--- title: "Khách hàng xóa hoặc sửa đánh giá Google: hướng dẫn" description: "Khách hàng muốn xóa hoặc sửa đánh giá? Hãy gửi các bước chính thức của Google cho máy tính và điện thoại, cùng hướng dẫn cho Yelp và Facebook, không gây áp lực." url: https://brandprotecto.com/vi/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal updated: 2026-11-10 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # Khách hàng muốn xóa hoặc sửa đánh giá Google: các bước bạn có thể gửi cho họ [Trang chủ](https://brandprotecto.com) / [Blog](https://brandprotecto.com/blog) / Đánh giá tiêu cực Đánh giá tiêu cực # Khách hàng muốn xóa hoặc sửa đánh giá Google: các bước bạn có thể gửi cho họ Khi khách hàng nói đã đăng đánh giá nhầm hoặc muốn thay đổi đánh giá, đây là các bước đơn giản bạn có thể gửi cho họ trên Google, cùng những lưu ý với Yelp và Facebook. Bởi đội ngũ biên tập BRANDprotecto · Ngày đăng 9 tháng 11, 2026 · Rà soát lần cuối 9 tháng 11, 2026 · 9 phút đọc ## Tóm tắt - Chỉ người đã viết đánh giá trên Google mới có thể sửa hoặc xóa đánh giá đó; doanh nghiệp không thể làm thay họ. - Trên Google Maps, khách hàng tìm đánh giá trong phần đóng góp hoặc hồ sơ của mình, mở menu Thêm (More) và chọn Chỉnh sửa đánh giá hoặc Xóa đánh giá. - Đánh giá Google sau khi chỉnh sửa sẽ hiển thị ngày chỉnh sửa gần nhất làm ngày đăng. - Chỉ gửi hướng dẫn khi khách hàng yêu cầu, và không bao giờ gắn khoản hoàn tiền, giảm giá hay quà tặng với việc thay đổi hoặc gỡ đánh giá. - Với Yelp và Facebook, hãy hướng khách hàng đến trung tâm trợ giúp của chính nền tảng, vì các menu thường thay đổi. Khách hàng có thể tự xóa đánh giá Google của mình từ tài khoản Google Maps mà họ đã dùng để đăng. Trên máy tính, họ mở Google Maps, vào Menu, sau đó chọn Your contributions, rồi Reviews, nhấp More bên cạnh đánh giá và chọn Delete review hoặc Edit review. Trên điện thoại, họ nhấn Contribute, sau đó View your profile, rồi See all reviews. Doanh nghiệp không thể làm việc này thay họ. Bài viết này dành cho một tình huống cụ thể: khách hàng đã liên hệ với bạn và cho biết đánh giá được đăng nhầm, vốn dành cho nơi khác, hoặc không còn phản ánh đúng những gì đã xảy ra, và họ muốn thay đổi hoặc gỡ đánh giá đó. Bạn không đề nghị điều này. Chính họ đề nghị. Nhiệm vụ của bạn là giúp họ thực hiện dễ dàng, mà không định hướng nội dung họ viết. ## Trước hết, hãy bảo đảm yêu cầu thực sự xuất phát từ khách hàng Lập trường an toàn nhất rất đơn giản: đánh giá thuộc về người đánh giá, và quyết định cũng vậy. Nếu khách hàng nói muốn xóa hoặc sửa một đánh giá, bạn có thể cảm ơn và gửi hướng dẫn. Nếu họ chưa đề cập đến việc này, đây không phải là bài viết bạn cần. Việc đề nghị ai đó xem lại đánh giá sau khi bạn đã giải quyết khiếu nại là một cuộc trao đổi khác, được trình bày trong [bài về việc bạn có thể đề nghị khách hàng cập nhật đánh giá tiêu cực sau khi khắc phục vấn đề hay không](https://brandprotecto.com/blog/google-review-after-customer-refund-update-or-delete) . Hãy lưu một ghi chép ngắn về cách yêu cầu được gửi đến: ghi chú cuộc gọi, e-mail hoặc chuỗi tin nhắn. Bạn không cần chia sẻ với ai. Ghi chép này chỉ chứng minh, nếu sau này có câu hỏi, rằng việc thay đổi là ý của khách hàng. Hai bước kiểm tra nhanh trước khi trả lời: - **Nền tảng nào?** Khách hàng thường nói "đánh giá của tôi" mà không nói ở đâu. Hãy hỏi đó là trên Google, Yelp, Facebook hay nơi khác. - **Tài khoản nào?