Recensioni negative per studi dentistici: risposte che tutelano la privacy del paziente

Per rispondere a una recensione negativa su Google come dentista, risponda in modo breve e calmo, ringrazi il recensore, descriva le politiche generali del Suo studio senza confermare che la persona sia un paziente e la inviti a contattare in privato un collaboratore indicato per nome. Non citi mai trattamenti, appuntamenti, radiografie, saldi o assicurazione. L'HIPAA considera le informazioni sul pagamento come informazioni sanitarie, quindi le risposte sulla fatturazione richiedono la stessa cautela di quelle cliniche.

Perché le risposte di uno studio dentistico richiedono particolare attenzione

Se il Suo studio invia per via elettronica richieste di rimborso assicurativo o altre transazioni coperte, è un covered entity (soggetto coperto) ai sensi dell'HIPAA. La normativa definisce il soggetto coperto in modo da includere un operatore sanitario che «trasmette qualsiasi informazione sanitaria in forma elettronica» in relazione a transazioni coperte. Definisce le informazioni sanitarie individualmente identificabili in modo da includere le informazioni sulla salute di una persona, sulle cure ricevute, o sul pagamento di tali cure, quando la persona è identificabile (45 CFR 160.103).

Un soggetto coperto «non può usare o divulgare informazioni sanitarie protette, se non nei casi consentiti o richiesti» dalla Privacy Rule (45 CFR 164.502). Rispondere a una recensione non è né una cura né una fatturazione, quindi la regola pratica è semplice: nulla della cartella clinica, dell'agenda o del registro contabile entra in una risposta pubblica. Consideri il messaggio del recensore come qualcosa che spetta a lui o lei condividere, non come un'autorizzazione per il Suo studio a confermarlo o integrarlo.

Anche il codice della professione va nella stessa direzione. La Sezione 1.B dei Principi etici e Codice di condotta professionale dell'ADA afferma che i dentisti «hanno l'obbligo di salvaguardare la riservatezza delle cartelle dei pazienti». Per un quadro più ampio sulla privacy in ambito sanitario, consulti la nostra guida su come rispondere alle recensioni dei pazienti senza violare l'HIPAA.

La struttura di risposta che non conferma nulla

Ogni esempio qui sotto segue le stesse quattro parti. Un'unica struttura rende più facile per la reception, il responsabile dello studio e i dentisti rispondere in modo coerente.

1. Riconosca l'esperienza in termini generali. «Ci dispiace leggere questa esperienza» va bene per chiunque, paziente o no.
2. Indichi una politica generale, non un fatto riguardante questa persona. Descriva come il Suo studio gestisce di norma preventivi, comfort o secondi pareri.
3. Offra un canale privato. Indichi un ruolo e un contatto, come il numero di telefono o l'e-mail del responsabile dello studio, in modo che la conversazione prosegua fuori dalla recensione.
4. Si fermi qui. Nessuna replica puntuale, nessun dettaglio, nessun «dai nostri registri risulta».

Espressioni da escludere da ogni risposta: «la Sua visita», «il Suo appuntamento», «il Suo saldo», «la Sua corona», «le Sue radiografie», «la Sua assicurazione», date delle prestazioni, il nome del dentista curante o qualsiasi indizio che abbia cercato la persona nei Suoi archivi. Ognuna di queste conferma che il recensore è un paziente o rivela qualcosa sulle sue cure.

Contestazioni su fatture e assicurazione

Alle recensioni sulla fatturazione si è tentati di rispondere con i fatti: il preventivo firmato, quanto ha pagato l'assicurazione, il saldo ancora dovuto. Non lo faccia. Secondo la definizione HIPAA vista sopra, le informazioni sul pagamento riferite a una persona identificabile sono informazioni sanitarie, quindi «ha accettato il preventivo il [data]» è delicato quanto una nota di trattamento.

Spieghi invece come il Suo studio gestisce i costi in generale e si offra di chiarire ogni dubbio in privato.

