Negatywne opinie o gabinecie stomatologicznym: odpowiedzi, które chronią prywatność pacjenta

Aby jako dentysta odpowiedzieć na negatywną opinię w Google, proszę odpowiedzieć krótko i spokojnie, podziękować autorowi opinii, opisać ogólne zasady działania gabinetu bez potwierdzania, że dana osoba jest pacjentem, i zaprosić ją do prywatnego kontaktu ze wskazanym pracownikiem. Nigdy nie należy wspominać o leczeniu, wizytach, zdjęciach rentgenowskich, saldzie ani ubezpieczeniu. HIPAA traktuje informacje o płatnościach jako informacje o zdrowiu, więc odpowiedzi dotyczące rozliczeń wymagają takiej samej ostrożności jak odpowiedzi dotyczące leczenia.

Dlaczego odpowiedzi gabinetu stomatologicznego wymagają szczególnej ostrożności

Jeśli Państwa gabinet przesyła drogą elektroniczną wnioski o zwrot kosztów od ubezpieczyciela lub inne objęte przepisami transakcje, jest podmiotem objętym regulacją (covered entity) w rozumieniu HIPAA. Przepisy definiują ten podmiot jako obejmujący świadczeniodawcę opieki zdrowotnej, który „przekazuje jakiekolwiek informacje o zdrowiu w formie elektronicznej” w związku z objętymi transakcjami. Informacje o zdrowiu pozwalające zidentyfikować osobę definiują jako obejmujące informacje o stanie zdrowia osoby, otrzymanej opiece lub płatności za tę opiekę, gdy osobę można zidentyfikować (45 CFR 160.103).

Podmiot objęty regulacją „nie może wykorzystywać ani ujawniać chronionych informacji o zdrowiu, z wyjątkiem przypadków dozwolonych lub wymaganych” przez Privacy Rule (45 CFR 164.502). Odpowiedź na opinię nie jest ani leczeniem, ani rozliczeniem, więc praktyczna zasada jest prosta: nic z karty pacjenta, grafiku ani księgi rozliczeń nie trafia do publicznej odpowiedzi. Proszę traktować wpis autora opinii jako jego własną sprawę do ujawnienia, a nie jako zgodę na to, by Państwa gabinet go potwierdzał lub uzupełniał.

Kodeks zawodowy wskazuje ten sam kierunek. Sekcja 1.B ADA Principles of Ethics and Code of Professional Conduct (Zasady etyki i Kodeks postępowania zawodowego ADA) stanowi, że dentyści „mają obowiązek chronić poufność dokumentacji pacjentów”. Szerszy obraz prywatności w opiece zdrowotnej opisujemy w naszym przewodniku o odpowiadaniu na opinie pacjentów bez naruszania HIPAA.

Struktura odpowiedzi, która niczego nie potwierdza

Każdy z poniższych przykładów ma te same cztery części. Jedna struktura ułatwia recepcji, kierownikowi gabinetu i lekarzom spójne odpowiadanie.

1. Przyznać, że doświadczenie było ważne, w ogólnych słowach. Zdanie „Przykro nam czytać o tym doświadczeniu” pasuje do każdego, pacjenta lub nie.
2. Podać ogólną zasadę, a nie fakt o tej osobie. Proszę opisać, jak Państwa gabinet zwykle postępuje z kosztorysami, komfortem lub drugimi opiniami.
3. Zaproponować prywatny kanał. Proszę podać rolę i kontakt, na przykład numer telefonu lub e-mail kierownika gabinetu, aby rozmowa przeniosła się poza internet.
4. Na tym poprzestać. Bez polemiki, bez szczegółów, bez „z naszej dokumentacji wynika”.

Sformułowania, których należy unikać w każdej odpowiedzi: „Pana/Pani wizyta”, „Pana/Pani termin”, „Pana/Pani saldo”, „Pana/Pani korona”, „Pana/Pani zdjęcia rentgenowskie”, „Pana/Pani ubezpieczenie”, daty usług, nazwisko lekarza prowadzącego lub jakakolwiek wskazówka, że sprawdzano dane tej osoby. Każde z nich potwierdza, że autor opinii jest pacjentem, albo ujawnia coś o jego leczeniu.

Spory o rachunki i ubezpieczenie

Na opinie o rozliczeniach kusi, by odpowiadać faktami: podpisanym kosztorysem, kwotą pokrytą przez ubezpieczyciela, pozostałym saldem. Proszę tego nie robić. Zgodnie z powyższą definicją HIPAA informacje o płatnościach dotyczące możliwej do zidentyfikowania osoby są informacjami o zdrowiu, więc zdanie „zaakceptował Pan kosztorys w dniu [date]” jest równie wrażliwe jak notatka o leczeniu.