** Đánh giá chỉ có thể được thay đổi từ tài khoản đã đăng nó. Nếu họ đã dùng điện thoại của người thân hoặc tài khoản công việc, thì đó là tài khoản họ cần đăng nhập. ## Google: các bước khách hàng có thể làm theo Google công bố các bước này trong bài trợ giúp về cách [thêm, chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá và xếp hạng trên Google Maps](https://support.google.com/maps/answer/6230175) . Cách diễn đạt dưới đây dựa theo trang đó. Các menu có thể thay đổi vị trí, vì vậy bạn nên gửi kèm liên kết đến bài viết chính thức cho khách hàng. ### Trên máy tính - Mở Google Maps trong trình duyệt và đăng nhập bằng tài khoản đã đăng đánh giá. - Nhấp Menu ở góc trên bên trái. - Chọn Your contributions, sau đó chọn Reviews. - Bên cạnh đánh giá, nhấp More. - Chọn Edit review hoặc Delete review và làm theo các bước trên màn hình. ### Trên điện thoại hoặc máy tính bảng Android - Mở ứng dụng Google Maps. - Nhấn Contribute, sau đó nhấn View your profile. - Cuộn xuống và nhấn See all reviews. - Bên cạnh đánh giá, nhấn More (biểu tượng ba chấm). - Chọn Edit review hoặc Delete review và làm theo hướng dẫn. ### Trên iPhone hoặc iPad Hướng dẫn của Google cho iPhone và iPad đi theo cùng lộ trình như Android: mở ứng dụng Google Maps, nhấn Contribute, sau đó View your profile, cuộn đến See all reviews, nhấn More bên cạnh đánh giá và chọn Edit review hoặc Delete review. Nếu khách hàng không tìm thấy đánh giá trong danh sách của mình, lý do phổ biến nhất là họ đang đăng nhập bằng một tài khoản Google khác với tài khoản đã dùng để đăng đánh giá. ## Điều gì thay đổi sau khi chỉnh sửa hoặc xóa Việc chỉnh sửa không phải là vô hình. Trang trợ giúp của Google nêu rằng khi một đánh giá được chỉnh sửa, ngày chỉnh sửa gần nhất sẽ hiển thị làm ngày đăng của đánh giá. Trang [Quản lý đánh giá của khách hàng](https://support.google.com/business/answer/3474050) của Google dành cho chủ sở hữu Business Profile cũng nêu điều tương tự đối với các đánh giá được chỉnh sửa sau khi doanh nghiệp đã phản hồi: ngày trên đánh giá thay đổi để cho thấy lần cập nhật gần nhất. Điều này có hai hệ quả thực tế: - **Phản hồi của bạn có thể không còn phù hợp.** Nếu bạn đã phản hồi nội dung ban đầu và khách hàng viết lại, hãy đọc lại phản hồi của mình. Một phản hồi xin lỗi về điều mà đánh giá không còn nhắc đến có thể gây khó hiểu cho người đọc, vì vậy hãy cân nhắc cập nhật. - **Đánh giá dịch chuyển theo thời gian.** Đánh giá đã chỉnh sửa mang ngày mới, nên có thể trông như mới hơn thực tế. Điều đó là bình thường và không cần chỉnh lại. Nếu khách hàng xóa đánh giá, hãy chờ một thời gian để hồ sơ của bạn cập nhật rồi kiểm tra. Nếu tổng số hoặc xếp hạng của bạn có vẻ bất thường sau đó, bài [vì sao các đánh giá Google biến mất](https://brandprotecto.com/blog/why-google-reviews-disappear) giải thích những yếu tố khác có thể làm thay đổi số lượng đánh giá. ## Yelp và Facebook: hướng đến các trang trợ giúp chính thức ### Yelp Trên Yelp cũng vậy, đánh giá thuộc về người đã viết và chỉ họ mới có thể thay đổi từ tài khoản của chính mình. Vì các menu thay đổi, thay vì sao chép danh sách các bước từ nơi khác, hãy gợi ý khách hàng đăng nhập vào tài khoản Yelp đã đăng đánh giá và xem Yelp Support Center để biết các bước hiện hành nhằm chỉnh sửa hoặc gỡ đánh giá của chính họ. Chỉ chia sẻ thông tin hướng dẫn và để hoàn toàn cho họ quyết định nội dung. ### Facebook Trên Facebook, các