--- title: "Come rispondere ai reclami BBB: tempi, tono e modalità" description: "Come funziona la procedura dei reclami BBB, di quanti giorni dispone per rispondere, cosa significano Resolved e Answered e come scrivere una risposta efficace." url: https://brandprotecto.com/it/blog/respond-to-bbb-complaints updated: 2026-11-07 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # Come rispondere a un reclamo BBB: procedura, tempi e formulazioni [Home](https://brandprotecto.com) / [Blog](https://brandprotecto.com/blog) / Recensioni negative Recensioni negative # Come rispondere a un reclamo BBB: procedura, tempi e formulazioni BBB chiede alle aziende di rispondere a un reclamo entro 10–15 giorni e un reclamo senza risposta pesa sul rating. Ecco come funziona la procedura e come rispondere. A cura della redazione di BRANDprotecto · Pubblicato 6 novembre 2026 · Ultima revisione 6 novembre 2026 · 7 min di lettura ## In breve - BBB chiede all'azienda di rispondere entro 10–15 giorni di calendario dalla presentazione e, in genere, chiude i reclami entro circa 30 giorni. - Un reclamo senza risposta è uno dei fattori che abbassano il rating BBB, mentre le recensioni dei clienti non rientrano nel voto in lettere. - Un reclamo è contrassegnato come Resolved solo quando il cliente conferma di essere soddisfatto; una risposta ragionevole che il cliente non accetta è contrassegnata come Answered. - Risponda con fatti, un'offerta specifica e un contatto diretto, tenendo presente che il testo può essere pubblicato per tre anni sul vostro profilo BBB. - È BBB, non l'azienda, a decidere se un reclamo viene accettato e pubblicato; Lei può far presente quando un reclamo esula dalle sue linee guida. Per rispondere a un reclamo BBB, risponda entro il termine che BBB Le indica, ossia 10–15 giorni di calendario dalla data in cui il cliente ha presentato il reclamo. Legga prima il reclamo e i Suoi documenti, poi scriva una risposta calma e basata sui fatti, che affronti ogni punto e contenga un'offerta specifica. Se possibile, contatti direttamente il cliente. L'obiettivo è un reclamo che il cliente contrassegni come risolto. ## Come funziona la procedura dei reclami BBB Un reclamo BBB è una richiesta di aiuto per una controversia. Secondo la pagina di BBB su [come vengono gestiti i reclami BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) , la procedura si svolge in genere così: Fase Cosa succede Presentazione ed elaborazione BBB si impegna a elaborare il reclamo entro due giorni lavorativi. Risposta dell'azienda All'azienda viene chiesto di rispondere entro 10–15 giorni di calendario dalla data di presentazione. Se BBB non riceve risposta, invia una seconda richiesta. Replica del cliente Il cliente viene informato della Sua risposta e invitato a replicare. Se non è soddisfatto, BBB può chiederLe una seconda risposta. Chiusura I reclami vengono in genere chiusi entro circa 30 giorni di calendario dalla presentazione. Pubblicazione Una volta chiuso il reclamo, il suo testo può essere pubblicato sul Suo BBB Business Profile, dove i reclami restano per tre anni dalla presentazione. BBB afferma inoltre che il proprio personale valuta se proporre mediazione o arbitrato e che questi servizi di risoluzione delle controversie variano a seconda della regione. In base ai [termini di presentazione dei reclami](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) di BBB, il reclamo viene inviato all'azienda insieme ai dati di contatto del cliente. Ciò significa che può contattarlo direttamente oltre a rispondere tramite BBB. ## Cosa significa ogni stato di chiusura Ogni reclamo chiuso riceve uno stato, ed è quello che vedranno i lettori successivi. BBB ne definisce cinque: - **Resolved:** il cliente ha confermato che il problema è stato risolto con soddisfazione. - **Answered:** l'azienda ha affrontato le questioni, ma il cliente non ha accettato la risposta oppure non ha comunicato a BBB se è soddisfatto. - **Unresolved:** l'azienda ha risposto, ma non ha compiuto uno sforzo in buona fede per risolvere la controversia. - **Unanswered:** l'azienda non ha risposto. - **Unpursuable:** BBB non è riuscita a rintracciare l'azienda. Si noti che solo il cliente può far diventare un reclamo Resolved. Answered è un risultato equo quando ha fatto un'offerta ragionevole e il cliente non è comunque d'accordo. Unanswered è l'unico esito interamente sotto il Suo controllo, quindi lo eviti. ## Reclami BBB e recensioni dei clienti BBB BBB