该透露的细节。
2. 确认评价是谁写的。是现任客户、前客户、与某项事务有关的人(对方当事人、亲属),还是与事务所毫无关联的人?如上所述,每种情况的限制各不相同。
3. 检查它是否违反平台规则。平台只会因违反政策而删除评价。Google关于举报不当评价的帮助页面指出,违反其内容政策的评价会被删除,并且您不应仅因为不同意某条评价就举报它。如果评价包含例如冒犯性内容,或并不反映真实体验,请以准确的理由举报一次。我们的指南Google评价何时可以被删除介绍了各类政策类别。
4. 查阅您所在司法辖区的规则。查找您所在州的保密规则版本以及任何有关网络评价的伦理意见。许多州律师协会专门设有伦理咨询热线来解答此类问题。
5. 决定是否需要回复。不回复始终是一种选择,而且绝不会泄露任何信息。一条简短的回复可以帮助日后的读者看到事务所冷静而专业。
6. 起草一条简短、笼统的回复。不要使用姓名、日期、案件类型、结果或费用。不要确认对方曾是客户。请事务所的另一位同事从保密角度审阅一遍。
7. 提供线下沟通渠道。邀请对方直接联系事务所。如果对方是客户或前客户,真正的关切可以通过私下沟通来解决。
8. 记录您的做法。记下这条评价、提交过的任何举报以及发布的回复,以备日后有人提出疑问。

保持笼统的回复示例

这些示例避免涉及任何有关事务的事实。使用前请根据您所在司法辖区的规则进行调整。

示例(仅作说明):感谢您的反馈。我们的职业义务使我们不能在公开场合讨论任何客户事务,因此无法在此就具体细节作出回应。我们认真对待每一项关切。如果您愿意沟通,请联系[managing partner's name],邮箱:[firm email]。

示例(仅作说明),发布者不是客户,且情况属实:我们没有任何以此姓名为代理对象的记录。作为律师,我们的伦理义务限制了我们可以作出的回应,但我们认为这条评价并不准确。如果我们有所误解,请通过[firm email]联系我们。

使用第二个示例时请务必小心。正如佛罗里达州所引述的ABA段落所警告的,如果发布者与您处理过的某项事务有关,例如对方当事人,那么即使是笼统的否认也可能暴露您的参与。在这种情况下,第一个示例更为稳妥。

应避免的做法

• 针对事实的反驳。说“您缺席了三次预约”或“我们赢了您的案子”,就披露了有关代理的信息。
• 在公开场合争论。冗长的来回交锋会引出更多细节和更多帖子。
• 威胁。不要在回复中以诉讼或向律师协会投诉来威胁评价者。如果您认为某条帖子可能构成诽谤,请私下咨询处理此类事务的律师。我们的文章企业可以因差评而起诉吗解释了为什么这条路很少是简单的。
• 重复或大量举报。举报一条评价一次即可,并提供准确的理由。反复举报,或请他人去举报,有违平台规则的精神。
• 请员工、朋友或家人写评价来淹没差评。这违反平台政策,并且视具体情况,还可能违反广告和消费者保护方面的规定。

建立更均衡的评价档案

当周围有许多真实评价时,一条差评的分量就会减轻。请以同样中立的方式,向每一位满意的客户征求真实的反馈,而不要筛除可能不满意的人。请确认您所在州的律师广告规则允许您采用的征求方式,并且不要在请求中提供任何奖励。我们的指南以合规方式获得更多Google评价介绍了一个简单的请求流程。

回复同样重要。根据Google关于管理客户评价的帮助页面,经批准的回复会以商家的名义公开显示在评价下方。潜在客户会阅读这些回复。所有回复中保持冷静、一致的语气,比任何一次单独的反驳都更能向读者传达信息。关于回复的一般结构,请参阅我们的回复Google差评的分步流程。医疗机构也面临类似的保密问题;在不违反HIPAA的前提下回复患者评价中的做法遵循同样的逻辑。

核心要点

律师可以回复评价,而且往往应当回复,但回复的目的是展现专业素养,而不是赢得争论。请保持简短、笼统,绝不确认事务的任何细节,并将真正的关切转到线下处理。如有疑问,请在发布前致电所在州律师协会的伦理咨询热线。