Servizi di rimozione recensioni: cosa può e cosa non può fare uno legittimo

Un servizio di rimozione recensioni legittimo non può eliminare le recensioni. Solo la piattaforma, come Google, Yelp o Trustpilot, decide se una recensione viene rimossa, e solo quando viola le regole della piattaforma stessa. Ciò che un buon servizio può fare è verificare ogni recensione rispetto alla policy, raccogliere prove, inviare segnalazioni e ricorsi accurati e aiutarLa a rispondere nel modo giusto. Diffidi di chi promette un risultato specifico.

Se sta per incaricare qualcuno perché alcune recensioni negative danneggiano la Sua attività, questo articolo spiega per cosa sta davvero pagando, come riconoscere le offerte che Le faranno sprecare denaro o La esporranno a rischi e cosa chiedere prima di firmare qualsiasi cosa.

Cosa può davvero fare un servizio di rimozione recensioni

La versione onesta di questo servizio è per lo più un aiuto esperto in un processo che potrebbe svolgere anche da solo. Il valore sta nel giudizio, nel tempo e nell'organizzazione, non in un accesso speciale.

• Valutare ogni recensione rispetto alla policy scritta della piattaforma. La maggior parte delle recensioni negative è consentita. Un buon fornitore Le dice quali hanno una possibilità realistica e quali no, spiegandone il motivo.
• Preparare le prove. Per una recensione che sembra falsa, può significare dimostrare che non esiste un cliente corrispondente, oppure che più recensioni sono arrivate in poco tempo con formulazioni simili.
• Inviare segnalazioni con un motivo accurato. La segnalazione deve indicare la policy che la recensione viola, non un motivo che sembra avere più probabilità di successo.
• Monitorare e presentare ricorso. Le piattaforme spesso concedono una sola possibilità di ricorso. Un fornitore dovrebbe sapere quando vale la pena usarla.
• Aiutarla a rispondere. Per le recensioni che resteranno online, cioè la maggior parte, una risposta pubblica pacata è di solito la cosa più utile che possa fare.

Se desidera prima comprendere il processo di Google, la nostra guida su come far rimuovere una recensione di Google e quando non è possibile lo illustra passo dopo passo.

Cosa può decidere solo la piattaforma

Google è diretto su questo punto. La sua pagina di aiuto sulla segnalazione di recensioni inappropriate afferma che si può segnalare qualsiasi recensione, ma solo quelle che violano le policy di Google sono idonee alla rimozione. Chiede inoltre alle aziende di non segnalare una recensione solo perché non sono d'accordo o non la gradiscono.

Anche la policy sui contenuti vietati e limitati di Google chiarisce che la critica in sé è consentita: i recensori possono descrivere esperienze negative, purché lo facciano con rispetto. Una recensione sincera da 1 stella per un servizio lento non è un problema di policy, per quanto possa far male.

La stessa pagina di aiuto spiega che, dopo la segnalazione, è possibile seguire lo stato nello strumento di gestione delle recensioni di Google, dove gli esiti includono "Decision pending" e "Report reviewed - no policy violation." Se Google non rileva alcuna violazione, è possibile presentare un ricorso una tantum. Google afferma che la valutazione richiede in genere alcuni giorni. Nessuno di questi passaggi può essere saltato o accelerato da una terza parte, perché la decisione spetta a Google.

Quali recensioni hanno una possibilità realistica

La valutazione di un fornitore dovrebbe ricondurre ogni recensione a una regola specifica. Su Google, le categorie di contenuti vietati comprendono quelle riportate di seguito. Verifichi la formulazione attuale sulla pagina delle policy di Google prima di segnalare, perché può cambiare.

Per un approfondimento con esempi al limite, veda cosa viola la policy di Google sulle recensioni e cosa no. Le altre piattaforme hanno regole proprie, quindi un fornitore che lavora su Yelp o Tripadvisor dovrebbe citare quelle policy, non quelle di Google.

Segnali d'allarme prima di pagare

Alcune offerte sono semplicemente troppo care. Altre possono mettere la Sua attività nei guai con la piattaforma o con un'autorità di regolamentazione. Faccia attenzione a questi segnali.

• Promesse di un risultato certo. Nessuno controlla la decisione della piattaforma. Un fornitore che dice che un risultato è sicuro o La sta ingannando, o prevede di usare metodi che Lei non approverebbe.
• Pagamento per ogni recensione rimossa, senza valutazione. Questo tipo di tariffa può spingere un fornitore a segnalare tutto con qualsiasi motivo che funzioni. Chieda come decide cosa segnalare.
• Motivi di segnalazione inventati. Segnalare una recensione veritiera come "spam" o "incitamento all'odio" per ottenerne la rimozione è un uso improprio del sistema. Le stesse indicazioni di Google chiedono alle aziende di non segnalare recensioni che semplicemente non gradiscono.
• Segnalazioni di massa da molti account. Le segnalazioni coordinate non sono un metodo legittimo, e la policy di Google riguarda anche i contenuti ripetitivi pubblicati da più account.
• Dichiarazioni di "accesso privilegiato" o "speciale". Le pagine di aiuto di Google descrivono gli stessi strumenti di segnalazione e ricorso per ogni azienda.
• Offerte di fare pressione sul recensore. Minacce, intimidazioni o accuse pubbliche volte a ottenere la rimozione di una recensione sono un rischio legale per Lei, come spiegato nella sezione successiva.
• Recensioni false incluse nel pacchetto. Se il pacchetto comprende "recensioni positive per far scendere quelle negative", se ne vada.

