Opinia w Google zawiera nieprawdziwe twierdzenia, a Google jej nie usuwa: Pana/Pani możliwości

Jeśli opinia w Google zawiera nieprawdziwe twierdzenia, ale Google nie stwierdził naruszenia zasad, opinia zwykle pozostanie widoczna. Co nadal można zrobić: raz się odwołać, jeśli opinia wyraźnie pasuje do konkretnej zasady, opublikować krótką rzeczową odpowiedź, która prostuje informacje bez atakowania autora, prowadzić opatrzoną datami dokumentację dowodową, a w przypadku poważnych fałszywych stwierdzeń faktycznych zapytać prawnika, czy wniosek prawny ma sens.

Dlaczego Google zostawia opinię, o której wiadomo, że jest błędna

Google moderuje opinie według swoich zasad dotyczących treści, a nie według wersji wydarzeń przedstawianej przez firmę. Jego strona pomocy o zgłaszaniu nieodpowiednich opinii mówi o tym wprost: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub jej nie lubisz. Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami”.

Oznacza to, że opinia mówiąca, iż Pana/Pani zespół był niegrzeczny, cena zawyżona albo naprawa nie przetrwała, jest zasadniczo traktowana jako relacja klienta z jego doświadczeń. Nawet jeśli dokumenty pokazują, że zlecenie wykonano prawidłowo, Google nie jest przygotowany do zestawiania Pana/Pani faktury z pamięcią klienta.

Odrzucone zgłoszenie nie oznacza stwierdzenia, że opinia jest prawdziwa. Oznacza tylko, że moderatorzy nie dostrzegli naruszenia zasad. To rozróżnienie wskazuje, gdzie skierować dalszy wysiłek: do osób, które przeczytają opinię, oraz do własnej dokumentacji.

Najpierw sprawdź, czy na pewno żadna zasada nie ma zastosowania

Zanim zdecyduje się Pan/Pani na odpowiedź, proszę ponownie przeczytać opinię w świetle listy Google dotyczącej treści zabronionych i ograniczonych. Kilka kategorii ma znaczenie w sporach o fakty:

• Fałszywe zaangażowanie: treści niepochodzące z prawdziwego doświadczenia, co może mieć zastosowanie, jeśli dana osoba nigdy nie była klientem.
• Dezinformacja i wprowadzanie w błąd: fałszywe, niedokładne lub zwodnicze informacje, w tym nieprawdziwe opisy jakości usług.
• Konflikt interesów: wymieniony w ramach manipulowania ocenami, na przykład opinia od konkurenta lub byłego wspólnika.
• Treści niezwiązane z tematem: ogólne komentarze polityczne lub społeczne albo osobiste tyrady niezwiązane z doświadczeniem w danym miejscu.

Ogólna polityka Map dotycząca treści tworzonych przez użytkowników mówi, że wpisy „muszą opierać się na prawdziwych doświadczeniach i informacjach”. Te kategorie istnieją, ale to Google decyduje, jak je stosować, a opinia, która przekręca szczegóły prawdziwej wizyty, często nie jest traktowana jako naruszenie.

Jeśli potrafi Pan/Pani wskazać konkretną zasadę i konkretne dowody, strona zgłoszeń Google opisuje jedno odwołanie w narzędziu Reviews Management Tool. Nasz poradnik o tym, jak się odwołać, gdy Google zostawia zgłoszoną opinię, wyjaśnia, jak je sformułować, a artykuł co narusza, a co nie narusza zasad opinii Google omawia każdą kategorię. Jeśli żadna zasada rzeczywiście nie pasuje, proszę nie naciągać żadnej; lepiej przejść do poniższej ścieżki sprostowania.

