Odpowiedzi na negatywne opinie o hotelu: czystość, hałas, rachunek, overbooking

Dobra odpowiedź hotelu na negatywną opinię dziękuje gościowi, wskazuje konkretny problem (czystość, hałas, rachunek, zgubiona rezerwacja), jasno mówi, co sprawdzono lub zmieniono, i zaprasza gościa do dalszej rozmowy na osobności. Zachowuje spokój, nie wdaje się w spory o szczegóły i nigdy nie ujawnia informacji o rezerwacji, takich jak numery pokoi, daty, opłaty czy osoby, z którymi gość podróżował.

To wersja skrócona. Dalsza część poradnika opisuje kolejność działań, sformułowania na typowe sytuacje w hotelu, zasady platform wpływające na publikację odpowiedzi oraz miejsce ochrony prywatności gości.

Dlaczego odpowiedź liczy się bardziej niż sama opinia

Publiczną odpowiedź czyta znacznie więcej przyszłych gości niż autor opinii. Chcą oni wiedzieć dwie rzeczy: czy był to odosobniony przypadek i czy hotelowi zależy, gdy coś pójdzie nie tak. Odpowiedź defensywna lub skopiowana z szablonu odpowiada na oba pytania źle.

Wskazówki Google dotyczące odpowiedzi mówią w zasadzie to samo. Jego porady dotyczące odpowiedzi na opinie zalecają firmom profesjonalizm i uprzejmość, krótkie odpowiedzi, personalizację, ochronę prywatności, unikanie osobistych ataków, szczerość co do ograniczeń oraz przeprosiny, gdy są na miejscu. Te zasady sprawdzają się na każdej platformie turystycznej.

Zanim Państwo odpowiedzą: rutyna w pięciu krokach

1. Przeczytaj całą opinię dwa razy. Oddziel fakty zgłaszane przez gościa (brak ciepłej wody, nieoczekiwana opłata) od jego odczuć. Na jedno i drugie odpowiada się inaczej.
2. Sprawdź dokumentację wewnętrzną. Przejrzyj dzienniki działu pokojowego, zgłoszenia konserwacyjne, notatki recepcji i rachunek gościa. Sprawdzasz, co się wydarzyło, a nie budujesz sprawy do publicznego opublikowania.
3. Porozmawiaj z zespołem z danej zmiany. Pięciominutowa rozmowa z recepcją lub kierownikiem działu pokojowego często wyjaśnia różnicę między oczekiwaniami gościa a tym, co się wydarzyło.
4. Zdecyduj, co się zmieni. Jeśli skarga jest zasadna, zdecyduj o rozwiązaniu (szkolenie, naprawa, zmiana procedury) przed napisaniem odpowiedzi, aby mogła ona uczciwie o nim mówić.
5. Napisz, odczekaj, opublikuj. Przygotuj szkic, poproś drugą osobę o przeczytanie i opublikuj odpowiedź w ciągu kilku dni. Odpowiedzi pisane w złości zwykle tak brzmią.

Jeśli opinia opisuje coś, czego w ogóle nie ma w Państwa dokumentacji, przed podjęciem decyzji, czy narusza ona zasady platformy, proszę przeczytać nasz poradnik jak zgłosić opinię na Tripadvisor jako właściciel firmy. Samo nierozpoznanie gościa nie jest dowodem, że opinia jest fałszywa.

Prywatność gości: czego nigdy nie ma w publicznej odpowiedzi

Hotele wiedzą o swoich gościach bardzo dużo: daty przyjazdu i wyjazdu, typ pokoju, towarzyszy podróży, metodę płatności, specjalne prośby, czasem potrzeby zdrowotne lub związane z dostępnością. Nic z tego nie powinno znaleźć się w publicznej odpowiedzi, nawet jeśli gość pomylił się w jakimś szczególe.

• Nie potwierdzaj, że dana osoba mieszkała u Państwa w określonych dniach lub w konkretnym pokoju.
• Nie wspominaj o opłatach, zwrotach, danych karty, produktach z minibaru ani kwotach kaucji.
• Nie wspominaj o tym, z kim gość podróżował, o raportach z incydentów, nagraniach z monitoringu ani o niczym, co pracownik zaobserwował w związku z gościem.
• Nie podawaj pełnego imienia i nazwiska gościa, jeśli użył on tylko imienia lub pseudonimu.