gestisce reclami e recensioni separatamente. La pagina sul [processo di reclami e recensioni](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) spiega la differenza: chi presenta un reclamo vuole l'aiuto di BBB per risolvere una controversia, mentre chi lascia una recensione vuole condividere la propria opinione e non chiede aiuto. BBB invia entrambi all'azienda prima della pubblicazione. Reclamo Recensione del cliente Finalità Il cliente vuole aiuto per risolvere una controversia Il cliente condivide un'opinione, da 1 a 5 stelle Il Suo ruolo Rispondere alla controversia; BBB effettua il seguito Confermare l'interazione e rispondere; entrambe le parti possono aggiungere commenti Effetto sul rating BBB Lo storico dei reclami è un fattore del rating Non utilizzata nel voto in lettere Esito Chiuso con uno stato come Resolved o Answered Pubblicata dopo la verifica La pagina sulle [recensioni dei clienti BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) indica che BBB verifica che ci sia stata un'interazione commerciale e permette all'azienda di rispondere prima della pubblicazione della recensione. I [termini di presentazione delle recensioni dei clienti](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) aggiungono che, se un cliente presenta un reclamo sulla stessa azienda, la sua recensione su quell'azienda non verrà pubblicata. ## Come rispondere a un reclamo BBB, passo dopo passo - **Annoti le date.** Scriva la data di presentazione e il termine di risposta che BBB Le indica. Imposti un promemoria in un calendario condiviso, non nella casella di posta di una sola persona. - **Raccolga la documentazione.** Trovi ordine, fattura, contratto, messaggi, appunti delle telefonate ed eventuali precedenti tentativi di rimborso o riparazione. Verifichi cosa chiede davvero il cliente, perché BBB chiede ai reclamanti quale soluzione desiderano. - **Se possibile, contatti direttamente il cliente.** Una telefonata spesso risolve la questione più in fretta di uno scambio scritto. Tenga nota di quanto concordato. - **Scriva la risposta.** Affronti ogni punto sollevato dal cliente, esponga i fatti che può confermare e dica esattamente cosa farà e entro quando. - **La invii secondo le indicazioni della comunicazione di BBB.** Se BBB chiede una seconda risposta, risponda anche a quella, anche se ritiene che la prima coprisse tutto. - **Mantenga ciò che ha promesso.** Poi informi il cliente e BBB che è fatto. Che il reclamo venga contrassegnato come Resolved dipende dal cliente, quindi non eserciti pressioni. ## Tono e formulazioni: scriva per due lettori La Sua risposta è destinata al cliente e, poiché il testo del reclamo può essere pubblicato, potrebbe essere letta anche da futuri clienti sul Suo profilo BBB. Scriva in modo che entrambi La giudichino corretto. Ringrazi il cliente, riconosca il problema senza discutere sugli aggettivi, fornisca fatti anziché opinioni e concluda con un'offerta concreta e un referente indicato per nome. Eviti ciò che peggiora una controversia: dare la colpa al cliente, il sarcasmo, il gergo interno e i dettagli che il cliente stesso non ha condiviso. Se opera in un settore regolamentato, come quello sanitario, non inserisca alcun dato personale nella risposta; la nostra guida su come [rispondere alle recensioni dei pazienti senza violare l'HIPAA](https://brandprotecto.com/blog/hipaa-review-responses) spiega perché. **Esempio (a scopo illustrativo):** La ringraziamo per averci contattato tramite BBB, [Name]. Ci dispiace che la riparazione del [date] non abbia risolto il problema. Dai nostri registri risulta che il componente è stato sostituito con l'ordine [number] e comprendiamo che lo stesso guasto si sia ripresentato entro una settimana. Vorremmo inviare un tecnico senza alcun costo oppure, se preferisce, rimborsare integralmente la riparazione. La preghiamo di contattare [manager's name] all'indirizzo [manager's email] o al numero [phone], così da organizzare l'una o l'altra soluzione entro questa settimana. Se non è d'accordo con la versione del cliente, lo dica con chiarezza e senza accusarlo. **Esempio (a scopo illustrativo):** Abbiamo verificato l'ordine e dai nostri registri risulta che l'articolo è stato consegnato il [date] e firmato all'indirizzo indicato. Comprendiamo che ciò non corrisponde alla Sua esperienza. Vorremmo aprire una pratica con il corriere per Suo conto. La preghiamo di contattare [manager's email] per avviarla. ## Arrivare a Resolved e accettare