--- title: "Как клиенту удалить или изменить отзыв в Google | BRANDprotecto" description: "Клиент предлагает удалить или изменить отзыв? Отправьте шаги Google для компьютера и телефона и подсказки по Yelp и Facebook — без давления." url: https://brandprotecto.com/ru/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal updated: 2026-11-10 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # Клиент хочет удалить или изменить отзыв в Google: инструкция, которую можно отправить [Главная](https://brandprotecto.com) / [Блог](https://brandprotecto.com/blog) / Негативные отзывы Негативные отзывы # Клиент хочет удалить или изменить отзыв в Google: инструкция, которую можно отправить Если клиент говорит, что оставил отзыв по ошибке или хочет его изменить, вот понятные шаги для Google, которые можно ему отправить, а также что учесть для Yelp и Facebook. Редакция BRANDprotecto · Опубликовано 9 ноября 2026 г. · Последняя проверка 9 ноября 2026 г. · 1 мин чтения ## Коротко - Изменить или удалить отзыв в Google может только тот, кто его написал; компания сделать это за клиента не может. - В Google Картах клиент находит отзыв в разделе «Ваш вклад» или в профиле, открывает меню «Ещё» и выбирает «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв». - После редактирования отзыва Google показывает дату последнего изменения как дату публикации. - Отправляйте инструкцию только по просьбе клиента и никогда не связывайте возврат денег, скидку или подарок с изменением или удалением отзыва. - Для Yelp и Facebook направляйте клиента в справочный центр платформы, потому что меню меняются. Клиент может удалить свой отзыв в Google из того аккаунта Google, с которого он его опубликовал. На компьютере нужно открыть Google Карты, выбрать «Меню», затем «Ваш вклад», затем «Отзывы», нажать «Ещё» рядом с отзывом и выбрать «Удалить отзыв» или «Изменить отзыв». На телефоне нужно нажать «Вклад», затем «Посмотреть профиль», затем «Все отзывы». Компания не может сделать это за клиента. Эта статья посвящена конкретной ситуации: клиент сам обратился к Вам и сообщил, что отзыв был опубликован по ошибке, предназначался другой компании или больше не отражает случившееся, и хочет его изменить или удалить. Вы его об этом не просили, он сам. Ваша задача — облегчить ему этот шаг, не влияя на то, что он напишет. ## Сначала убедитесь, что просьба действительно исходит от клиента Самая безопасная позиция проста: отзыв принадлежит автору, и решение тоже принадлежит ему. Если клиент говорит, что хочет удалить или изменить отзыв, Вы можете поблагодарить его и отправить инструкцию. Если он этого не предлагал, эта статья Вам не нужна. Просьба пересмотреть отзыв после того, как Вы урегулировали жалобу, — это совсем другой разговор, он описан в материале [можно ли просить клиента обновить негативный отзыв после того, как Вы решили проблему](https://brandprotecto.com/blog/google-review-after-customer-refund-update-or-delete) . Сохраните краткую запись о том, как поступила просьба: заметку о звонке, письмо или переписку. Показывать её никому не нужно. Она лишь подтвердит, если возникнут вопросы, что изменить отзыв предложил сам клиент. Две быстрые проверки перед ответом: - **Какая платформа?** Клиенты часто говорят «мой отзыв», не уточняя, где он. Спросите, на Google, Yelp, Facebook или на другом сайте. - **Какой аккаунт?** Отзыв можно изменить только из аккаунта, с которого он был опубликован. Если клиент использовал телефон родственника или рабочий аккаунт, войти нужно именно в него. ## Google: шаги, которым может следовать клиент Google публикует эти шаги в справочной статье о том, как [добавлять, изменять и удалять отзывы и оценки в Google Картах](https://support.google.com/maps/answer/6230175) . Формулировки ниже соответствуют этой странице. Меню могут меняться, поэтому стоит также дать клиенту ссылку на официальную статью. ### На компьютере - Откройте Google Карты в браузере и войдите в аккаунт, с которого был опубликован отзыв. - Нажмите «Меню» в левом верхнем углу. - Выберите «Ваш вклад», затем «Отзывы». - Рядом с отзывом нажмите «Ещё». - Выберите «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв» и следуйте инструкциям на экране. ### На телефоне или планшете Android - Откройте приложение Google Карты. - Нажмите «Вклад», затем «Посмотреть профиль». - Прокрутите вниз и нажмите «Все отзывы». - Рядом с отзывом нажмите «Ещё» (три точки). - Выберите «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв» и следуйте подсказкам. ### На iPhone или iPad Инструкции Google для iPhone и iPad ведут по тому же пути, что и для Android: откройте приложение Google Карты, нажмите «Вклад», затем «Посмотреть профиль», прокрутите до «Все отзывы», нажмите «Ещё» рядом с отзывом и выберите «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв». Если клиент не находит отзыв в своём списке, чаще всего причина в том, что он вошёл в другой аккаунт Google, а не в тот, с которого публиковал отзыв. ## Что меняется после редактирования или удаления Редактирование не остаётся незаметным. В справке Google сказано, что при изменении отзыва дата последней правки отображается как дата публикации отзыва. На странице Google [Управление отзывами клиентов](https://support.google.com/business/answer/3474050) для владельцев профиля компании то же сказано об отзывах, изменённых после ответа компании: дата отзыва меняется и показывает последнее обновление. Это имеет два практических следствия: - **Ваш ответ может перестать подходить.** Если Вы отвечали на исходный текст, а клиент его переписал, перечитайте свой ответ. Ответ с извинениями за то, чего в отзыве уже нет, может сбить читателей с толку, поэтому подумайте об его обновлении. - **Отзыв сдвигается по времени.** У изменённого отзыва новая дата, поэтому он может выглядеть более свежим, чем был на самом деле. Это нормально, и исправлять тут нечего. Если клиент удалил отзыв, дайте профилю некоторое время обновиться, а затем проверьте его. Если после этого общее число отзывов или рейтинг выглядят странно, в материале [почему отзывы в Google исчезают](https://brandprotecto.com/blog/why-google-reviews-disappear) объясняется, что ещё может влиять на количество отзывов. ## Yelp и Facebook: направляйте в официальную справку ### Yelp На Yelp отзыв тоже принадлежит тому, кто его написал, и изменить его может только он сам из своего аккаунта. Меню меняются, поэтому вместо копирования списка шагов из других источников предложите клиенту войти в аккаунт Yelp, с которого был опубликован отзыв, и посмотреть в Центре поддержки Yelp актуальные шаги по изменению или удалению собственного отзыва. Ограничьтесь передачей инструкции и полностью оставьте формулировки на усмотрение клиента. ### Facebook На Facebook отзывы о Странице компании называются рекомендациями, и они пишутся из личного аккаунта клиента. Справочный раздел Facebook [Взаимодействие со Страницами](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) описывает, как пожаловаться на рекомендацию или отзыв о Странице компании, но изменить рекомендацию может только тот, кто её написал. Предложите клиенту открыть рекомендацию, войдя в свой аккаунт, найти меню параметров на своей публикации и, если меню выглядит иначе, посмотреть актуальные шаги в Справочном центре Facebook. Если одна и та же жалоба опубликована на нескольких сайтах, клиент может захотеть изменить все отзывы или только один. Оставьте это на его усмотрение. В материале [как работать с одной и той же жалобой в Google, Yelp и Facebook](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) рассказано, как последовательно отвечать в это время. ## Сообщение, которое можно отправить Сообщение должно быть коротким, нейтральным и сосредоточенным на инструкции. Не предлагайте формулировки, количество звёзд или сроки. **Пример (иллюстративный)** Здравствуйте, [Name], спасибо, что сообщили. Как Вы просили, отправляем инструкцию, как изменить или удалить отзыв в Google. Это нужно сделать из того аккаунта Google, с которого Вы его опубликовали. На компьютере: откройте Google Карты, нажмите «Меню», затем «Ваш вклад», затем «Отзывы». Нажмите «Ещё» рядом с отзывом и выберите «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв». На телефоне: откройте приложение Google