đánh giá về một Trang doanh nghiệp được gọi là đề xuất (recommendation) và được viết từ tài khoản cá nhân của khách hàng. Trung tâm trợ giúp [Tương tác với Trang](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) của Facebook đề cập việc báo cáo một đề xuất hoặc đánh giá về Trang doanh nghiệp, nhưng người đã viết đề xuất mới là người có thể thay đổi nó. Hãy gợi ý khách hàng mở đề xuất khi đã đăng nhập, tìm menu tùy chọn trên bài đăng của chính họ, và xem Facebook Help Center để biết các bước hiện hành nếu menu trông khác. Nếu cùng một khiếu nại xuất hiện trên nhiều trang, khách hàng có thể muốn thay đổi tất cả hoặc chỉ một trang. Hãy để họ quyết định. Bài [xử lý cùng một khiếu nại trên Google, Yelp và Facebook](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) trình bày cách phản hồi nhất quán trong thời gian chờ đó. ## Một tin nhắn bạn có thể gửi Hãy giữ tin nhắn ngắn gọn, trung lập và tập trung vào phần hướng dẫn. Đừng gợi ý nội dung, số sao hay thời hạn. **Ví dụ (minh họa)** Chào [Name], cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi biết. Theo đề nghị của anh/chị, dưới đây là cách chỉnh sửa hoặc xóa một đánh giá Google. Việc này phải được thực hiện từ tài khoản Google mà anh/chị đã dùng để đăng. Trên máy tính: mở Google Maps, nhấp Menu, sau đó chọn Your contributions, rồi Reviews. Nhấp More bên cạnh đánh giá và chọn Edit review hoặc Delete review. Trên điện thoại: mở ứng dụng Google Maps, nhấn Contribute, sau đó View your profile, rồi See all reviews. Nhấn vào ba chấm bên cạnh đánh giá và chọn Edit hoặc Delete. Trang trợ giúp của Google với các bước tương tự: [link to Google's help article]. Quyết định của anh/chị hoàn toàn do anh/chị tự lựa chọn. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào khác, anh/chị có thể liên hệ với tôi qua [manager's email]. Nếu khách hàng cho biết đánh giá vốn dành cho một doanh nghiệp khác, hãy thêm một dòng gợi ý họ kiểm tra tên doanh nghiệp trước khi đăng lại ở nơi khác. Nếu một đánh giá rõ ràng được để lại nhầm trên hồ sơ của bạn và khách hàng không phản hồi, hãy xem [cần làm gì khi một đánh giá Google bị để nhầm trên doanh nghiệp của bạn](https://brandprotecto.com/blog/google-review-wrong-business-listed) . ## Những điều cần tránh Ngay cả khi khách hàng là người mở đầu cuộc trao đổi, một số việc vẫn có thể biến một tin nhắn hữu ích thành vấn đề vi phạm chính sách. - **Không có ưu đãi.** [Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) của Google dành cho Maps không cho phép người bán đưa ra khoản thanh toán, giảm giá, hoặc hàng hóa hay dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc đăng đánh giá, hoặc việc sửa đổi hay gỡ một đánh giá tiêu cực. Khoản hoàn tiền mà bạn đã đồng ý cho vấn đề ban đầu cần được giữ độc lập và không bao giờ phụ thuộc vào việc đánh giá xử lý ra sao. - **Không gây áp lực.** Đừng liên tục nhắc khách hàng, đừng yêu cầu ảnh chụp màn hình để chứng minh đã thực hiện, và đừng gợi ý số sao. Chính sách này của Google cũng nêu rằng người bán không được ngăn cản các đánh giá tiêu cực hoặc gây áp lực để người dùng để lại xếp hạng hay đánh giá tại cơ sở. - **Không đe dọa.** Tại Hoa Kỳ, quy định của FTC về đánh giá của người tiêu dùng cấm việc dùng đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thể chất, hăm dọa hoặc cáo buộc sai sự thật công khai để buộc gỡ một đánh giá, theo [16 CFR § 465.7](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) . Bài viết này chỉ là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; nếu bạn có câu hỏi pháp lý về một đánh giá, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn. - **Không làm thay họ.