Esempio (a titolo illustrativo)

Grazie per il tempo dedicato a questo messaggio. I costi imprevisti sono frustranti e desideriamo che tutti comprendano gli importi prima dell'inizio delle cure. La nostra prassi generale è fornire preventivi scritti e spiegare che la copertura assicurativa può differire da un preventivo. Poiché tuteliamo la privacy dei pazienti, qui non possiamo discutere alcun dettaglio di un conto. La nostra responsabile dello studio, [Name], sarà lieta di parlare con Lei al numero [phone number] o all'indirizzo [manager's email].

Noti che cosa evita la risposta. Non dice che la persona abbia ricevuto un preventivo, non nomina un'assicurazione e non cita il recupero crediti. Se in seguito risolve la controversia, legga la nostra guida su come chiedere a un cliente di aggiornare una recensione negativa dopo aver risolto il problema prima di contattarlo riguardo alla recensione stessa.

Lamentele su dolore e fastidio

Le recensioni sul dolore durante o dopo una procedura sono tra le più difficili a cui rispondere. Le risposte naturali, come «l'anestesia è stata somministrata correttamente» o «un certo indolenzimento dopo un'estrazione è normale», rivelano la procedura. Risponda con empatia e con una dichiarazione generale su come affronta il comfort del paziente.

Esempio (a titolo illustrativo)

Ci dispiace leggere questo messaggio. Il comfort sta a cuore a tutto il nostro team e prendiamo sul serio qualsiasi segnalazione di dolore. Il nostro approccio è verificare come stanno i pazienti durante le cure e invitare chiunque senta un fastidio persistente a contattarci subito. Non possiamo parlare delle cure di nessuno in uno spazio pubblico, ma vorremmo saperne di più. La invitiamo a chiamare il [phone number] e a chiedere di [Name].

Se una recensione descrive una possibile complicazione, gestisca l'aspetto clinico attraverso il Suo normale follow-up documentato, non nella risposta. È utile anche far leggere le recensioni sul dolore al dentista curante prima della pubblicazione della risposta, così lo studio viene a conoscenza del problema anche se la risposta non dice nulla di specifico.

Disaccordi sul trattamento e sui risultati

Rientrano in questo gruppo frasi come «il dentista mi ha spinto a fare un trattamento che non mi serviva», «l'otturazione è caduta dopo un mese» e «un altro dentista ha detto che il lavoro era sbagliato». Resista alla tentazione di difendere pubblicamente la decisione clinica. Anche una spiegazione accurata del motivo per cui un trattamento è stato consigliato rivela una diagnosi.

Esempio (a titolo illustrativo)

Grazie per il Suo riscontro. I nostri dentisti si impegnano a illustrare le opzioni, comprese ragionevoli alternative, affinché i pazienti possano partecipare alle decisioni sulle proprie cure, e accogliamo sempre con piacere domande e secondi pareri. Non possiamo commentare le cure di alcuna persona in questa sede, ma apprezzeremmo la possibilità di parlare direttamente con Lei. La preghiamo di contattare [Name] al numero [phone number].

La formulazione sulle opzioni riprende la Sezione 1.A dell'ADA Code, secondo cui il dentista dovrebbe informare il paziente del trattamento proposto e di eventuali alternative ragionevoli. Descriverlo come Sua prassi generale è corretto. Affermare che sia accaduto in questo caso specifico, no.

Lamentele su reception, appuntamenti e tempi di attesa

Possono sembrare meno delicate, ma vale la stessa regola. «Abbiamo controllato e il Suo appuntamento è iniziato con soli dieci minuti di ritardo» conferma un appuntamento. Ringrazi il recensore, citi una modifica del processo solo se l'ha effettivamente apportata e indichi il contatto privato.

