Recenzia na Googli obsahuje nepravdivé tvrdenia, no Google ju neodstráni: Vaše možnosti

Ak Google recenzia obsahuje nepravdivé tvrdenia, ale Google nenašiel porušenie pravidiel, recenzia zvyčajne zostane zverejnená. Stále však môžete: raz sa odvolať, ak recenzia zjavne spadá pod konkrétne pravidlo, zverejniť krátku vecnú odpoveď, ktorá uvedie veci na pravú mieru bez útoku na autora, viesť datovaný súbor dôkazov a pri závažných nepravdivých tvrdeniach o faktoch sa opýtať právnika, či dáva zmysel právna žiadosť.

Prečo Google ponechá recenziu, o ktorej viete, že je nesprávna

Google moderuje recenzie podľa svojich pravidiel obsahu, nie podľa verzie udalostí, ktorú predkladá firma. Jeho stránka pomocníka o nahlasovaní nevhodných recenzií to uvádza priamo: „Do not report a review just because you disagree with it or dislike it. Google doesn't get involved in conflict between businesses and customers.“ (Recenziu nenahlasujte len preto, že s ňou nesúhlasíte alebo sa vám nepáči. Google sa nezapája do konfliktov medzi firmami a zákazníkmi.)

To znamená, že recenzia, v ktorej stojí, že váš tím bol nezdvorilý, cena bola predražená alebo oprava nevydržala, sa spravidla považuje za zákazníkov opis jeho skúsenosti. Aj keď vaše záznamy ukazujú, že práca bola vykonaná správne, Google nie je nastavený na to, aby porovnával vašu faktúru so spomienkou zákazníka.

Zamietnuté nahlásenie nie je zistením, že recenzia je pravdivá. Znamená len, že moderátori nevideli porušenie pravidiel. Z toho vyplýva, kam by ste mali nasmerovať zvyšné úsilie: k ľuďom, ktorí si recenziu prečítajú, a k vlastným záznamom.

Najprv skontrolujte, či sa pravidlo naozaj nevzťahuje

Skôr než sa rozhodnete pre odpoveď, prečítajte si recenziu znova a porovnajte ju so zoznamom Googlu zakázaného a obmedzeného obsahu. Pri sporoch o fakty sú relevantné niektoré kategórie:

• Falošná interakcia: obsah, ktorý nevychádza zo skutočnej skúsenosti, čo môže platiť, ak daná osoba nikdy nebola zákazníkom.
• Dezinformácie a skresľovanie skutočnosti: nepravdivé, nepresné alebo klamlivé informácie vrátane nepravdivých opisov kvality služieb.
• Konflikt záujmov: uvedený v rámci manipulácie s hodnotením, napríklad recenzia od konkurenta alebo bývalého obchodného partnera.
• Mimo témy: všeobecné politické alebo spoločenské komentáre, prípadne osobné výlevy nesúvisiace so skúsenosťou na danom mieste.

Celkové pravidlá Máp pre obsah vytvorený používateľmi uvádzajú, že príspevky „must be based on real experiences and information“ (musia vychádzať zo skutočných skúseností a informácií). Tieto kategórie existujú, no o ich uplatnení rozhoduje Google a recenzia, ktorá nesprávne uvádza detaily skutočnej návštevy, sa často nepovažuje za porušenie.

Ak viete poukázať na konkrétne pravidlo a konkrétne dôkazy, stránka Googlu o nahlasovaní popisuje jedno odvolanie prostredníctvom nástroja Reviews Management Tool. Náš návod o odvolaní, keď Google ponechá recenziu, ktorú ste nahlásili, vysvetľuje, ako ho formulovať, a čo porušuje a čo neporušuje pravidlá Googlu pre recenzie prechádza jednotlivé kategórie. Ak žiadne pravidlo úprimne nesedí, nenaťahujte ho; prejdite k ceste opravy nižšie.