Карты, нажмите «Вклад», затем «Посмотреть профиль», затем «Все отзывы». Нажмите на три точки рядом с отзывом и выберите «Изменить» или «Удалить». Справочная страница Google с теми же шагами: [link to Google's help article]. Любое решение полностью остаётся за Вами. Если у Вас возникнут другие вопросы, можете написать мне: [manager's email]. Если клиент сказал, что отзыв предназначался другой компании, добавьте одну строку с советом проверить название компании, прежде чем публиковать отзыв в другом месте. Если отзыв явно оказался в Вашем профиле по ошибке, а клиент не отвечает, см. материал [что делать, если отзыв в Google оставлен Вашей компании по ошибке](https://brandprotecto.com/blog/google-review-wrong-business-listed) . ## Чего следует избегать Даже если разговор начал клиент, несколько вещей могут превратить полезное сообщение в нарушение правил. - **Никаких стимулов.** [Правила Google о запрещённом и ограниченном контенте](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) для Карт не разрешают компаниям предлагать оплату, скидки или бесплатные товары и услуги в обмен на публикацию отзыва либо на изменение или удаление негативного отзыва. Возврат денег, о котором Вы уже договорились из-за первоначальной проблемы, должен выполняться сам по себе и никогда не зависеть от судьбы отзыва. - **Никакого давления.** Не донимайте клиента напоминаниями, не просите скриншот в подтверждение и не подсказывайте оценку. Те же правила Google гласят, что компании не должны отбивать у клиентов желание оставлять негативные отзывы и не должны давить на пользователей, чтобы те ставили оценки или писали отзывы на месте. - **Никаких угроз.** В США правило FTC об отзывах потребителей запрещает использовать необоснованную юридическую угрозу, физическую угрозу, запугивание или публичное ложное обвинение, чтобы добиться удаления отзыва, согласно [16 CFR § 465.7](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) . Эта статья содержит общую информацию и не является юридической консультацией; если у Вас есть юридический вопрос об отзыве, обратитесь к квалифицированному юристу в Вашей юрисдикции. - **Не делайте это за клиента.** Никогда не просите у клиента логин и пароль и не предлагайте войти в аккаунт на его устройстве. Изменение должно исходить от самого клиента. ## Если клиент передумал Иногда клиент предлагает удалить отзыв, а потом ничего не делает. Это его право. Не напоминайте ему об отзыве. Если отзыв остаётся, относитесь к нему как к любому другому: ответьте спокойно, по существу и один раз. В материале [как отвечать на негативные отзывы в Google](https://brandprotecto.com/blog/how-to-respond-to-negative-google-reviews) описан порядок ответа, которым можно воспользоваться. Если клиент не удалил, а изменил отзыв, прочитайте новую версию как новый отзыв. Обычно достаточно короткого искреннего ответа с благодарностью за обновление. Не повторяйте подробности первоначальной жалобы, которую клиент решил убрать. ## Проверьте результат Когда клиент сообщит, что внёс изменение, в течение нескольких дней проверьте отзыв в своём профиле. Запишите дату и то, что изменилось, и обновите свой ответ, если он больше не подходит. Если Вы управляете несколькими точками или платформами, [настройка уведомлений о новых отзывах](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) позволит Вам видеть и то, как изменённые отзывы появляются снова с новой датой. Весь обмен сообщениями должен занять несколько минут: уточните платформу, отправьте официальные шаги, оставьте решение за клиентом и затем проверьте свой ответ. ## Часто задаваемые вопросы ### Может ли компания удалить отзыв в Google вместо клиента? Нет. Отзыв в Google может изменить или удалить только тот, кто его написал, и только из аккаунта Google, с которого он был опубликован. Компания может ответить на отзыв и пожаловаться на тот, который, по её мнению, нарушает правила контента Google, но решение по таким отзывам принимает Google. Если клиент хочет убрать свой отзыв, ему нужно удалить его самостоятельно по шагам в Google Картах. ### Почему клиент не может найти свой отзыв в Google Картах? Чаще