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title: "Cómo responder a una queja del BBB: plazos y tono"
description: "Cómo funciona el proceso de quejas del BBB, de cuántos días dispone para responder, qué significan Resolved y Answered, y cómo redactar una respuesta eficaz."
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updated: 2026-11-07
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# Cómo responder a una queja del BBB: proceso, plazos y redacción

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Reseñas negativas

# Cómo responder a una queja del BBB: proceso, plazos y redacción

El BBB pide a las empresas que respondan a una queja en 10–15 días, y una queja sin respuesta perjudica su calificación. Así funciona el proceso y cómo responder.

Por el equipo editorial de BRANDprotecto · Publicado 6 de noviembre de 2026 · Última revisión 6 de noviembre de 2026 · 8 min de lectura

## En resumen

- El BBB pide a la empresa que responda en un plazo de 10–15 días naturales desde la presentación y, por lo general, cierra las quejas en unos 30 días.
- Una queja sin respuesta es uno de los factores que reducen la calificación del BBB, mientras que las reseñas de clientes no se usan en la nota con letra.
- Una queja se marca como Resolved solo cuando el cliente confirma que está satisfecho; una respuesta razonable que el cliente no acepta se marca como Answered.
- Responda con hechos, una oferta concreta y un contacto directo, y asuma que el texto puede publicarse en su perfil del BBB durante tres años.
- El BBB, y no la empresa, decide si una queja se acepta y se publica; usted puede señalar cuándo una queja queda fuera de sus directrices.

Para responder a una queja del BBB, conteste dentro del plazo que le da el BBB, que es de 10–15 días naturales desde la fecha en que el cliente la presentó. Primero lea la queja y sus propios registros; después redacte una respuesta serena y basada en hechos que aborde cada punto y plantee una oferta concreta. Si puede, contacte directamente con el cliente. Su objetivo es que el cliente marque la queja como resuelta.

## Cómo funciona el proceso de quejas del BBB

Una queja del BBB es una solicitud de ayuda en una disputa. Según la página del BBB sobre [cómo se gestionan las quejas del BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) , el proceso suele desarrollarse así:

Etapa Qué ocurre

Presentación y tramitación El BBB procura tramitar la queja en dos días hábiles.

Respuesta de la empresa Se pide a la empresa que responda en 10–15 días naturales desde la fecha de presentación. Si el BBB no recibe respuesta, envía una segunda solicitud.

Réplica del cliente Se notifica al cliente su respuesta y se le pide que replique. Si no está satisfecho, el BBB puede pedirle una segunda respuesta.

Cierre Las quejas suelen cerrarse en unos 30 días naturales desde su presentación.

Publicación Una vez cerrada la queja, su texto puede publicarse en su perfil de empresa del BBB, donde las quejas permanecen tres años desde su presentación.

El BBB también indica que su personal valora si ofrecer mediación o arbitraje, y que estos servicios de resolución de disputas varían según la región. Conforme a los [términos de presentación de quejas](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) del BBB, la queja se envía a la empresa junto con los datos de contacto del cliente. Eso significa que usted puede ponerse en contacto directamente con él, además de responder a través del BBB.

## Qué significa cada estado de cierre

Cada queja cerrada recibe un estado, y ese estado es lo que ven los lectores posteriores. El BBB define cinco:

- **Resolved:** el cliente confirmó que el problema se resolvió a su satisfacción.
- **Answered:** la empresa atendió los puntos planteados, pero el cliente no aceptó la respuesta o no informó al BBB de si quedó satisfecho.
- **Unresolved:** la empresa respondió, pero no hizo un esfuerzo de buena fe por resolver la disputa.
- **Unanswered:** la empresa no respondió.
- **Unpursuable:** el BBB no pudo localizar a la empresa.

Tenga en cuenta que solo el cliente puede convertir una queja en Resolved. Answered es un resultado justo cuando usted hizo una oferta razonable y el cliente sigue en desacuerdo. Unanswered es el único resultado que depende por completo de usted, así que evítelo.

## Quejas del BBB frente a reseñas de clientes del BBB

El BBB gestiona por separado las quejas y las reseñas. Su página sobre el [proceso de quejas y reseñas](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) explica la diferencia: quien presenta una queja quiere la ayuda del BBB para resolver una disputa, mientras que quien deja una reseña quiere compartir su opinión y no pide ayuda. El BBB envía ambas a la empresa antes de publicarlas.

Queja Reseña de cliente

Finalidad El cliente quiere ayuda para resolver una disputa El cliente comparte una opinión, de 1 a 5 estrellas

Su papel Responder a la disputa; el BBB hace el seguimiento Confirmar la interacción y responder; ambas partes pueden añadir comentarios

Efecto en la calificación del BBB El historial de quejas es un factor de la calificación No se usa en la nota con letra

Resultado Se cierra con un estado como Resolved o Answered Se publica tras la verificación

La página de [reseñas de clientes del BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) indica que el BBB verifica que se produjo una interacción comercial y permite que la empresa responda antes de que se publique una reseña. Los [términos de presentación de reseñas de clientes](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) añaden que, si un cliente presenta una queja sobre la misma empresa, su reseña sobre esa empresa no se publicará.