Le Sue risposte sono anche comunicazioni pubbliche

Una risposta sul Suo Profilo dell'attività su Google è un testo pubblico scritto dal Suo studio e letto dai potenziali pazienti. La Sezione 5.F dell'ADA Code stabilisce che nessun dentista deve fare pubblicità o sollecitare pazienti «in modo falso o fuorviante sotto qualsiasi aspetto rilevante». Il parere consultivo 5.F.2 elenca alcuni esempi, tra cui dichiarazioni che possono creare aspettative ingiustificate sui risultati e affermazioni secondo cui i servizi sarebbero superiori a quelli di altri dentisti senza una ragionevole prova.

In pratica, eviti nelle risposte frasi come «i nostri impianti non falliscono mai», «offriamo un'odontoiatria completamente indolore» o «siamo il miglior ortodontista di [city]». Anche l'ordine dentistico del Suo stato può avere regole proprie sulla pubblicità, quindi verifichi le norme vigenti con il Suo ordine o con l'associazione dentistica statale prima di adottare dei modelli di risposta. Modelli oggettivi e sobri sono la scelta più sicura.

Questo articolo contiene informazioni generali e non costituisce consulenza legale. Per domande sull'HIPAA o sulle norme odontoiatriche del Suo stato, si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione.

Quando una recensione può violare le regole di Google

La maggior parte delle recensioni negative sui dentisti sono opinioni autentiche e un tono critico non rende una recensione rimovibile. La segnalazione è appropriata solo quando una recensione viola la policy sui contenuti vietati e limitati di Google, ad esempio interazioni false, molestie, contenuti non pertinenti o conflitto di interessi. Google afferma che un conflitto di interessi «può includere un rapporto di lavoro attuale o passato, un rapporto contrattuale o di consulenza, o altre affiliazioni professionali o personali».

Se ritiene che una recensione violi una regola specifica, la segnali dal Suo profilo o tramite lo strumento di gestione delle recensioni di Google (Reviews Management Tool) e scelga il motivo che si applica davvero. La decisione spetta a Google e, se non rileva alcuna violazione, lo strumento offre un unico ricorso (Google Business Profile Help). La nostra panoramica su che cosa viola la policy di Google sulle recensioni tratta le categorie più nel dettaglio e, se ha davanti una recensione specifica, il controllo di rimovibilità delle recensioni gratuito di BRANDprotecto può aiutarLa a capire se possa applicarsi un motivo di policy.

Che segnali o meno, nella risposta non sostenga che una recensione sia falsa citando i Suoi archivi. «Non risulta alcun paziente con il Suo nome» implica che abbia consultato le cartelle dei pazienti e, se lo dice solo a chi non è paziente, i lettori possono dedurre che tutti gli altri lo siano. Usi invece la stessa struttura neutra.

Una routine da completare in giornata per le recensioni dentistiche negative

1. Legga e smisti. Stabilisca se la recensione riguarda la fatturazione, le cure o la reception e chi nello studio deve esserne informato. Le questioni cliniche vanno al dentista curante.
2. Verifichi in privato. Controlli che cosa è successo nei Suoi sistemi per poter risolvere il problema fuori dalla recensione. Nulla di ciò entra nella risposta.
3. Rediga con la struttura in quattro parti. Parta da un modello, poi adatti il tono alla recensione.
4. Faccia il controllo privacy. Rilegga la bozza una volta soltanto cercando «Suo/Sua», date, procedure, importi, assicurazioni e nomi del personale.
5. Faccia il controllo pubblicitario. Elimini garanzie, superlativi e affermazioni che non può sostenere.
6. Pubblichi e dia seguito. Google notifica il recensore quando Lei risponde, il recensore può modificare in seguito la propria recensione e le risposte vengono verificate rispetto alle policy di Google prima di comparire (Google Business Profile Help). Se la persona telefona, risolvere il suo problema conta più della risposta.
7. Registri il tema. Annoti i problemi ricorrenti, come la confusione sui preventivi, per correggere il processo all'origine della lamentela.

Per la procedura generale valida per qualsiasi attività, consulti la nostra guida passo passo su come rispondere alle recensioni negative su Google.