Negative Bewertungen der Zahnarztpraxis: Antworten, die die Privatsphäre der Patienten wahren

Um als Zahnarzt auf eine negative Google-Bewertung zu antworten, antworten Sie kurz und ruhig, bedanken Sie sich beim Verfasser, beschreiben Sie die allgemeinen Abläufe Ihrer Praxis, ohne zu bestätigen, dass die Person Patient ist, und laden Sie sie ein, sich privat an einen namentlich genannten Mitarbeiter zu wenden. Erwähnen Sie niemals Behandlung, Termine, Röntgenbilder, Kontostände oder Versicherung. HIPAA behandelt Zahlungsinformationen als Gesundheitsinformationen, daher erfordern Antworten zur Abrechnung dieselbe Sorgfalt wie klinische.

Warum Antworten einer Zahnarztpraxis besondere Sorgfalt erfordern

Wenn Ihre Praxis Versicherungsabrechnungen oder andere erfasste Transaktionen elektronisch übermittelt, ist sie ein „Covered Entity“ (erfasste Einrichtung) im Sinne von HIPAA. Die Verordnung definiert dazu auch Leistungserbringer im Gesundheitswesen, die im Zusammenhang mit erfassten Transaktionen „Gesundheitsinformationen in elektronischer Form übermitteln“. Individuell identifizierbare Gesundheitsinformationen umfassen demnach Informationen über die Gesundheit einer Person, die erhaltene Behandlung oder die Bezahlung dieser Behandlung, sofern die Person identifiziert werden kann (45 CFR 160.103).

Eine erfasste Einrichtung „darf geschützte Gesundheitsinformationen nicht verwenden oder offenlegen, außer wenn dies erlaubt oder vorgeschrieben ist“, nämlich durch die Privacy Rule (45 CFR 164.502). Die Beantwortung einer Bewertung ist weder Behandlung noch Abrechnung. Die praktische Regel ist daher einfach: Nichts aus der Patientenakte, dem Terminplan oder der Buchhaltung gehört in eine öffentliche Antwort. Betrachten Sie den Beitrag des Verfassers als seine eigene Mitteilung, nicht als Erlaubnis für Ihre Praxis, ihn zu bestätigen oder zu ergänzen.

Der Berufskodex weist in dieselbe Richtung. Abschnitt 1.B der ADA Principles of Ethics and Code of Professional Conduct besagt, dass Zahnärzte „verpflichtet sind, die Vertraulichkeit von Patientenakten zu wahren“. Einen weiteren Überblick zum Datenschutz im Gesundheitswesen finden Sie in unserem Leitfaden zum Antworten auf Patientenbewertungen ohne HIPAA-Verstoß.

Der Antwortaufbau, der nichts bestätigt

Alle folgenden Beispiele folgen denselben vier Teilen. Ein einheitlicher Aufbau erleichtert es Empfang, Praxismanagement und Zahnärzten, einheitlich zu antworten.

1. Gehen Sie allgemein auf die Erfahrung ein. „Es tut uns leid, von dieser Erfahrung zu lesen“ passt auf jeden, ob Patient oder nicht.
2. Nennen Sie eine allgemeine Regel, keine Tatsache über diese Person. Beschreiben Sie, wie Ihre Praxis üblicherweise mit Kostenvoranschlägen, Behandlungskomfort oder Zweitmeinungen umgeht.
3. Bieten Sie einen privaten Kanal an. Nennen Sie eine Funktion und einen Kontakt, etwa die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse der Praxismanagement-Leitung, damit das Gespräch offline weitergeht.
4. Hören Sie dort auf. Keine Widerlegung, keine Details, kein „laut unseren Unterlagen“.

Diese Formulierungen gehören in keine Antwort: „Ihr Besuch“, „Ihr Termin“, „Ihr Kontostand“, „Ihre Krone“, „Ihre Röntgenbilder“, „Ihre Versicherung“, Behandlungsdaten, der Name des behandelnden Zahnarztes oder jeder Hinweis darauf, dass Sie die Person nachgeschlagen haben. Jede davon bestätigt, dass der Verfasser Patient ist, oder verrät etwas über seine Behandlung.

Streit um Abrechnung und Versicherung

Bei Bewertungen zur Abrechnung ist man versucht, mit Fakten zu antworten: dem unterschriebenen Kostenvoranschlag, dem, was die Versicherung gezahlt hat, dem offenen Restbetrag. Tun Sie das nicht. Nach der oben genannten HIPAA-Definition zählen Zahlungsinformationen über eine identifizierbare Person zu den Gesundheitsinformationen; „Sie haben dem Kostenvoranschlag am [Datum] zugestimmt“ ist also so sensibel wie ein Behandlungsvermerk.

Erklären Sie stattdessen, wie Ihre Praxis allgemein mit Kosten umgeht, und bieten Sie an, Fragen privat zu klären.