Answered Le probabilità di ottenere lo stato Resolved aumentano quando la Sua offerta corrisponde a ciò che il cliente ha chiesto, oppure spiega chiaramente perché non può farlo e cosa può fare invece. Dia seguito rapidamente e confermi per iscritto quando il rimborso, la sostituzione o la riparazione sono completati. Alcune controversie non possono essere risolte alle condizioni del cliente. Se ha fatto un'offerta chiara e in buona fede e il cliente l'ha rifiutata, il reclamo può chiudersi come Answered e i lettori possono vedere entrambe le versioni. È un risultato ragionevole. Non subordini un rimborso o uno sconto al ritiro del reclamo da parte del cliente o a una sua dichiarazione positiva nei Suoi confronti. ## Quando un reclamo sembra esulare dalle linee guida di BBB Le [linee guida di accettazione dei reclami](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) di BBB elencano i reclami che non accetta. Tra questi: controversie tra datore di lavoro e dipendente, reclami anonimi, richieste per lesioni personali o danni emotivi e questioni oggetto di contenzioso o già decise da un tribunale. Le linee guida richiedono inoltre un precedente rapporto commerciale e limitano i reclami a uno per azienda ogni tre mesi. Se un reclamo sembra rientrare fuori da queste regole, ad esempio la lamentela di un ex dipendente, lo segnali a BBB con cortesia e in modo oggettivo nella Sua risposta, affrontando comunque il merito. È BBB a decidere se accettarlo e pubblicarlo. I termini precisano inoltre che BBB può modificare i reclami per tutelare la privacy o eliminare linguaggio inappropriato e che il cliente può revocare il consenso alla pubblicazione del testo. Questa decisione spetta al cliente. Se la controversia riguarda una causa o una pretesa legale, questo articolo costituisce un'informazione generale, non una consulenza legale; si rivolga a un avvocato qualificato nella Sua giurisdizione. ## Come i reclami influiscono sul Suo rating BBB La [panoramica dei rating BBB](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) elenca i fattori legati ai reclami che BBB considera: numero di reclami, dimensioni dell'azienda, risposte adeguate e tempestive, sforzi in buona fede per risolverli, schemi di problemi irrisolti ed età dei reclami risolti. I reclami senza risposta e quelli irrisolti sono tra le detrazioni più consistenti nel sistema a punti di BBB, quindi controlli i valori attuali su quella pagina. La stessa pagina afferma che le recensioni dei clienti non vengono utilizzate nel calcolo del voto in lettere. In altre parole, rispondere in tempo e compiere uno sforzo in buona fede sono elementi di cui il rating tiene conto. Contano anche gli schemi di problemi irrisolti, ed è per questo che il passo successivo è correggerne la causa. ## Costruisca una routine perché nulla resti senza risposta La maggior parte dei reclami senza risposta nasce dal fatto che la comunicazione è finita a un vecchio indirizzo e-mail o a una persona che ha lasciato l'azienda. Mantenga aggiornati i dati di contatto sul Suo profilo BBB, nomini un responsabile per le risposte a BBB e un sostituto e stabilisca chi può approvare i rimborsi senza ritardi. Una breve policy scritta aiuta; veda la nostra guida su [chi risponde e chi inoltra al livello superiore](https://brandprotecto.com/blog/employee-social-media-review-policy) . Lo stesso cliente può pubblicare anche su Google, Yelp o Facebook. Mantenga coerenti le Sue risposte tra le piattaforme, come spiegato in [come gestire lo stesso reclamo su più piattaforme](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) , e configuri [avvisi per le nuove recensioni](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) per vederle subito. Una volta a trimestre, legga i reclami BBB chiusi insieme alle altre recensioni e cerchi le cause ricorrenti. Se desidera uno sguardo esterno su come la Sua azienda appare sui siti di recensioni, l' [audit gratuito della reputazione di BRANDprotecto](https://brandprotecto.com/audit/start) è un buon punto di partenza. ## Domande frequenti ### Di quanto tempo dispone un'azienda per rispondere a un reclamo BBB? Secondo BBB, all'azienda viene chiesto di rispondere entro 10-15 giorni di calendario dalla data in cui il cliente ha presentato il reclamo. Se BBB non riceve risposta, invia una seconda richiesta. I reclami vengono in genere chiusi entro circa 30 giorni di calendario dalla presentazione. Faccia riferimento alla data esatta indicata nella