Prípad zdokumentujte skôr, než odpoviete

Prehľadný záznam vám pomôže napísať presnú odpoveď, podporí odvolanie a dá právnikovi podklad na posúdenie, ak by k tomu došlo. Urobte to ešte v ten istý deň:

1. Zachyťte recenziu. Urobte snímku obrazovky, na ktorej je vidieť zobrazované meno autora, hodnotenie hviezdičkami, celý text a zobrazený dátum, a skopírujte odkaz na recenziu. Recenzie sa môžu neskôr upraviť alebo vymazať.
2. Každé faktické tvrdenie uveďte zvlášť. Zapíšte si každé tvrdenie, ktoré sa dá overiť, napríklad „účtovali dvakrát“, „zatvorené o 16.00“ alebo „nikdy nezavolali späť“. Názory ako „hrozný servis“ vynechajte.
3. Priraďte každé tvrdenie k svojim záznamom. Poznačte si, čo ukazuje váš rezervačný systém, faktúry, zoznamy hovorov, história otváracích hodín alebo rozpisy zamestnancov. Zapíšte, čo záznam ukazuje, nie to, čo predpokladáte.
4. Zaznamenajte históriu nahlásenia. Poznačte si, kedy ste recenziu nahlásili, aký dôvod ste zvolili a aký stav sa zobrazuje v nástroji Reviews Management Tool, napríklad „Report reviewed - no policy violation“.
5. Uložte všetko na jedno miesto. Súbor datujte a prístup obmedzte na ľudí, ktorí ho potrebujú. Záznamy o zákazníkoch slúžia na vašu internú potrebu, nie na verejnú odpoveď.

Krok 2 často ukáže, že nepravdivé sú v skutočnosti len jedno alebo dve tvrdenia. To je užitočné: odpoveď, ktorá opraví jeden jasný bod, je presvedčivejšia než taká, ktorá spochybňuje všetko.

Ako napísať pokojnú vecnú verejnú opravu

Podľa stránky pomocníka Googlu o správe recenzií zákazníkov sa schválená odpoveď zobrazí verejne pod recenziou, je označená ako odpoveď od firmy a autor recenzie dostane upozornenie. Google najprv kontroluje odpovede podľa svojich pravidiel, čo zvyčajne trvá minúty, ale môže to trvať až 30 dní. Odpoveď môžete neskôr upraviť alebo vymazať.

Píšte pre ďalšieho potenciálneho zákazníka, ktorý bude vlákno čítať, nie preto, aby ste vyhrali spor. Štruktúra, ktorá funguje pri väčšine sporov o fakty:

1. Uznajte zážitok. Jedna veta, ktorá berie frustráciu vážne, bez priznania niečoho, čo sa nestalo.
2. Opravte konkrétny fakt. Uveďte správnu informáciu jasne: vaše skutočné otváracie hodiny, vaše skutočné pravidlá, ako funguje váš postup. Opíšte, ako fungujete vo všeobecnosti, namiesto citovania spisu zákazníka.
3. Ponúknite priamy kontakt. Uveďte kontakt, aby mohol rozhovor pokračovať súkromne.
4. Tu skončite. Stačia tri až päť viet. Aj vlastné tipy Googlu k odpovediam odporúčajú písať odpovede krátko a jednoducho a varujú pred zdieľaním osobných údajov a osobnými útokmi.

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], ďakujem, že ste si našli čas napísať nám, a mrzí ma, že vás návšteva sklamala. Pre ostatných čitateľov upresňujem: cez pracovné dni máme otvorené do 19.00 a hodiny na tomto profile sú aktuálne. Ak sa ten deň pri dverách niečo pokazilo, rád by som tomu porozumel. Ozvite sa mi prosím na [manager's email].

Príklad (ilustračný): Dobrý deň, [Name], mrzí ma, že oprava nedopadla tak, ako ste očakávali. Pre všetkých čitateľov: na každú našu dokončenú opravu sa vzťahuje záruka na prácu v trvaní [length] a opakované návštevy v rámci tejto záruky sú bezplatné. Ocenil by som možnosť zistiť, čo sa stalo. Môžete ma kontaktovať priamo na [phone number].

Viac formulácií podľa situácií nájdete v našich príkladoch odpovedí na negatívne recenzie v bežných situáciách.

Čo do odpovede nepatrí

• Údaje o zákazníkovi. Žiadny obsah objednávky, zaplatené sumy, časy stretnutí, zdravotné údaje ani nič iné, čo osobu identifikuje nad rámec jej zobrazovaného mena.
• Obvinenia. Nenazývajte autora recenzie luhárom a nehádajte jeho motív. Uveďte fakt a nechajte čitateľov, nech posúdia sami.
• Právnu reč. Slová ako „ohováranie“ alebo „právne kroky“ vo verejnej odpovedi pôsobia ako hrozba, a to na autora recenzie aj na všetkých ostatných čitateľov. Ak zvažujete právny krok, prediskutujte ho s právnikom, nie vo vlákne.
• Žiadosti o zmenu hodnotenia. Môžete sa pokúsiť vyriešiť problém súkromne; či autor recenziu aktualizuje, je jeho rozhodnutie.
• Odpovede písané v hneve. Napíšte návrh, počkajte niekoľko hodín a pred zverejnením ho nechajte prečítať kolegovi.