Zamiast tego proszę wyjaśnić, jak gabinet ogólnie postępuje z kosztami, i zaproponować prywatne omówienie wszelkich pytań.

Przykład (ilustracyjny)

Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się tą opinią. Nieoczekiwane koszty są frustrujące, a chcemy, aby każdy rozumiał opłaty przed rozpoczęciem leczenia. Nasza ogólna praktyka polega na przekazywaniu pisemnych kosztorysów i wyjaśnianiu, że zakres ochrony ubezpieczeniowej może różnić się od kosztorysu. Ponieważ chronimy prywatność pacjentów, nie możemy tutaj omawiać żadnych szczegółów konta. Nasz kierownik gabinetu, [Name], chętnie porozmawia z Panem/Panią pod numerem [phone number] lub pod adresem [manager's email].

Proszę zauważyć, czego odpowiedź unika. Nie mówi, że osoba otrzymała kosztorys, nie wymienia ubezpieczyciela i nie wspomina o windykacji. Jeśli później rozwiążą Państwo spór, proszę przeczytać nasz przewodnik o prośbie do klienta o zaktualizowanie negatywnej opinii po rozwiązaniu problemu, zanim skontaktują się Państwo w sprawie samej opinii.

Skargi na ból i dyskomfort

Opinie o bólu podczas zabiegu lub po nim należą do najtrudniejszych do odpowiedzi. Naturalne odpowiedzi, takie jak „znieczulenie zostało podane prawidłowo” lub „pewna bolesność po ekstrakcji jest normalna”, ujawniają zabieg. Proszę odpowiedzieć z empatią i ogólnym opisem tego, jak podchodzą Państwo do komfortu pacjenta.

Przykład (ilustracyjny)

Przykro nam to słyszeć. Komfort jest ważny dla całego naszego zespołu i każde zgłoszenie bólu traktujemy poważnie. Nasze podejście polega na dopytywaniu pacjentów w trakcie leczenia i zachęcaniu każdego, kto odczuwa utrzymujący się dyskomfort, do natychmiastowego kontaktu z nami. Nie możemy omawiać niczyjego leczenia na publicznym forum, ale chcielibyśmy dowiedzieć się więcej. Prosimy o telefon pod numer [phone number] i poproszenie o [Name].

Jeśli opinia opisuje możliwe powikłanie, stronę kliniczną proszę załatwić w ramach zwykłej, udokumentowanej opieki kontrolnej, a nie w odpowiedzi. Pomaga też, gdy lekarz prowadzący zapozna się z opiniami dotyczącymi bólu przed publikacją odpowiedzi, aby gabinet dowiedział się o problemie, nawet jeśli odpowiedź nie mówi nic konkretnego.

Różnice zdań co do leczenia i jego efektów

Ta grupa obejmuje opinie typu „dentysta namawiał mnie na leczenie, którego nie potrzebowałem”, „plomba wypadła mi po miesiącu” i „inny dentysta powiedział, że praca była źle wykonana”. Proszę oprzeć się pokusie publicznej obrony decyzji klinicznej. Nawet staranne wyjaśnienie, dlaczego zalecono dane leczenie, ujawnia diagnozę.

Przykład (ilustracyjny)

Dziękujemy za opinię. Nasi dentyści dążą do tego, by przedstawiać opcje, w tym rozsądne alternatywy, aby pacjenci mogli uczestniczyć w decyzjach dotyczących swojego leczenia, a pytania i drugie opinie zawsze są mile widziane. Nie możemy tutaj komentować niczyjego leczenia, ale chętnie porozmawiamy z Panem/Panią bezpośrednio. Prosimy o kontakt z [Name] pod numerem [phone number].

Sformułowanie o opcjach odzwierciedla sekcję 1.A ADA Code, według której dentysta powinien poinformować pacjenta o proponowanym leczeniu i wszelkich rozsądnych alternatywach. Opisanie tego jako ogólnej praktyki jest w porządku. Twierdzenie, że miało to miejsce w tym konkretnym przypadku, już nie.

Skargi na recepcję, terminy i czas oczekiwania

Wydają się mniej wrażliwe, ale obowiązuje ta sama zasada. Zdanie „sprawdziliśmy, a Pana/Pani wizyta rozpoczęła się tylko dziesięć minut później” potwierdza wizytę. Proszę podziękować autorowi opinii, wspomnieć o zmianie procesu tylko wtedy, gdy rzeczywiście ją Państwo wprowadzili, i podać prywatny kontakt.

Państwa odpowiedzi to także komunikacja publiczna

Odpowiedź w Profilu Firmy w Google to publiczny tekst napisany przez Państwa gabinet, który czytają potencjalni pacjenci. Sekcja 5.F ADA Code stanowi, że żaden dentysta nie może reklamować się ani pozyskiwać pacjentów „w sposób fałszywy lub wprowadzający w błąd pod jakimkolwiek istotnym względem”. Opinia doradcza 5.F.2 podaje przykłady, w tym stwierdzenia mogące wywołać nieuzasadnione oczekiwania co do wyników oraz twierdzenia, że usługi są lepsze od usług innych dentystów, bez rozsądnego uzasadnienia.