Pomocny test: gdyby pracodawca lub partner gościa przeczytał odpowiedź, czy dowiedziałby się z niej czegoś o pobycie, czego nie było w samej opinii? Jeśli tak, proszę ją przepisać. W UE i Wielkiej Brytanii do sposobu wykorzystywania danych gości mogą mieć zastosowanie także przepisy o ochronie danych; w razie wątpliwości warto skonsultować się z doradcą ds. ochrony danych. Niniejszy artykuł zawiera informacje ogólne i nie stanowi porady prawnej; w sprawach dotyczących własnej sytuacji należy skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Odpowiedzi na typowe skargi dotyczące hotelu

Poniższe przykłady to szablony do dostosowania, a nie gotowe teksty do wklejenia. Proszę zmienić szczegóły, aby każda odpowiedź brzmiała tak, jakby została napisana właśnie do danej opinii. Więcej sytuacji spoza branży hotelarskiej znajdą Państwo w naszym zestawieniu przykładów odpowiedzi na negatywne opinie w 10 typowych sytuacjach.

Czystość

Skargi na czystość należą do najbardziej szkodliwych dla hotelu, ponieważ czytelnicy zakładają, że problem ma charakter systemowy. Proszę przyznać to wprost, napisać, co zostało sprawdzone, i opisać konkretny podjęty krok.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za informację o stanie pokoju, [Name]. To nie jest standard, jakiego od siebie wymagamy, i przepraszam, że był on częścią Pana/Pani pobytu. Omówiłem(-am) tę sprawę z kierownikiem działu pokojowego i wprowadziliśmy kontrolę przełożonego przed oddaniem pokoi do użytku. Jeśli chciałby/chciałaby Pan/Pani porozmawiać o tym bezpośrednio, proszę napisać do mnie na adres [manager's email].

Hałas

Hałas często tylko częściowo zależy od hotelu (ruch uliczny, wydarzenia, inni goście). Proszę szczerze napisać, co można zmienić, a czego nie, co zgadza się z radą Google, by wyjaśniać ograniczenia.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za opinię, [Name]. Przepraszam, że hałas uniemożliwił Panu/Pani dobry wypoczynek. Ze względu na lokalizację w weekendy dobiegają do nas odgłosy ulicy, a gdy zgłaszał(a) Pan/Pani problem, powinniśmy byli zaproponować cichszy pokój. Nasza recepcja oferuje teraz zmianę pokoju lub stopery do uszu za każdym razem, gdy zgłoszony zostanie problem z hałasem. Chętnie omówię tę sprawę szerzej, pisząc na adres [manager's email].

Rachunek i nieoczekiwane opłaty

Odpowiedzi dotyczące rachunków niosą największe ryzyko naruszenia prywatności. Proszę nie omawiać kwot, rachunku gościa ani tego, za co naliczono opłatę. Jeśli to pomoże przyszłym czytelnikom, można wyjaśnić ogólną zasadę, a konkretną sprawę przenieść poza publiczną rozmowę.

Przykład (ilustracyjny): Dziękujemy za zwrócenie na to uwagi, [Name]. Rozumiem, jak irytująca jest nieoczekiwana opłata. Nie możemy omawiać tutaj szczegółów konta, ale chciałbym(chciałabym) osobiście przeanalizować tę sprawę razem z Panem/Panią. Proszę o kontakt pod adresem [manager's email] lub numerem [phone number], a niezwłocznie ją zbadam. Sprawdzamy też, jak jasno wyjaśniamy opłaty przy rezerwacji i zameldowaniu.

Overbooking lub zgubiona rezerwacja

Odmowa przyjęcia w recepcji to jedno z najgorszych doświadczeń gościa. Proszę wziąć odpowiedzialność, nie obwiniając publicznie kanału rezerwacji, nawet jeśli zaangażowana była strona trzecia.

Przykład (ilustracyjny): [Name], bardzo przepraszam, że nie mogliśmy zapewnić zarezerwowanego przez Pana/Panią pokoju. Przyjazd i stwierdzenie, że rezerwacja jest niedostępna, jest nie do przyjęcia i rozumiem, dlaczego jest Pan/Pani zdenerwowany(-a). Sprawdzamy, jak do tego doszło, aby nie przytrafiło się to innym gościom. Proszę o kontakt pod adresem [manager's email], abym mógł(mogła) skontaktować się z Panem/Panią bezpośrednio.

Zachowanie personelu

Proszę nie podawać nazwiska pracownika, nie bronić go publicznie ani nie opisywać żadnych kroków dyscyplinarnych. Proszę napisać, że traktują Państwo zgłoszenie poważnie i je wyjaśniają, a następnie zaprosić do kontaktu.