Udokumentuj sprawę przed odpowiedzią

Uporządkowana dokumentacja pomaga napisać trafną odpowiedź, wspiera odwołanie i daje prawnikowi materiał do oceny, jeśli kiedykolwiek do tego dojdzie. Proszę zrobić to tego samego dnia:

1. Zapisz opinię. Zrób zrzut ekranu pokazujący nazwę wyświetlaną autora, ocenę w gwiazdkach, pełny tekst i widoczną datę oraz skopiuj link do opinii. Opinie mogą zostać później edytowane lub usunięte.
2. Wypisz osobno każde twierdzenie faktyczne. Zapisz każde stwierdzenie, które można sprawdzić, na przykład „pobrano opłatę dwa razy”, „zamknięte o 16:00” lub „nikt nie oddzwonił”. Pomiń opinie, takie jak „okropna obsługa”.
3. Zestaw każde twierdzenie ze swoimi dokumentami. Zanotuj, co pokazują system rezerwacji, faktury, rejestry połączeń, historia godzin otwarcia lub grafiki pracy. Proszę zapisać to, co wynika z dokumentów, a nie to, co Pan/Pani zakłada.
4. Zapisz historię zgłoszeń. Zanotuj, kiedy zgłoszono opinię, jaki powód wybrano oraz jaki status widnieje w Reviews Management Tool, na przykład „Zgłoszenie rozpatrzone – brak naruszenia zasad”.
5. Przechowuj wszystko w jednym miejscu. Proszę opatrzyć dokumentację datami i ograniczyć dostęp do osób, które go potrzebują. Dane klientów służą do wewnętrznego użytku, a nie do publicznej odpowiedzi.

Krok 2 często pokazuje, że fałszywe są tylko jedno lub dwa stwierdzenia. To przydatne: odpowiedź prostująca jeden wyraźny punkt jest bardziej przekonująca niż taka, która kwestionuje wszystko.

Jak napisać spokojne, rzeczowe publiczne sprostowanie

Zgodnie ze stroną pomocy Google o zarządzaniu opiniami klientów zatwierdzona odpowiedź jest publikowana pod opinią, wyświetla się jako pochodząca od firmy, a autor opinii otrzymuje powiadomienie. Google najpierw sprawdza odpowiedzi pod kątem swoich zasad, co zwykle trwa kilka minut, ale może potrwać do 30 dni. Odpowiedź można później edytować lub usunąć.

Proszę pisać z myślą o kolejnym potencjalnym kkkliencie czytającym wątek, a nie po to, by wygrać spór. Struktura, która sprawdza się w większości sporów o fakty:

1. Docenić doświadczenie. Jedno zdanie, które traktuje frustrację poważnie, bez przyznawania się do czegoś, co się nie wydarzyło.
2. Sprostować konkretny fakt. Podać prawidłową informację wprost: rzeczywiste godziny otwarcia, rzeczywiste zasady, sposób działania procesu. Opisywać ogólny sposób działania firmy, zamiast przytaczać dane klienta.
3. Zaoferować bezpośredni kontakt. Podać kontakt, aby rozmowę można było kontynuować prywatnie.
4. Na tym poprzestać. Wystarczą trzy do pięciu zdań. Własne wskazówki Google dotyczące odpowiedzi zalecają krótkie i proste odpowiedzi oraz przestrzegają przed ujawnianiem danych osobowych i osobistymi atakami.

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], dziękuję za poświęcony czas i przepraszam, że wizyta Pana/Pani rozczarowała. Dla jasności dla innych czytelników: jesteśmy otwarci do godz. 19:00 w dni robocze, a godziny podane w tym profilu są aktualne. Jeśli tego dnia przy wejściu coś poszło nie tak, chciałbym/chciałabym to zrozumieć. Proszę o kontakt: [manager's email].

Przykład (ilustracyjny): Dzień dobry, [Name], przykro mi, że naprawa nie wypadła tak, jak Pan/Pani oczekiwał(a). Dla osób czytających: każda wykonana przez nas naprawa jest objęta [length] gwarancją na wykonaną pracę, a wizyty serwisowe w ramach tej gwarancji są bezpłatne. Byłbym/byłabym wdzięczny/wdzięczna za możliwość wyjaśnienia, co się stało. Można się ze mną skontaktować bezpośrednio pod numerem [phone number].

Więcej przykładów dla różnych sytuacji znajdzie Pan/Pani w naszym artykule przykłady odpowiedzi na negatywne opinie w typowych sytuacjach.