W praktyce proszę unikać w odpowiedziach zdań takich jak „nasze implanty nigdy nie zawodzą”, „oferujemy całkowicie bezbolesną stomatologię” czy „jesteśmy najlepszym ortodontą w [city]”. Państwa stanowa izba dentystyczna może mieć także własne zasady dotyczące reklamy, dlatego przed przyjęciem szablonów odpowiedzi proszę sprawdzić aktualne przepisy w izbie lub stanowym stowarzyszeniu dentystów. Rzeczowe, skromne szablony są najbezpieczniejszym wyborem.

Ten artykuł zawiera ogólne informacje i nie stanowi porady prawnej. W sprawach dotyczących HIPAA lub stanowych przepisów stomatologicznych proszę skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w Państwa jurysdykcji.

Kiedy opinia może naruszać zasady Google

Większość negatywnych opinii o gabinetach stomatologicznych to rzeczywiste opinie, a krytyczny ton nie sprawia, że opinię można usunąć. Zgłoszenie jest uzasadnione tylko wtedy, gdy opinia narusza zasady Google dotyczące treści zabronionych i ograniczonych, na przykład fałszywą aktywność, nękanie, treści niezwiązane z tematem lub konflikt interesów. Google podaje, że konflikt interesów „może obejmować obecne lub dawne zatrudnienie, relację umowną lub konsultingową albo inne powiązania zawodowe lub osobiste”.

Jeśli uważa Pan/Pani, że opinia narusza konkretną zasadę, proszę zgłosić ją z poziomu profilu lub za pomocą Narzędzia Google do zarządzania opiniami i wybrać powód, który rzeczywiście ma zastosowanie. Decyzję podejmuje Google, a jeśli nie stwierdzi naruszenia, narzędzie umożliwia jednorazowe odwołanie (Pomoc Profilu Firmy w Google). Nasz przegląd tego, co narusza zasady Google dotyczące opinii, opisuje te kategorie dokładniej, a jeśli ma Pan/Pani przed sobą jedną konkretną opinię, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii od BRANDprotecto może pomóc ocenić, czy może mieć zastosowanie jakiś powód wynikający z zasad.

Niezależnie od tego, czy zgłaszają Państwo opinię, nie należy w odpowiedzi dowodzić, że jest fałszywa, powołując się na dokumentację. Zdanie „nie mamy Pana/Pani w dokumentacji jako pacjenta” sugeruje, że przeszukano dokumentację pacjentów, a jeśli mówią to Państwo tylko osobom niebędącym pacjentami, czytelnicy mogą wywnioskować, że wszyscy pozostali nimi są. Zamiast tego proszę użyć tej samej neutralnej struktury.

Rutyna na ten sam dzień dla negatywnych opinii o gabinecie

1. Przeczytać i skierować. Proszę ustalić, czy opinia dotyczy rozliczeń, opieki klinicznej czy recepcji oraz kto w gabinecie powinien o niej wiedzieć. Kwestie kliniczne trafiają do lekarza prowadzącego.
2. Sprawdzić sprawę prywatnie. Proszę zweryfikować w swoich systemach, co się wydarzyło, aby naprawić problem poza internetem. Nic z tego nie trafia do odpowiedzi.
3. Przygotować szkic według czteroczęściowej struktury. Proszę zacząć od szablonu, a następnie dostosować ton do opinii.
4. Przeprowadzić kontrolę prywatności. Proszę przeczytać szkic jeszcze raz, szukając wyłącznie zwrotów „Pana/Pani”, dat, zabiegów, kwot, ubezpieczycieli i nazwisk pracowników.
5. Przeprowadzić kontrolę reklamową. Proszę usunąć gwarancje, superlatywy i twierdzenia, których nie można poprzeć.
6. Opublikować i śledzić dalszy ciąg. Google powiadamia autora opinii o odpowiedzi, autor może następnie edytować swoją opinię, a odpowiedzi są sprawdzane pod kątem zasad Google, zanim się pojawią (Pomoc Profilu Firmy w Google). Jeśli osoba zadzwoni, rozwiązanie jej problemu jest ważniejsze niż odpowiedź.
7. Zapisać temat. Proszę odnotować powtarzające się problemy, na przykład zamieszanie wokół kosztorysów, aby poprawić proces, który wywołał skargę.

Ogólny proces, który dotyczy każdej firmy, opisujemy w naszym przewodniku krok po kroku jak odpowiadać na negatywne opinie w Google.