Beispiel (zur Veranschaulichung)

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, dies zu schildern. Unerwartete Kosten sind ärgerlich, und wir möchten, dass jeder die Kosten versteht, bevor die Behandlung beginnt. Allgemein stellen wir schriftliche Kostenvoranschläge aus und weisen darauf hin, dass die Leistung der Versicherung vom Voranschlag abweichen kann. Da wir die Privatsphäre unserer Patienten schützen, können wir hier keine Angaben zu einem Konto besprechen. Unsere Praxismanagerin bzw. unser Praxismanager, [Name], spricht gern mit Ihnen unter [Telefonnummer] oder [E-Mail des Managers].

Beachten Sie, was die Antwort vermeidet. Sie sagt nicht, dass die Person einen Kostenvoranschlag erhalten hat, nennt keine Versicherung und erwähnt kein Inkasso. Wenn Sie den Streit später lösen, lesen Sie unseren Leitfaden dazu, wie Sie einen Kunden bitten, eine negative Bewertung zu aktualisieren, nachdem Sie das Problem behoben haben, bevor Sie wegen der Bewertung selbst Kontakt aufnehmen.

Beschwerden über Schmerzen und Beschwerden nach der Behandlung

Bewertungen über Schmerzen während oder nach einem Eingriff gehören zu den schwierigsten. Die naheliegenden Antworten wie „die Betäubung wurde korrekt gesetzt“ oder „leichte Schmerzen nach einer Zahnentfernung sind normal“ legen den Eingriff offen. Antworten Sie mit Einfühlungsvermögen und einer allgemeinen Aussage dazu, wie Sie auf Behandlungskomfort achten.

Beispiel (zur Veranschaulichung)

Das tut uns leid. Der Komfort unserer Patienten ist unserem gesamten Team wichtig, und wir nehmen jede Meldung über Schmerzen ernst. Wir fragen Patienten während der Behandlung nach ihrem Befinden und ermutigen jeden mit anhaltenden Beschwerden, sich sofort bei uns zu melden. Wir können die Behandlung einzelner Personen nicht öffentlich besprechen, würden aber gern mehr von Ihnen hören. Bitte rufen Sie unter [Telefonnummer] an und fragen Sie nach [Name].

Beschreibt eine Bewertung eine mögliche Komplikation, kümmern Sie sich um die klinische Seite im Rahmen Ihrer üblichen, dokumentierten Nachsorge, nicht in der Antwort. Es hilft außerdem, wenn die behandelnde Zahnärztin bzw. der behandelnde Zahnarzt Bewertungen zu Schmerzen sieht, bevor eine Antwort erscheint, damit die Praxis von dem Anliegen erfährt, auch wenn die Antwort nichts Konkretes sagt.

Uneinigkeit über Behandlungen und Ergebnisse

Zu dieser Gruppe gehören „der Zahnarzt hat mir eine Behandlung aufgedrängt, die ich nicht brauchte“, „meine Füllung ist nach einem Monat herausgefallen“ und „ein anderer Zahnarzt sagte, die Arbeit sei fehlerhaft“. Widerstehen Sie dem Drang, die klinische Entscheidung öffentlich zu verteidigen. Schon eine sorgfältige Erklärung, warum eine Behandlung empfohlen wurde, offenbart eine Diagnose.

Beispiel (zur Veranschaulichung)

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Unsere Zahnärzte erklären die Möglichkeiten, einschließlich vernünftiger Alternativen, damit Patienten an Entscheidungen über ihre Behandlung mitwirken können, und wir freuen uns stets über Fragen und Zweitmeinungen. Wir können uns hier nicht zur Behandlung einzelner Personen äußern, würden aber gern direkt mit Ihnen sprechen. Bitte wenden Sie sich an [Name] unter [Telefonnummer].

Die Formulierung zu den Möglichkeiten entspricht Abschnitt 1.A des ADA Code, wonach der Zahnarzt den Patienten über die vorgeschlagene Behandlung und alle vernünftigen Alternativen informieren soll. Das als allgemeine Praxis zu beschreiben, ist in Ordnung. Zu behaupten, es sei in diesem Fall geschehen, ist es nicht.

Beschwerden zu Empfang, Terminvergabe und Wartezeiten

Diese wirken weniger heikel, doch es gilt dieselbe Regel. „Wir haben nachgesehen, und Ihr Termin hat nur zehn Minuten zu spät begonnen“ bestätigt einen Termin. Danken Sie dem Verfasser, erwähnen Sie eine Prozessänderung nur, wenn Sie sie tatsächlich vorgenommen haben, und nennen Sie den privaten Kontakt.