** Đừng bao giờ yêu cầu thông tin đăng nhập của khách hàng, và đừng đề nghị đăng nhập trên thiết bị của họ. Thay đổi phải do chính họ thực hiện. ## Nếu khách hàng đổi ý Đôi khi khách hàng đề nghị xóa đánh giá rồi không làm gì cả. Đó là quyền của họ. Đừng nhắc lại về đánh giá đó. Nếu đánh giá vẫn còn, hãy xử lý như mọi đánh giá khác: phản hồi bình tĩnh, dựa trên sự việc và chỉ một lần. Bài [cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google](https://brandprotecto.com/blog/how-to-respond-to-negative-google-reviews) hướng dẫn quy trình phản hồi mà bạn có thể áp dụng. Nếu họ chỉnh sửa thay vì xóa, hãy đọc phiên bản mới như một đánh giá mới. Một phản hồi ngắn, chân thành cảm ơn họ vì đã cập nhật thường là đủ. Tránh lặp lại các chi tiết của khiếu nại ban đầu mà khách hàng đã chọn gỡ bỏ. ## Theo dõi kết quả Khi khách hàng cho biết họ đã thực hiện thay đổi, hãy kiểm tra đánh giá trên hồ sơ của bạn trong vòng vài ngày. Ghi lại ngày và nội dung thay đổi, rồi cập nhật phản hồi của bạn nếu không còn phù hợp. Nếu bạn quản lý nhiều địa điểm hoặc nhiều nền tảng, việc [thiết lập cảnh báo cho các đánh giá mới](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) nghĩa là bạn cũng sẽ thấy các đánh giá đã chỉnh sửa xuất hiện lại với ngày mới. Toàn bộ trao đổi chỉ nên mất vài phút: xác nhận nền tảng, gửi các bước chính thức, để quyết định cho khách hàng, và sau đó kiểm tra lại phản hồi của bạn. ## Câu hỏi thường gặp ### Doanh nghiệp có thể xóa đánh giá Google thay cho khách hàng không? Không. Đánh giá Google chỉ có thể được chỉnh sửa hoặc xóa bởi chính người đã viết, từ tài khoản Google họ đã dùng để đăng. Doanh nghiệp có thể phản hồi đánh giá và báo cáo đánh giá mà doanh nghiệp cho là vi phạm chính sách nội dung của Google, nhưng Google là bên quyết định đối với các đánh giá bị báo cáo. Nếu khách hàng muốn gỡ đánh giá, họ cần tự xóa theo các bước trong Google Maps. ### Vì sao khách hàng không tìm thấy đánh giá của mình trong Google Maps? Lý do phổ biến nhất là họ đang đăng nhập bằng một tài khoản Google khác với tài khoản đã dùng để đăng đánh giá. Hãy đề nghị họ kiểm tra tài khoản đang hoạt động trong Google Maps, chuyển tài khoản nếu cần rồi tìm lại trong mục Your contributions trên máy tính, hoặc trong Contribute, View your profile và See all reviews trên ứng dụng. ### Việc chỉnh sửa đánh giá Google có làm thay đổi ngày của đánh giá không? Có. Trang trợ giúp của Google nêu rằng khi một đánh giá được chỉnh sửa, ngày chỉnh sửa gần nhất sẽ hiển thị làm ngày đăng của đánh giá. Điều này cũng áp dụng khi khách hàng chỉnh sửa đánh giá sau khi doanh nghiệp đã phản hồi. Sau khi đánh giá được chỉnh sửa, bạn nên đọc lại phản hồi của mình để bảo đảm vẫn phù hợp với nội dung đã cập nhật. ### Tôi có thể đề nghị giảm giá nếu khách hàng gỡ đánh giá không? Không. Chính sách nội dung của Google Maps không cho phép người bán đưa ra khoản thanh toán, giảm giá, hàng hóa hoặc dịch vụ miễn phí để đổi lấy việc đăng đánh giá, hoặc việc sửa đổi hay gỡ một đánh giá tiêu cực. Mọi khoản hoàn tiền hoặc cử chỉ thiện chí cho vấn đề ban đầu cần được đưa ra dựa trên chính lý do của nó và không bao giờ phụ thuộc vào việc khách