餐厅如何回复差评(食品安全、过敏、等候时间、员工)

餐厅应当快速、冷静且具体地回复差评:感谢顾客,确认其提出的具体问题,避免在公开场合就事实进行争辩,并将细节转到私下渠道沟通。对食品安全和过敏投诉,应与服务类投诉区别对待。请先与后厨核实,切勿无视任何生病报告,并且在作出任何承诺之前先解决根本问题。

本指南涵盖餐厅最常遇到的情形:食物中毒投诉、过敏投诉、等候过久以及对员工的投诉。针对每种情形,您都会得到一条可参考修改的回复,以及后厨或前厅的跟进步骤。若需要适用于任何企业的通用流程,请参阅我们的回复 Google 负面评价分步指南。

为什么餐厅评价需要专门的应对方案

餐厅评价所涉及的内容往往事后无法核实。餐盘已经撤走,餐桌已经翻台,班次也已结束。因此,回复的重点在于您如何处理不确定性,而不是证明谁对谁错。

餐厅投诉的风险程度也各不相同。一道配菜凉了属于服务问题。而声称有人生病或出现过敏反应,则可能涉及健康问题,阅读评价的未来顾客会判断您是否认真对待。您的回复应与投诉的严重程度相称。

请记住谁会阅读您的回复。在 Google 上,您回复后评价者会收到通知,您的回复会公开显示在评价下方,并且显示的是您的商家名称而非个人姓名。您必须先验证您的 Business Profile(商家资料),才能进行回复。您的回复既是写给这位顾客的,也是写给所有正在决定今晚去哪里用餐的人的。

回复任何餐厅差评的五个步骤

1. 阅读两遍并分类。它涉及的是食物品质、食品安全、过敏、等候时间、员工、价格还是其他方面?到店日期或所点菜品是否明确?
2. 回复前先内部核查。查看订位记录、POS 记录、点单小票和排班表。询问当班经理的印象。对于安全或过敏类投诉,请当天与后厨负责人沟通。
3. 在一两天内公开回复。保持简短:表示感谢,点明问题,说明您正在核查或改进的事项,并提供直接联系方式。
4. 转到私下继续沟通。使用具名联系人,例如 [manager's email] 或电话号码。不要在公开回复中询问订单详情或个人信息。
5. 记录并解决根源。记录投诉类型、日期以及您所做的改动。规律比单条评价更有价值;按主题分析您的评价可以显示哪些改进最重要。

您的回复不是告诉顾客他们错了的地方。如果事实有出入,最多用一句中立的话说明您的看法有所不同,然后表示愿意沟通。

食物中毒与食品安全投诉

生病投诉是餐厅可能收到的最严重的评价,也最容易处理不当。不要直接否认(“没有其他人生病”),不要自行诊断(“这不可能是我们的食物导致的,那需要几天时间”),也不要置之不理。

首先在后厨要做的事

在动笔之前,先调出您可以核实的细节:点了什么菜、该班次供应了哪些菜品、温度和冷却记录、进货情况,以及当天是否有其他投诉。检查该班次是否有员工身体不适。如果您有食品安全负责人或顾问,请现在就让他们参与。

记下您核查了什么以及何时核查的。如果卫生检查人员日后联系您,一份注明日期的内部记录比任何公开回复都更有用。

回复措辞

示例(仅供参考):[Name] 您好,得知您在到店用餐后感到不适,我们深表歉意。我们会认真对待任何此类反馈,并已与团队一同查看了当天的后厨记录。我们希望进一步了解您点了什么菜、何时到店。请通过 [manager's email] 或 [phone] 直接与我联系。——总经理 [First name]

这条回复表达了关切,说明了实际采取的行动,并将沟通转到私下渠道。它没有承认过错,也没有就原因进行争辩,更没有在公开场合询问医疗细节。

当卫生部门介入时

CDC 请认为自己食物中毒的人向当地卫生部门报告病情。据 CDC 称,及时报告有助于地方和州卫生部门识别食源性疫情,调查人员可能会要求提供收据或剩余食物以供检测。

在私下沟通中,可以合理地提到顾客可以向当地卫生部门报告病情。请将其作为有益的信息提出,而不是挑战。如果您收到多条类似投诉,或有顾客报告严重疾病,请主动联系当地卫生部门,询问他们希望餐厅如何处理生病投诉。各州和各县的要求不同,请查阅您经营所在地的规定。本文仅为一般性信息,不构成法律意见;如对您的义务有疑问,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

过敏投诉

过敏投诉需要与生病投诉同样的重视。联邦法律界定了九种主要食物过敏原:牛奶、蛋、鱼、甲壳类贝类、树坚果、小麦、花生、大豆和芝麻。芝麻是最近才加入的。您的团队应当清楚每道菜含有哪些过敏原。