всего причина в том, что клиент вошёл в другой аккаунт Google, а не в тот, с которого публиковал отзыв. Попросите проверить, какой аккаунт активен в Google Картах, при необходимости переключиться и поискать снова: на компьютере в разделе «Ваш вклад», в приложении — «Вклад», «Посмотреть профиль» и «Все отзывы». ### Меняется ли дата отзыва в Google после редактирования? Да. В справке Google сказано, что при редактировании отзыва дата последнего изменения отображается как дата его публикации. Это относится и к случаю, когда клиент редактирует отзыв после ответа компании. После правки стоит перечитать свой ответ и убедиться, что он по-прежнему соответствует обновлённому тексту. ### Можно ли предложить скидку, если клиент удалит отзыв? Нет. Правила Google для Карт не разрешают компаниям предлагать оплату, скидки, бесплатные товары или услуги в обмен на публикацию отзыва либо на изменение или удаление негативного отзыва. Возврат денег или жест доброй воли за первоначальную проблему должен предоставляться сам по себе и никогда не зависеть от того, что клиент сделает с отзывом. ### Нужно ли напоминать клиенту, если он сказал, что удалит отзыв? Лучше не стоит. Это было предложением клиента, и выполнять ли его, решает он сам. Повторные напоминания могут восприниматься как давление, от которого предостерегают правила Google. Если отзыв остаётся, ответьте на него спокойно и по существу, как на любой другой, и дайте клиенту возможность связаться с Вами напрямую. ## Источники - [Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings — Google Maps Help](https://support.google.com/maps/answer/6230175) (проверено 10 ноября 2026 г.) - [Manage customer reviews — Google Business Profile Help](https://support.google.com/business/answer/3474050) (проверено 10 ноября 2026 г.) - [Prohibited & restricted content — Maps User Generated Content Policy Help](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) (проверено 10 ноября 2026 г.) - [Interact with Pages — Facebook Help Center](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) (проверено 10 ноября 2026 г.) - [16 CFR § 465.7 - Review suppression — Legal Information Institute, Cornell Law School](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) (проверено 10 ноября 2026 г.) Подготовлено редакцией BRANDprotecto с помощью ИИ и сверено с перечисленными выше источниками. Правила платформ и законы меняются: всегда проверяйте актуальную формулировку в первоисточнике. Статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. Эта статья переведена с английского с помощью ИИ. Источники приведены на языке оригинала. ## Не уверены, нарушает ли отзыв правила Google? Ответьте на восемь вопросов в нашей бесплатной проверке отзыва. Вы узнаете, какие правила Google могут применяться, какие доказательства стоит собрать и как пожаловаться на отзыв. При желании аналитик проверит отзыв за Вас в течение одного рабочего дня. [Бесплатно проверить отзыв](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## Похожие статьи [Негативные отзывы В отзыве Ваш бизнес обвиняют в болезни или травме человека: что делать в первую очередь Отзыв об отравлении или травме требует иных первых действий, чем обычная жалоба. Рассказываем, что делать в первые 24 часа. 9 ноября 2026 г. · 8 мин чтения](https://brandprotecto.com/ru/blog/reviewer-claims-health-or-safety-issue-in-review) [Негативные отзывы Старые отзывы после переезда, переименования или ребрендинга: что с ними происходит Переезд, переименование или покупка бизнеса по-разному влияют на Ваш профиль Google. Разбираем, что происходит с отзывами в каждом случае и какие варианты действий допустимы. 8 ноября 2026 г. · 8 мин чтения](https://brandprotecto.com/ru/blog/google-review-from-closed-or-previous-location) [Негативные отзывы Как продавцу работать с негативными отзывами на Amazon: что можно (и нельзя) делать Amazon не удалит отзыв только потому, что он негативный, а просить покупателей изменить его нельзя. Что продавец может сделать вместо этого — шаг за шагом. 6 ноября 2026 г. · 8 мин чтения](https://brandprotecto.com/ru/blog/amazon-seller-negative-reviews)