hàng xử lý đánh giá ra sao. ### Tôi có nên nhắc lại nếu khách hàng đã nói sẽ xóa đánh giá không? Tốt hơn là không nên. Khách hàng đã tự đề nghị, và việc có thực hiện hay không là quyết định của họ. Việc nhắc nhiều lần có thể bị cảm nhận là gây áp lực, điều mà chính sách của Google cảnh báo. Nếu đánh giá vẫn còn, hãy phản hồi bình tĩnh và dựa trên sự việc như với mọi đánh giá khác, đồng thời để ngỏ khả năng khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn. ## Nguồn tham khảo - [Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings — Google Maps Help](https://support.google.com/maps/answer/6230175) (đã kiểm tra 10 tháng 11, 2026) - [Manage customer reviews — Google Business Profile Help](https://support.google.com/business/answer/3474050) (đã kiểm tra 10 tháng 11, 2026) - [Prohibited & restricted content — Maps User Generated Content Policy Help](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) (đã kiểm tra 10 tháng 11, 2026) - [Interact with Pages — Facebook Help Center](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) (đã kiểm tra 10 tháng 11, 2026) - [16 CFR § 465.7 - Review suppression — Legal Information Institute, Cornell Law School](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) (đã kiểm tra 10 tháng 11, 2026) Bài viết do đội ngũ biên tập BRANDprotecto soạn thảo với sự hỗ trợ của AI và được đối chiếu với các nguồn nêu trên. Quy định của nền tảng và pháp luật có thể thay đổi: hãy luôn xác nhận nội dung hiện hành tại nguồn gốc. Bài viết chỉ mang tính chất thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Bài viết này được dịch từ tiếng Anh với sự hỗ trợ của AI. Các nguồn tham khảo được giữ nguyên ngôn ngữ gốc. ## Quý vị chưa chắc một đánh giá có vi phạm quy định của Google không? Hãy trả lời tám câu hỏi trong công cụ kiểm tra đánh giá miễn phí của chúng tôi. Quý vị sẽ biết những chính sách nào của Google có thể được áp dụng, cần thu thập bằng chứng gì và cách báo cáo đánh giá đó. Nếu muốn, một chuyên viên phân tích sẽ kiểm tra giúp quý vị trong vòng một ngày làm việc. [Kiểm tra đánh giá miễn phí](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## Bài viết liên quan [Đánh giá tiêu cực Đánh giá cáo buộc doanh nghiệp của bạn khiến người khác bị bệnh hoặc bị thương: việc cần làm trước tiên Đánh giá cáo buộc ngộ độc thực phẩm hoặc chấn thương cần được xử lý khác với một lời phàn nàn thông thường. Dưới đây là những việc cần làm trong 24 giờ đầu tiên. 9 tháng 11, 2026 · 8 phút đọc](https://brandprotecto.com/vi/blog/reviewer-claims-health-or-safety-issue-in-review) [Đánh giá tiêu cực Đánh giá cũ sau khi chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tái định vị thương hiệu: điều gì xảy ra? Chuyển địa điểm, đổi tên hoặc tiếp quản doanh nghiệp sẽ tác động đến hồ sơ Google theo những cách khác nhau. Dưới đây là điều xảy ra với đánh giá trong từng trường hợp và những lựa chọn hợp lệ. 8 tháng 11, 2026 · 8 phút đọc](https://brandprotecto.com/vi/blog/google-review-from-closed-or-previous-location) [Đánh giá tiêu cực Cách xử lý đánh giá tiêu cực trên Amazon với tư cách người bán: những việc được phép (và không được phép) Amazon sẽ không gỡ một đánh giá chỉ vì nó tiêu cực, và bạn không được yêu cầu người mua thay đổi đánh giá đó. Dưới đây là những việc người bán có thể làm, từng bước một. 6 tháng 11, 2026 · 8 phút đọc](https://brandprotecto.com/vi/blog/amazon-seller-negative-reviews)