Ihre Antworten sind ebenfalls öffentliche Kommunikation

Eine Antwort in Ihrem Google Business Profile ist ein öffentlicher Text Ihrer Praxis, und potenzielle Patienten lesen ihn. ADA Code Abschnitt 5.F besagt, dass kein Zahnarzt Patienten „in einer in wesentlicher Hinsicht falschen oder irreführenden Weise“ bewerben oder werben darf. Die Advisory Opinion 5.F.2 nennt Beispiele, darunter Aussagen, die voraussichtlich eine ungerechtfertigte Erwartung an Ergebnisse wecken, sowie Behauptungen, Leistungen seien denen anderer Zahnärzte überlegen, ohne dass dies angemessen belegt ist.

Halten Sie Antworten in der Praxis frei von Sätzen wie „unsere Implantate versagen nie“, „wir bieten völlig schmerzfreie Zahnmedizin“ oder „wir sind der beste Kieferorthopäde in [Stadt]“. Möglicherweise hat auch Ihre Landeszahnärztekammer eigene Werberegeln. Prüfen Sie daher die aktuellen Regeln bei Ihrer Kammer oder Ihrem Zahnärzteverband, bevor Sie Antwortvorlagen übernehmen. Sachliche, zurückhaltende Vorlagen sind die sicherste Wahl.

Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Bei Fragen zu HIPAA oder den zahnärztlichen Vorschriften Ihres Bundesstaats wenden Sie sich an einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrem Zuständigkeitsbereich.

Wenn eine Bewertung gegen die Regeln von Google verstoßen könnte

Die meisten negativen Zahnarztbewertungen sind echte Meinungen, und Kritik allein macht eine Bewertung nicht löschbar. Eine Meldung ist nur angebracht, wenn eine Bewertung gegen Googles Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten verstößt, zum Beispiel bei gefälschten Interaktionen, Belästigung, themenfremden Inhalten oder einem Interessenkonflikt. Google erklärt, ein Interessenkonflikt „kann aktuelle oder frühere Beschäftigung, eine vertragliche oder beratende Beziehung oder andere berufliche oder persönliche Verbindungen umfassen“.

Wenn Sie glauben, dass eine Bewertung gegen eine bestimmte Regel verstößt, melden Sie sie über Ihr Profil oder über das Tool zur Bewertungsverwaltung von Google und wählen Sie den Grund, der tatsächlich zutrifft. Google entscheidet, und wenn es keinen Verstoß feststellt, bietet das Tool einen einmaligen Einspruch an (Google Business Profile Help). Unser Überblick darüber, was gegen die Bewertungsrichtlinie von Google verstößt, behandelt die Kategorien ausführlicher, und wenn Sie eine konkrete Bewertung vor sich haben, kann Ihnen der kostenlose Check zur Bewertungslöschung von BRANDprotecto zeigen, ob ein Richtliniengrund zutreffen könnte.

Ob Sie melden oder nicht: Argumentieren Sie in Ihrer Antwort nicht, eine Bewertung sei gefälscht, indem Sie sich auf Ihre Unterlagen berufen. „Wir haben Sie nicht als Patient in unseren Unterlagen“ legt nahe, dass Sie Patientenakten durchsucht haben, und wenn Sie das nur Nicht-Patienten sagen, können Leser schließen, dass alle anderen Patienten sind. Verwenden Sie stattdessen denselben neutralen Aufbau.

Ein Ablauf am selben Tag für negative Zahnarztbewertungen

1. Lesen und zuordnen. Entscheiden Sie, ob es in der Bewertung um Abrechnung, klinische Behandlung oder den Empfang geht und wer in der Praxis davon wissen muss. Klinische Anliegen gehen an die behandelnde Zahnärztin bzw. den behandelnden Zahnarzt.
2. Intern prüfen. Sehen Sie in Ihren eigenen Systemen nach, was passiert ist, damit Sie das Problem offline lösen können. Nichts davon gehört in die Antwort.
3. Mit dem vierteiligen Aufbau entwerfen. Gehen Sie von einer Vorlage aus und passen Sie den Ton an die Bewertung an.
4. Datenschutzprüfung durchführen. Lesen Sie den Entwurf einmal nur auf „Ihr“, Daten, Eingriffe, Beträge, Versicherer und Mitarbeiternamen.
5. Werbeprüfung durchführen. Entfernen Sie Garantien, Superlative und Behauptungen, die Sie nicht belegen können.
6. Veröffentlichen und nachfassen. Google benachrichtigt den Verfasser, wenn Sie antworten, der Verfasser kann seine Bewertung danach bearbeiten, und Antworten werden vor ihrer Anzeige anhand der Richtlinien von Google geprüft (Google Business Profile Help). Ruft die Person an, ist die Lösung ihres Problems wichtiger als die Antwort.
7. Thema festhalten. Notieren Sie wiederkehrende Probleme, etwa Unklarheiten bei Kostenvoranschlägen, damit Sie den Prozess beheben können, der die Beschwerde verursacht hat.

Den allgemeinen Ablauf, der für jedes Unternehmen gilt, finden Sie in unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie auf negative Google-Bewertungen antworten.