Kedy sa oplatí preskúmať právnu cestu

Väčšina nepresných recenzií je vecou odpovede, nie právnika. O právnej ceste sa oplatí hovoriť s právnym zástupcom hlavne vtedy, keď recenzia uvádza niečo konkrétne, overiteľné a nepravdivé, čo spôsobuje skutočnú ujmu, napríklad obvinenie z trestného činu, podvodu alebo porušenia zdravotných predpisov, ktoré sa nestalo.

Prehľad ohovárania z Legal Information Institute uvádza, čo nárok spravidla vyžaduje: nepravdivé tvrdenie, ktoré sa tvári ako fakt, jeho oznámenie tretej osobe, požadovanú úroveň zavinenia a ujmu na povesti alebo inú právne uznanú ujmu. Zároveň uvádza, že čisté vyjadrenia názoru sú spravidla chránené a že pravda je spravidla úplná obrana. „Najhorší servis“ je názor; „strhli mi z karty peniaze dvakrát a odmietli vrátiť peniaze“ je faktické tvrdenie, ktoré sa dá overiť.

Dva body, ktoré sa oplatí prebrať s právnikom:

• Právny kanál Googlu na nahlasovanie. Stránka Googlu Report Content for Legal Reasons (Nahlásenie obsahu z právnych dôvodov) uvádza, že ak sa domnievate, že obsah porušuje zákon alebo vaše práva, môžete ho nahlásiť a Google ho posúdi a „consider blocking, limiting, or removing access to it“ (zváži zablokovanie, obmedzenie alebo odstránenie prístupu k nemu). Ide o postup oddelený od nahlásenia porušenia pravidiel a o výsledku rozhoduje Google.
• Kto zodpovedá za slová. Podľa federálneho práva USA 47 U.S.C. § 230(c)(1) (zákon USA o komunikačnej slušnosti) sa so žiadnym poskytovateľom ani používateľom interaktívnej počítačovej služby nesmie zaobchádzať ako s „publisher or speaker“ (vydavateľom alebo hovorcom) informácií, ktoré poskytla iná osoba. Právnik vám vie vysvetliť, čo to znamená vo vašej situácii.

Právne kroky stoja čas aj peniaze a žiadny výsledok nie je zaručený. Náš článok o tom, či môže firma žalovať za zlú recenziu, pokrýva širšie súvislosti. Táto časť obsahuje všeobecné informácie, nie právne poradenstvo; pred konaním sa poraďte s kvalifikovaným právnikom vo vašej jurisdikcii.

Po odpovedi: veďte záznamy a pokračujte

• Skontrolujte, či sa odpoveď zobrazila. Ak sa ani po niekoľkých dňoch nezobrazuje, skontrolujte, či neobsahuje niečo, čo by mohlo byť v rozpore s pravidlami Googlu, a upravte ju.
• Sledujte úpravy. Ak autor recenziu aktualizuje, aktualizujte aj svoju odpoveď, aby si stále zodpovedali.
• Hľadajte vzorce. Ak viaceré recenzie opakujú rovnaké nepravdivé tvrdenie, môže to poukazovať na skutočné nedorozumenie, napríklad zastarané otváracie hodiny na inej webovej stránke, alebo na koordinovanú aktivitu, ktorú stojí za to nahlásiť s dôkazmi.
• Získavajte aj ďalšie skutočné recenzie. Ak sa každého zákazníka pýtate na úprimnú spätnú väzbu bez filtrovania spokojných, čitatelia dostanú viac aktuálneho kontextu. Pozrite si ako získať viac Google recenzií spôsobom, ktorý je v súlade s pravidlami.

Ak máte pred sebou konkrétnu recenziu a nie ste si istí, či sa na ňu vzťahuje nejaké pravidlo, bezplatná kontrola odstránenia recenzie od BRANDprotecto vám môže pomôcť rozhodnúť sa medzi odvolaním a odpoveďou.