--- title: "Avis Google laissé sur la mauvaise entreprise : que faire" description: "Un avis Google destiné à une autre entreprise ? Confirmez l'erreur, signalez-la selon la politique de Google et répondez poliment en attendant sa décision." url: https://brandprotecto.com/fr/blog/google-review-wrong-business-listed updated: 2026-11-04 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # Un avis Google a été laissé par erreur sur votre entreprise : que faire [Accueil](https://brandprotecto.com) / [Blog](https://brandprotecto.com/blog) / Avis négatifs Avis négatifs # Un avis Google a été laissé par erreur sur votre entreprise : que faire Quand un client évalue votre entreprise par erreur, documentez l'écart, signalez l'avis selon la politique de Google sur le contenu hors sujet et répondez poliment pour que les lecteurs comprennent la confusion. Par la rédaction de BRANDprotecto · Publié le 3 novembre 2026 · Dernière révision 3 novembre 2026 · 9 min de lecture ## En bref - Vérifiez d'abord vos propres dossiers : un avis qui semble mal placé provient parfois d'un vrai client que vous ne reconnaissez pas. - La politique de Google précise que les avis doivent refléter une expérience réelle avec l'entreprise ; un avis clairement destiné à une autre société peut donc être signalé. - Signalez l'avis une seule fois avec le motif qui correspond le mieux, puis suivez-le dans l'outil de gestion des avis plutôt que de le signaler à répétition. - Une réponse publique brève et polie, évoquant l'erreur probable, aide les lecteurs et donne à l'auteur de l'avis la possibilité de le déplacer ou de le supprimer lui-même. - Si la confusion se répète, vérifiez le nom, l'adresse et le repère sur la carte de votre fiche : quelque chose les rend peut-être faciles à confondre avec un voisin. Si un avis Google était clairement destiné à une autre entreprise, commencez par vérifier dans vos dossiers que son auteur n'a jamais été votre client. Signalez ensuite l'avis dans Google Business Profile, car la politique de Google exige que les avis reflètent une expérience réelle avec l'entreprise concernée. Pendant que Google examine le dossier, publiez une réponse brève et polie indiquant que l'avis semble décrire une autre société. C'est Google, et non l'entreprise, qui prend la décision finale sur la suppression. ## Comment des avis se retrouvent sur la mauvaise entreprise La plupart des avis mal placés sont des erreurs de bonne foi, et non des attaques. L'auteur a vécu une vraie expérience quelque part, puis a choisi la mauvaise fiche au moment de la rédiger. Les causes courantes sont les suivantes : - **Des noms similaires.** Deux entreprises aux noms presque identiques, ou partageant un mot comme un nom de famille ou un nom de rue, peuvent se retrouver côte à côte dans les résultats de recherche. - **Le même immeuble ou le même pâté de maisons.** Un dentiste au deuxième étage reçoit des avis destinés à la clinique du troisième, ou un café reçoit des avis destinés à la boulangerie voisine. - **Des confusions entre chaînes et franchises.** Un client se rend dans un établissement et évalue un autre établissement de la même marque, souvent celui que Google Maps a affiché en premier. - **D'anciens occupants.** Des clients qui cherchent une entreprise autrefois installée à votre adresse peuvent vous évaluer à sa place. - **Un souvenir vague de la marque.** L'auteur se souvient du type d'entreprise et du quartier, mais pas du nom exact. Cela compte pour votre façon de réagir. Une personne qui a commis une erreur de bonne foi est généralement joignable et raisonnable, ce qui diffère d'un avis rédigé par quelqu'un qui a inventé une expérience. Si vous soupçonnez que l'avis est fabriqué plutôt que mal placé, les étapes de notre guide sur [un avis Google laissé par quelqu'un qui n'a jamais été votre client](https://brandprotecto.com/blog/google-review-from-non-customer) conviennent mieux. ## Ce que dit la politique de Google sur les avis mal placés La [politique de Google sur les contenus interdits et restreints pour Maps](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) demande aux contributeurs de « ne publier que du contenu fondé sur votre expérience » dans un lieu précis. La même politique indique qu'un avis ou une note « doit refléter une expérience réelle avec une entreprise ». Elle classe également les contenus qui « ne représentent pas fidèlement le lieu ou le produit en question » parmi les faux engagements. La page de présentation de la [politique relative aux contenus générés par les utilisateurs de Maps](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880) cite les avis hors sujet parmi les types de contenu qui enfreignent la politique. Un avis décrivant un repas dans un restaurant alors que votre entreprise est une quincaillerie ne décrit pas une expérience vécue dans votre établissement. Vous disposez donc