Czego nie umieszczać w odpowiedzi

• Danych klienta. Żadnej zawartości zamówienia, zapłaconych kwot, godzin wizyt, informacji o zdrowiu ani niczego, co identyfikuje osobę poza jej nazwą wyświetlaną.
• Oskarżeń. Proszę nie nazywać autora kłamcą ani nie zgadywać jego motywów. Wystarczy podać fakt i pozwolić czytelnikom ocenić.
• Języka prawniczego. Słowa takie jak „zniesławienie” czy „kroki prawne” w publicznej odpowiedzi brzmią jak groźba, zarówno dla autora, jak i dla wszystkich innych czytelników. Jeśli rozważa Pan/Pani krok prawny, proszę omówić go z prawnikiem, a nie w wątku.
• Próśb o zmianę oceny. Można próbować rozwiązać problem prywatnie; to, czy autor zaktualizuje opinię, jest jego decyzją.
• Odpowiedzi pisanych w złości. Proszę napisać szkic, odczekać kilka godzin i poprosić współpracownika o przeczytanie przed publikacją.

Kiedy warto rozważyć drogę prawną

Większość nieścisłych opinii to sprawa dla odpowiedzi, a nie dla prawnika. Drogę prawną warto omawiać z radcą głównie wtedy, gdy opinia zawiera coś konkretnego, weryfikowalnego i fałszywego, co powoduje realną szkodę, na przykład oskarżenie o przestępstwo, oszustwo lub naruszenie przepisów zdrowotnych, które nie miało miejsca.

Przegląd zniesławienia z Legal Information Institute wymienia, czego zwykle wymaga roszczenie: fałszywego stwierdzenia przedstawianego jako fakt, przekazanego osobie trzeciej, wymaganego stopnia winy oraz szkody dla reputacji lub innej prawnie uznanej szkody. Zaznacza też, że czyste opinie są zasadniczo chronione, a prawda jest zasadniczo pełną obroną. „Najgorsza obsługa w historii” to opinia; „dwukrotnie obciążyli moją kartę i odmówili zwrotu” to twierdzenie faktyczne, które można sprawdzić.

Dwie kwestie warto poruszyć z prawnikiem:

• Prawny kanał zgłoszeń Google. Strona Google Zgłaszanie treści z powodów prawnych mówi, że jeśli uważa Pan/Pani, iż treść narusza prawo lub Pana/Pani prawa, może ją Pan/Pani zgłosić, a Google ją sprawdzi i „rozważy zablokowanie, ograniczenie lub usunięcie dostępu do niej”. To odrębna ścieżka od zgłoszenia naruszenia zasad, a wynik zależy od decyzji Google.
• Kto odpowiada za treść. Zgodnie z prawem federalnym USA 47 U.S.C. § 230(c)(1) stanowi, że żaden dostawca ani użytkownik interaktywnej usługi komputerowej „nie będzie traktowany jako wydawca lub autor wypowiedzi” informacji dostarczonych przez inną osobę. Prawnik może wyjaśnić, co to oznacza w Pana/Pani sytuacji.

Kroki prawne wymagają czasu i pieniędzy, a żaden wynik nie jest gwarantowany. Nasz artykuł o tym, czy firma może pozwać za złą opinię, omawia szerszy obraz. Ta część zawiera ogólne informacje, a nie poradę prawną; przed podjęciem działań proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Po odpowiedzi: zachowaj dokumentację i działaj dalej

• Sprawdź, czy odpowiedź się pojawiła. Jeśli po kilku dniach nadal jej nie widać, proszę przejrzeć ją pod kątem treści, które mogą być sprzeczne z zasadami Google, i ją poprawić.
• Obserwuj zmiany. Jeśli autor zaktualizuje opinię, proszę zaktualizować odpowiedź, aby nadal do siebie pasowały.
• Szukaj wzorców. Jeśli kilka opinii powtarza to samo fałszywe twierdzenie, może to wskazywać na realne nieporozumienie, na przykład nieaktualne godziny na innej stronie, albo na skoordynowane działania warte zgłoszenia wraz z dowodami.
• Zbieraj rzetelne opinie. Prośba do każdego klienta o szczerą opinię, bez wybierania zadowolonych, daje czytelnikom więcej aktualnego kontekstu. Zob. jak zdobyć więcej opinii w Google zgodnie z zasadami.

Jeśli ma Pan/Pani przed sobą konkretną opinię i nie jest pewien/pewna, czy jakakolwiek zasada ma zastosowanie, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii od BRANDprotecto może pomóc zdecydować między odwołaniem a odpowiedzią.