comunicazione che riceve e risponda il prima possibile, in modo che resti il tempo per la replica del cliente e per eventuali ulteriori richieste di BBB. ### Qual è la differenza tra Answered e Resolved su BBB? Resolved significa che il cliente ha confermato a BBB che il problema è stato risolto con soddisfazione. Answered significa che l'azienda ha affrontato le questioni sollevate nel reclamo, ma il cliente non ha accettato la risposta oppure non ha comunicato a BBB se è soddisfatto. Solo il cliente può far passare un reclamo a Resolved, per cui un'offerta equa e specifica che il cliente rifiuta si chiude di solito come Answered. ### Un'azienda può ottenere la rimozione di un reclamo BBB? BBB decide quali reclami accettare e pubblicare, e un reclamo non viene rimosso solo perché è negativo. Se un reclamo sembra esulare dalle linee guida di accettazione di BBB, ad esempio una controversia tra datore di lavoro e dipendente o una questione oggetto di contenzioso, può segnalarlo a BBB. Anche il cliente può revocare il consenso alla pubblicazione del testo del reclamo, ma la scelta spetta a lui e non va sollecitata con pressioni. ### Le recensioni dei clienti su BBB influiscono sul mio rating BBB? No. BBB dichiara che le recensioni dei clienti non vengono utilizzate nel calcolo del voto in lettere. I reclami sono diversi: il rating tiene conto del numero di reclami, delle dimensioni dell'azienda, della tempestività delle risposte, degli sforzi in buona fede per risolverli e di eventuali schemi di problemi irrisolti. Le recensioni compaiono comunque nel Suo BBB Business Profile, quindi conviene rispondere anche a quelle. ### Devo contattare direttamente il cliente anziché rispondere tramite BBB? Faccia entrambe le cose. BBB inoltra il reclamo all'azienda insieme ai dati di contatto del cliente e la sua procedura consente all'azienda di contattare direttamente il cliente. Una telefonata spesso risolve la questione più in fretta. Invii comunque una risposta scritta tramite BBB, così che resti traccia di ciò che ha offerto, e informi BBB una volta fornita la soluzione concordata. ## Fonti - [How BBB Complaints Are Handled — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) (verificato 7 novembre 2026) - [Process of complaints and reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) (verificato 7 novembre 2026) - [BBB Complaint Acceptance Guidelines — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) (verificato 7 novembre 2026) - [BBB complaint submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) (verificato 7 novembre 2026) - [BBB customer reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) (verificato 7 novembre 2026) - [BBB customer review submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) (verificato 7 novembre 2026) - [Overview of BBB ratings — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) (verificato 7 novembre 2026) Preparato dalla redazione di BRANDprotecto con il supporto dell'IA e verificato sulla base delle fonti sopra indicate. Le regole delle piattaforme e le leggi cambiano: verifichi sempre il testo aggiornato alla fonte. Questo articolo fornisce informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale. Questo articolo è stato tradotto dall'inglese con il supporto dell'IA. Le fonti sono riportate nella lingua originale. ## Non è sicuro che una recensione violi le regole di Google? Risponda a otto domande nel nostro controllo gratuito delle recensioni. Vedrà quali policy di Google possono essere applicabili, quali prove raccogliere e come segnalare la recensione. Se lo desidera, un analista la verifica per Lei entro un giorno lavorativo. [Controlli gratis una recensione](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## Articoli correlati [Recensioni negative Un cliente vuole eliminare o modificare la sua recensione Google: i passaggi da inviargli Quando un cliente dice di aver pubblicato una recensione per errore o vuole cambiarla, ecco i passaggi semplici da inviargli per Google e cosa tenere presente per Yelp e Facebook. 9 novembre 2026 · 7 min di lettura](https://brandprotecto.com/it/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal) [Recensioni negative Una recensione accusa la sua attività di aver causato malessere o infortuni: cosa fare per prima cosa Una recensione che parla di intossicazione alimentare o infortunio richiede una prima risposta diversa da un normale reclamo. 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