d'un motif fondé sur la politique pour le signaler. Deux limites s'appliquent. Premièrement, la [page d'aide de Google sur le signalement des avis inappropriés](https://support.google.com/business/answer/4596773) indique de ne pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou qu'il vous déplaît. Deuxièmement, c'est Google qui décide. Un signalement est une demande d'examen, et non un ordre de suppression ; un avis négatif qui décrit une véritable visite dans votre entreprise reste en ligne, même si vous le jugez injuste. ## Étape 1 : confirmer qu'il s'agit bien d'une erreur Avant de signaler quoi que ce soit, écartez la possibilité qu'il s'agisse d'un vrai client. Les gens décrivent les choses autrement que ne s'en souvient le personnel, emploient des surnoms pour les produits ou sont venus il y a des années. Vérifiez, dans cet ordre : - **Les registres de réservations, de commandes et de paiements** au nom de l'auteur de l'avis, autour de la date qu'il mentionne, le cas échéant. - **Les produits, services et employés cités dans l'avis.** Vendez-vous cet article, proposez-vous ce service ou employez-vous quelqu'un portant ce prénom ? - **Les détails du lieu.** L'avis mentionne-t-il un étage, un parking, une vue ou une rue qui ne correspondent pas à vos locaux ? - **Les horaires d'ouverture.** Un avis décrivant une visite tardive alors que vous fermez à 17 h est un indice fort. - **Les autres avis de l'auteur**, si son profil est public. Il arrive qu'il ait évalué le jour même l'entreprise qu'il visait. Si vous trouvez un client correspondant, traitez l'avis comme un avis négatif ordinaire et répondez sur le fond. Si rien ne correspond et que les détails désignent clairement une autre entreprise, passez à la documentation. ## Étape 2 : documenter l'écart Notez ce que vous avez constaté avant de signaler l'avis. Vous en aurez besoin si Google demande des précisions, si vous faites appel, ou si quelqu'un de votre équipe demande plus tard pourquoi une réponse dit ce qu'elle dit. Restez bref et factuel : - Une capture d'écran de l'avis, avec la date et le nom de l'auteur visibles. - Les détails précis qui ne correspondent pas : « L'avis mentionne un lavage de voitures ; nous sommes un cabinet comptable. » - L'entreprise à laquelle l'avis était probablement destiné, si c'est évident, par exemple le voisin au nom similaire ou un autre établissement. - Une mention indiquant que vos registres ne montrent aucun client correspondant, sans énumérer de données personnelles. Conservez ces éléments dans vos propres dossiers. Ne publiez ni les coordonnées de l'auteur ni vos registres internes dans une réponse publique. ## Étape 3 : signaler l'avis une seule fois La [page d'aide de Google sur le signalement](https://support.google.com/business/answer/4596773) décrit deux méthodes. Depuis votre fiche d'établissement, vous pouvez ouvrir vos avis, sélectionner l'option de signalement à côté de l'avis, choisir un motif et envoyer le signalement. Vous pouvez aussi utiliser l'outil de gestion des avis (Reviews Management Tool), sélectionner votre établissement, choisir de signaler un nouvel avis pour suppression, choisir l'avis et valider. Les menus évoluent : suivez la page d'aide actuelle plutôt qu'une ancienne capture d'écran. Choisissez le motif qui correspond honnêtement au problème. Pour un avis destiné à une autre entreprise, il s'agit généralement de l'option indiquant que l'avis est hors sujet ou ne concerne pas votre entreprise, si elle figure dans la liste. N'en choisissez pas une sans rapport, comme les propos grossiers, juste pour attirer l'attention : un signalement doit décrire le véritable problème. Signalez-le une seule fois depuis votre compte propriétaire. Demander à vos employés, à vos amis ou à vos clients de signaler le même avis relève du signalement de masse, qui nuit à la confiance dans le processus et ne change rien à la question de politique que Google examine. Si vous avez l'avis sous les yeux et souhaitez un second avis pour savoir s'il correspond à un motif de la politique, notre [vérification gratuite de suppression d'avis](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) passe en revue les questions pertinentes. ## Étape 4 : suivre le signalement et connaître votre option d'appel Selon Google, l'évaluation d'un avis prend généralement plusieurs jours. Dans l'outil de gestion des avis, le signalement affichera un statut tel que « Décision en attente », « Signalement examiné – aucune infraction à la politique » ou « Escaladé – consultez vos e-mails pour les mises à jour ». Si Google ne constate aucune infraction, la même page d'aide indique que vous pouvez déposer un appel unique via l'outil de gestion des avis. Comme il est unique, préparez-le soigneusement : indiquez clairement quels détails montrent que l'avis décrit une autre entreprise, en vous appuyant sur vos notes