在内部,请核查过敏情况是如何传达的(口头、点单小票上还是订位时),以及流程在哪个环节出了问题:下单录入、后厨备餐、共用设备,或是前厅不知情的配方变更。

示例(仅供参考):[Name] 您好,感谢您告知我们,我深感抱歉。过敏信息绝不应被遗漏,我已与后厨和前厅团队一起梳理了事情经过。我们希望准确了解问题出在哪里,以便加以改正。请通过 [manager's email] 与我联系。——店主 [First name]

不要在公开场合详细解释您防止交叉接触的程序,也不要暗示顾客本应更清楚地提醒您。如果评价揭示了真实的漏洞,请先予以修补:更新过敏原对照表,在点单小票上添加标记,并向每个班次进行通报。

等候时间与服务缓慢

关于等候时间的投诉最为常见,也最容易如实回答。请查看时间戳:订单何时录入、何时开始制作、何时上菜。如果确实有延误,请简短说明,不要罗列借口。

示例(仅供参考):[Name] 您好,您说得对,周六您的主菜等待的时间实在太久了。那晚我们后厨人手不足,但这是我们需要解决的问题,而不是您的问题。我们已经调整了周末大桌客人的出餐节奏。希望您愿意再给我们一次机会。——[First name]

如果等候时间在繁忙夜晚的正常范围内,您仍然可以对顾客的不满表示理解,并在不争辩的前提下说明有哪些办法可以帮上忙:订位、错峰用餐或提前致电。避免在公开回复中引用系统里的确切分钟数;这会让人觉得是在反驳。

对员工的投诉

当评价描述某位服务员态度粗鲁,或迎宾员处理某个情况不当时,请分两条线处理。公开场合,对这次体验表示歉意,并说明您正在调查。私下里,与该员工谈话,听取其说法,并决定是否进行辅导。

切勿在回复中点名员工,不要在公开场合讨论处分,也不要通过攻击顾客来为员工辩护。如果评价者点了某位员工的名字,请不要重复这个名字。Google 的内容政策禁止未经同意发布个人信息以及骚扰行为;如果评价已超出服务投诉的范围,变成对员工的人身攻击,则可能值得举报。仅仅抱怨某位被点名的服务员动作慢或不友好,通常不符合举报条件。

示例(仅供参考):[Name] 您好,很抱歉您所在餐桌的服务未能达到预期。我们不希望任何人受到这样的对待,我已就该班次的情况与团队进行了跟进。如果您愿意分享更多信息,请发送电子邮件至 [manager's email] 与我联系。——总经理 [First name]

可能违反平台规则的评价

有些差评与真实到店无关:从未在您这里用餐的人发布的评价、针对另一家餐厅的帖子,或者对某个政治话题的抱怨。Google 的政策涵盖并非基于真实体验的内容和与主题无关的内容,以及其他类别。

在 Google 上,您可以通过 Business Profile 或评价管理工具(Reviews Management Tool)举报评价。Google 明确表示,不应仅仅因为不同意或不喜欢某条评价就举报它,而且负面评价并不总是服务不佳的标志。决定权在 Google,而不在商家。针对某个繁忙夜晚或某道令人失望的菜品的属实差评会保留,因此请把精力放在回复和改进上。我们的指南哪些行为违反 Google 评价政策详细介绍了各个类别,而如何回复您认为是虚假的评价则介绍了举报处理期间的公开回复方式。Yelp 和 Tripadvisor 等其他平台有各自的规则;举报前请查看其最新的商家帮助页面。

与后厨和前厅形成闭环

只回复而不改进,意味着下一条评价会说同样的问题。一个简短的每周例行流程可以让两者保持联系:

在班前会上分享几条匿名处理过的评价,好评和差评都要有。相比笼统的提醒,员工对顾客的真实反馈反应更好。如果您希望从外部视角了解各个平台资料中的规律,可以考虑通过 BRANDprotecto 的审核页面获取免费评价审核。

需要避免的错误

• 在公开场合争辩。即使您是对的,冗长的反驳也会让读者站到顾客一边。
• 复制粘贴式回复。每条评价下都是同一句话,说明您并没有认真阅读。请参阅负面评价回复示例,了解多样化的措辞。
• 透露顾客信息。不要提及他们点了什么、与谁同行或到店记录,除非是他们自己发布的,即便如此也应尽量少提。
• 以提供补偿换取修改评价。您可以邀请顾客再次光临,但不要将其与更改或删除评价挂钩。
• 带着怒气回复。先起草,等待一小时,并请另一个人阅读。您日后可以在 Google 上编辑或删除自己的回复,但评价者可能已经收到了第一个版本的通知。