Zasady platform wpływające na odpowiedzi hotelu

Każda platforma publikuje własne zasady i się one zmieniają. Przed oparciem się na którymkolwiek z poniższych szczegółów proszę sprawdzić aktualną stronę pomocy.

Ponieważ odpowiedzi na Tripadvisor nie można edytować, proszę ją dokładnie sprawdzić i zachować kopię tekstu przed usunięciem, gdyby trzeba było napisać ją od nowa. Tripadvisor zamieszcza też w swoim centrum pomocy odnośnik do własnych wytycznych dotyczących odpowiedzi zarządu; warto przeczytać je raz i udostępnić osobom piszącym odpowiedzi. Więcej o stronie Google znajdą Państwo w artykule jak krok po kroku odpowiadać na negatywne opinie w Google.

Gdy opinia łamie zasady

Jednogwiazdkowa opinia opisująca prawdziwy, nieudany pobyt jest uprawniona, nawet jeśli jest ostra. Platformy nie usuwają opinii z powodu ich negatywnego charakteru i nikt nie może zagwarantować, że rzetelna opinia zostanie usunięta.

Jeśli opinia wydaje się naruszać zasady platformy, na przykład dotyczy innego obiektu, zawiera treści niezgodne z prawem lub wygląda na konflikt interesów, można ją zgłosić. W Tripadvisor właściciele zgłaszają opinię z poziomu Management Center; moderatorzy ją oceniają i według Tripadvisor w ciągu 3–5 dni roboczych powiadamiają o decyzji oraz możliwościach odwołania. Proszę jasno podać rzeczywisty powód i zgłaszać wyłącznie opinie, które faktycznie łamią zasady.

W oczekiwaniu na rozpatrzenie zgłoszenia nadal można opublikować spokojną publiczną odpowiedź. Proszę trzymać się faktów i nie oskarżać autora opinii o kłamstwo.

Czego hotele nie mogą robić

Niektóre reakcje na złą opinię poza ryzykiem wizerunkowym niosą też ryzyko prawne. W USA przepis FTC dotyczący opinii konsumenckich, ogłoszony w komunikacie prasowym FTC z sierpnia 2024 r., zakazuje fałszywych opinii oraz zachęt uzależnionych od określonej wymowy opinii. Część przepisu dotycząca tłumienia opinii (16 CFR 465.7) zakazuje stosowania bezpodstawnych gróźb prawnych, gróźb fizycznych, zastraszania lub publicznych fałszywych oskarżeń w celu uniemożliwienia lub usunięcia opinii.

• Nie oferuj zwrotu pieniędzy, ulepszenia pokoju ani bezpłatnej nocy pod warunkiem, że gość zmieni lub usunie opinię. Porady Google również zakazują zachęt w zamian za pozytywne opinie lub zmiany w opiniach.
• Nie groź krokami prawnymi z powodu rzetelnej opinii i nie oskarżaj publicznie gościa o kłamstwo.
• Nie umieszczaj w warunkach rezerwacji klauzul ograniczających możliwość wystawiania Państwu opinii przez gości. FTC wyjaśnia, że Consumer Review Fairness Act (ustawa o uczciwości opinii konsumenckich) zakazuje stosowania w umowach wzorcowych postanowień, które zabraniają lub ograniczają wystawianie opinii albo karzą za ich publikowanie.
• Nie proś pracowników, znajomych ani rodziny o publikowanie opinii mających zrównoważyć złą opinię.

Zaproponowanie prywatnego naprawienia sytuacji jest dopuszczalne, o ile nie jest powiązane z tym, co gość napisze. Nasz poradnik o przepisie FTC dotyczącym fałszywych opinii szerzej wyjaśnia pozostałe zapisy tego przepisu.

Zamiana skarg w usprawnienia

Odpowiedź to tylko połowa pracy. Raz w miesiącu proszę oznaczać każdą negatywną opinię tematem (sprzątanie, hałas, zameldowanie, rachunek, konserwacja) oraz, jeśli to możliwe, miejscem w obiekcie. Wzorce szybko się ujawniają: ten sam korytarz, ta sama zmiana, to samo wyjaśnienie opłat.

Proszę przekazać tematy kierownikom działów i śledzić, czy po wprowadzeniu poprawek powracają. Jeśli chcą Państwo spojrzenia z zewnątrz na to, jak wyglądają Państwa opinie i odpowiedzi na różnych platformach, BRANDprotecto oferuje bezpłatny audyt reputacji, który można rozpocząć online.