de l'étape 2. Nos guides sur [le délai de Google pour examiner un avis signalé](https://brandprotecto.com/blog/how-long-google-review-removal-takes) et sur [la façon de faire appel quand Google conserve un avis](https://brandprotecto.com/blog/google-review-appeal) détaillent davantage les délais et la formulation de l'appel. ## Étape 5 : répondre poliment en attendant Une réponse publique remplit deux fonctions. Elle indique aux futurs lecteurs que l'avis décrit probablement une autre entreprise, et elle donne à son auteur la possibilité de corriger lui-même son erreur. L' [aide de Google Maps sur l'ajout, la modification et la suppression d'avis](https://support.google.com/maps/answer/6230175) confirme que les auteurs peuvent modifier ou supprimer leurs propres avis après publication ; une réponse aimable règle donc parfois le problème plus vite qu'un signalement. Gardez une réponse courte, supposez la bonne foi et évitez tout ton accusateur. La [page d'aide de Google sur la gestion des avis clients](https://support.google.com/business/answer/3474050) précise que les réponses sont vérifiées au regard des politiques de contenu avant d'apparaître, généralement en quelques minutes mais parfois plus longtemps, et qu'elles s'affichent publiquement sous l'avis au nom de votre entreprise. **Exemple (à titre indicatif) :** Bonjour [Name], merci d'avoir pris le temps de partager ce témoignage, et nous sommes désolés que votre visite se soit mal passée. Nous sommes [type of business] situé [street], et nous n'avons trouvé dans nos dossiers aucune visite correspondant à votre description. Il est possible que cet avis ait été destiné à une autre entreprise des environs. Si c'est le cas, vous pouvez le déplacer en le modifiant ou en le supprimant ici, puis en le publiant sur sa fiche. Si nous nous trompons et que vous nous avez bien rendu visite, écrivez à [manager's email] afin que nous examinions la situation. En cas de confusion entre établissements d'une chaîne, nommez le lieu sans critiquer l'autre établissement : **Exemple (à titre indicatif) :** Bonjour [Name], merci pour votre commentaire. Cette fiche correspond à notre établissement de [Neighborhood], et les détails que vous décrivez ressemblent à ceux de notre magasin de [Other neighborhood]. Nous avons transmis vos remarques à cette équipe. Si vous souhaitez que l'avis lui parvienne directement, n'hésitez pas à le publier sur sa fiche, et vous pouvez nous écrire à tout moment à [manager's email]. Ce qu'il faut éviter dans une réponse : - Qualifier l'avis de faux ou son auteur de menteur. Une erreur de bonne foi est l'explication la plus probable. - Nommer l'autre entreprise d'une manière qui l'incrimine ou la dénigre. - Demander à l'auteur de remplacer sa note par une note positive. - Partager quoi que ce soit issu de vos dossiers au sujet de l'auteur. Si le contenu de l'avis évoque un vrai problème, même dans une autre entreprise, une réponse calme rassure aussi les lecteurs qui parcourent rapidement les avis. ## Étape 6 : ne contacter la personne en privé que si vous avez déjà un canal Si l'auteur est un contact connu ou répond à votre réponse publique, vous pouvez lui expliquer directement et poliment la confusion. Restez sur un message simple : l'avis semble décrire une autre entreprise, voici comment il pourrait le déplacer, et merci. Ne le pressez pas, ne proposez rien en échange et n'essayez pas d'obtenir ses coordonnées en dehors des canaux habituels. ## Étape 7 : éviter la prochaine confusion Un avis mal placé relève de la malchance. Une répétition signifie généralement que quelque chose sur votre fiche rend votre entreprise facile à confondre avec une autre. Vérifiez : - **Le nom de votre entreprise** : il correspond à votre enseigne et ne contient pas de mots-clés superflus qui le rapprochent de celui d'un voisin. - **Votre adresse, le numéro de local ou d'étage et le repère sur la carte** : ils sont exacts, surtout dans les immeubles partagés. - **Votre catégorie et votre description** : elles indiquent clairement ce que vous faites. - **Vos photos** : elles montrent votre entrée et votre enseigne, afin que les gens puissent confirmer qu'ils sont sur la bonne fiche. Notre guide sur [la correction des informations erronées sur votre fiche Google Business Profile](https://brandprotecto.com/blog/fix-wrong-google-business-profile-info) explique comment rectifier ces éléments. Pour les marques comptant plusieurs établissements, donnez à chaque fiche un identifiant de lieu clair et veillez à ce que le personnel envoie les liens d'avis du bon établissement ; le [guide pratique de gestion des avis multi-établissements](https://brandprotecto.com/blog/multi-location-review-management) explique comment les équipes centrales et locales peuvent se répartir ce travail. ## À quoi vous attendre Certains avis mal placés sont supprimés après un