La norma della FTC da conoscere

Negli Stati Uniti, la norma della FTC sulle recensioni dei consumatori si applica ai metodi utilizzati per Suo conto. Ai sensi del 16 CFR 465.7, è vietato usare una minaccia legale infondata o priva di fondamento, una minaccia fisica, un'intimidazione o una falsa accusa pubblica in risposta a una recensione di un consumatore per impedirla o per farla rimuovere. Le domande e risposte della FTC sulla norma spiegano che l'intimidazione può comprendere comunicazioni abusive, stalking e diffamazione della reputazione, e che la norma autorizza i tribunali a imporre sanzioni civili per violazioni intenzionali.

Le stesse domande e risposte precisano che le aziende possono comunque rispondere pubblicamente alle recensioni negative e contattare i clienti per risolverne le preoccupazioni. Un'altra sezione, il 16 CFR 465.2, riguarda la creazione o l'acquisto di recensioni false, comprese quelle che travisano l'esistenza del recensore o la sua esperienza effettiva. Il nostro riepilogo sulla norma della FTC sulle recensioni false tratta il resto.

Queste sono informazioni generali, non consulenza legale. Se non è sicuro che i metodi di un fornitore siano leciti, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Offerte che somigliano a un'estorsione

Uno schema merita un'avvertenza a parte. La pagina di aiuto di Google sulle truffe di estorsione tramite recensioni negative descrive un improvviso aumento di recensioni da 1 e 2 stelle, seguito da qualcuno che chiede denaro, beni o servizi per rimuoverle. Google lo definisce una grave violazione delle policy.

Il consiglio di Google è di non interagire con queste persone né di pagarle, perché pagare può incoraggiare ulteriori tentativi e non offre alcuna garanzia che le recensioni vengano rimosse. Raccolga invece gli screenshot delle richieste, i link alle recensioni sospette e i dettagli su chi L'ha contattata, e li invii tramite il modulo di Google per la segnalazione di estorsioni ai danni degli esercenti. Google raccomanda di raccogliere subito le prove.

Se un "servizio di rimozione" La contatta dal nulla subito dopo un'ondata di recensioni negative, lo consideri con sospetto. Il nostro articolo su cosa fare quando qualcuno chiede denaro per fermare le recensioni da 1 stella propone un piano passo dopo passo.

Domande da porre prima di incaricare qualcuno

Le ponga per iscritto e conservi le risposte. Un fornitore legittimo non avrà problemi con nessuna di esse.

1. Quali delle mie recensioni ritenete violino la policy della piattaforma, e quale regola specifica viola ciascuna?
2. Quali recensioni pensate che resteranno online, e cosa consigliate per quelle?
3. Cosa invierete esattamente, e posso vedere ogni segnalazione prima che parta?
4. Verrà presentata qualche segnalazione con un motivo che non potete sostenere con prove?
5. Contattate mai direttamente i recensori? Se sì, come?
6. Come fatturate se la piattaforma respinge la segnalazione e il ricorso?
7. Offrite, o collaborate con chi offre, recensioni di qualsiasi tipo?
8. Di chi saranno gli account usati per inviare le segnalazioni: i miei o quelli di altri?

Risposte evasive alle domande 4, 5, 7 o 8 sono un motivo per fermarsi.

Cosa può fare da solo, già oggi

Molti titolari possono gestire una manciata di recensioni problematiche senza pagare nessuno. Ecco un ordine di lavoro pratico.

1. Elenchi le recensioni che La preoccupano. Copi testo, data, valutazione in stelle e nome del recensore in un semplice foglio.
2. Associ ciascuna a una policy, oppure la contrassegni come "consentita". Sia rigoroso. Ingiusta, dura o esagerata non è lo stesso che vietata.
3. Controlli i Suoi registri. Per le recensioni che ritiene false, cerchi un cliente, una prenotazione o un ordine corrispondente. Annoti ciò che trova.
4. Segnali solo quelle con un reale motivo di policy. Usi gli strumenti della piattaforma e scelga il motivo che corrisponde davvero.
5. Risponda alle altre. Sia breve, riconosca il problema e offra un modo per parlarne in privato. Veda la nostra guida passo dopo passo su come rispondere alle recensioni negative su Google.
6. Monitori gli esiti. Annoti lo stato e decida se un ricorso è giustificato prima di usare la Sua unica possibilità.

Esempio (illustrativo): "Buongiorno [Name], la ringraziamo per averci scritto. Ci dispiace che la visita non abbia soddisfatto le Sue aspettative. Vorremmo capire cosa è successo e porvi rimedio. La invitiamo a contattare [manager's email] in modo da poterLa ricontattare direttamente."

Se ha davanti una recensione specifica e desidera un secondo parere sulla possibilità di segnalarla, il controllo gratuito di rimozione recensioni di BRANDprotecto la esamina rispetto alle regole della piattaforma.

Quando è meglio rivolgersi a un avvocato

Alcune recensioni sollevano questioni legali, ad esempio un'affermazione che ritiene diffamatoria o una che espone informazioni private di qualcuno. Google dispone di una pagina separata per segnalare contenuti per motivi legali e suggerisce di segnalare prima il contenuto nel prodotto. Se una richiesta legale sia appropriata dipende dai fatti e dalla legge del luogo in cui si trova. Un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione può dirglielo, e un servizio di recensioni che non è uno studio legale non dovrebbe fornire questo tipo di consulenza.

In conclusione

Pagare per ricevere aiuto può avere senso se ha molte recensioni da esaminare, poco tempo o il sospetto di un attacco con recensioni false. Ciò che acquista è una valutazione attenta, segnalazioni accurate e buone risposte. Non sta acquistando un risultato, perché il risultato appartiene alla piattaforma. Scelga un fornitore che Le dica chiaramente quali recensioni probabilmente resteranno online e perché.