signalement, d'autres sont déplacés ou supprimés par leur auteur après une réponse polie, et d'autres restent en ligne. Si un avis reste après le signalement et l'appel, votre réponse demeure le meilleur outil : elle explique la situation aux lecteurs avec vos propres mots, calmement. Conservez votre documentation, surveillez les confusions répétées et concentrez-vous sur l'obtention d'avis réguliers et authentiques de la part de vos vrais clients. ## Questions fréquentes ### Google supprimera-t-il un avis destiné à une autre entreprise ? Google peut le supprimer s'il estime que l'avis enfreint sa politique de contenu pour Maps, qui indique que les avis doivent refléter une expérience réelle avec l'entreprise et classe les avis hors sujet parmi les infractions. C'est Google qui décide, et non le propriétaire de l'entreprise, et aucun résultat n'est garanti. Signalez l'avis une seule fois avec un motif honnête, conservez des notes expliquant pourquoi il ne correspond pas, et répondez poliment en attendant la décision. ### Le client peut-il déplacer son avis vers la bonne entreprise ? Il n'existe aucune option pour transférer un avis d'une fiche à une autre, mais l'aide de Google Maps confirme que les auteurs d'avis peuvent modifier ou supprimer leurs propres avis après publication. Un client qui s'aperçoit de son erreur peut supprimer l'avis de votre fiche et en publier un nouveau sur la bonne fiche. Une réponse publique aimable signalant la confusion probable est souvent le moyen le plus simple de l'en informer. ### Que faire si l'avis concernait un autre établissement de notre propre chaîne ? Un avis décrivant un autre établissement ne décrit pas une expérience vécue à l'endroit où il a été publié ; vous pouvez donc le signaler de la même manière. De nombreuses marques répondent aussi en nommant le bon établissement et en indiquant que le commentaire a été transmis à cette équipe. Évitez de demander à vos employés de le signaler à répétition : un seul signalement du propriétaire de la fiche suffit pour que Google l'examine. ### Dois-je répondre à un avis mal placé ou simplement le signaler ? En général, les deux. Le signalement demande à Google de vérifier l'avis au regard de sa politique, ce qui prend habituellement plusieurs jours. Une réponse agit immédiatement : les futurs lecteurs voient que l'avis décrit probablement une autre entreprise, et l'auteur peut le corriger lui-même. Gardez une réponse courte, polie et sans accusation, et indiquez une adresse de contact au cas où la personne vous aurait bien rendu visite. ## Sources - [Report inappropriate reviews on your Business Profile — Google Business Profile Help](https://support.google.com/business/answer/4596773) (vérifié 4 novembre 2026) - [Prohibited & restricted content — Maps User Generated Content Policy Help](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) (vérifié 4 novembre 2026) - [Maps User Generated Content Policy — Maps User Generated Content Policy Help](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880) (vérifié 4 novembre 2026) - [Manage customer reviews — Google Business Profile Help](https://support.google.com/business/answer/3474050) (vérifié 4 novembre 2026) - [Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings — Google Maps Help](https://support.google.com/maps/answer/6230175) (vérifié 4 novembre 2026) Rédigé par la rédaction de BRANDprotecto avec l’aide de l’IA et vérifié à partir des sources ci-dessus. Les règles des plateformes et les lois évoluent : vérifiez toujours la formulation en vigueur à la source. Cet article propose des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Cet article a été traduit de l’anglais avec l’aide de l’IA. Les sources sont dans leur langue d’origine. ## Vous ne savez pas si un avis enfreint les règles de Google ? Répondez à huit questions dans notre outil gratuit de vérification d’avis. Vous verrez quelles règles de Google peuvent s’appliquer, quelles preuves rassembler et comment signaler l’avis. Si vous le souhaitez, un analyste le vérifie pour vous sous un jour ouvré. [Vérifier un avis gratuitement](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## Articles associés [Avis négatifs Un client veut supprimer ou modifier son avis Google : les étapes à lui envoyer Lorsqu’un client dit avoir publié un avis par erreur ou souhaite le modifier, voici des étapes simples à lui envoyer pour Google, ainsi que les points à retenir pour Yelp et Facebook. 9 novembre 2026 · 7 min de lecture](https://brandprotecto.com/fr/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal) [Avis négatifs Un avis accuse votre entreprise d'avoir rendu quelqu'un malade ou blessé : que faire en premier Un avis évoquant une intoxication alimentaire ou une blessure appelle une première réaction différente de celle d'une plainte ordinaire. 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