## Cómo responder a una queja del BBB, paso a paso

- **Anote las fechas.** Apunte la fecha de presentación y el plazo de respuesta que le da el BBB. Ponga un recordatorio en un calendario compartido, no en la bandeja de entrada de una sola persona.
- **Reúna sus registros.** Localice el pedido, la factura, el contrato, los mensajes, las notas de llamadas y cualquier intento anterior de reembolso o reparación. Compruebe qué pide realmente el cliente, porque el BBB pregunta a los reclamantes qué solución desean.
- **Contacte directamente con el cliente si puede.** Una llamada telefónica suele arreglar las cosas más rápido que un intercambio de escritos. Anote lo que se acordó.
- **Redacte la respuesta.** Aborde cada punto que plantea el cliente, exponga los hechos que pueda confirmar e indique exactamente qué hará y para cuándo.
- **Envíela como indica la notificación del BBB.** Si el BBB pide una segunda respuesta, conteste también, aunque considere que la primera lo cubría todo.
- **Cumpla lo prometido.** Después informe al cliente y al BBB de que está hecho. Que la queja se marque como Resolved depende del cliente, así que no lo presione.

## Tono y redacción: escriba para dos lectores

Su respuesta va dirigida al cliente y, como el texto de la queja puede publicarse, también puede leerla en su perfil del BBB algún futuro cliente. Escriba de manera que ambos le consideren justo. Agradezca al cliente, reconozca el problema sin discutir por los adjetivos, aporte hechos en lugar de opiniones y termine con una oferta concreta y una persona de contacto con nombre.

Evite lo que empeora una disputa: culpar al cliente, el sarcasmo, la jerga interna y los detalles que el propio cliente no ha compartido. Si trabaja en un sector regulado, como el sanitario, no incluya ningún dato personal en la respuesta; nuestra guía sobre [cómo responder a reseñas de pacientes sin infringir la HIPAA](https://brandprotecto.com/blog/hipaa-review-responses) explica por qué.

**Ejemplo (ilustrativo):** Gracias por ponerse en contacto con nosotros a través del BBB, [Name]. Lamentamos que la reparación del [date] no solucionara el problema. Según nuestros registros, la pieza se sustituyó en el pedido [number], y entendemos que la misma avería reapareció en una semana. Nos gustaría enviar a un técnico sin coste alguno o, si lo prefiere, reembolsarle íntegramente la reparación. Puede contactar con [manager's name] en [manager's email] o en el [phone] para que acordemos cualquiera de las dos opciones esta semana.

Si no está de acuerdo con la versión del cliente, dígalo con claridad y sin acusarlo.

**Ejemplo (ilustrativo):** Hemos revisado el pedido y, según nuestros registros, el artículo se entregó el [date] y fue firmado en la dirección indicada. Entendemos que esto no coincide con su experiencia. Nos gustaría abrir una reclamación ante el transportista en su nombre. Póngase en contacto con [manager's email] para que podamos iniciarla.

## Cómo llegar a Resolved y aceptar Answered

Sus posibilidades de obtener el estado Resolved mejoran cuando su oferta se ajusta a lo que el cliente pidió, o explica con claridad por qué no puede hacerlo y qué puede hacer en su lugar. Actúe con rapidez y confirme por escrito cuando el reembolso, la sustitución o la reparación se haya completado.

Algunas disputas no pueden cerrarse en los términos del cliente. Si usted hizo una oferta clara y de buena fe y el cliente la rechazó, la queja puede cerrarse como Answered, y los lectores podrán ver ambas versiones. Es un resultado razonable. No condicione un reembolso o un descuento a que el cliente retire la queja o diga algo positivo sobre usted.

## Cuando una queja parece quedar fuera de las directrices del BBB

Las [directrices de aceptación de quejas](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) del BBB enumeran las quejas que no acepta. Entre ellas figuran los conflictos entre empleador y empleado, las quejas anónimas, las reclamaciones por lesiones personales con daño corporal o angustia emocional, y los asuntos que están en litigio o que ya han sido resueltos por un tribunal. Las directrices exigen además una relación comercial previa y limitan las quejas a una por empresa en un período de tres meses.

Si una queja parece quedar fuera de estas normas, por ejemplo la reclamación de un antiguo empleado, comuníqueselo al BBB de forma cortés y objetiva en su respuesta y, aun así, aborde el fondo del asunto. El BBB decide si la acepta y la publica. Los términos también indican que el BBB puede editar las quejas para proteger la privacidad o eliminar lenguaje inapropiado, y que el cliente puede retirar su consentimiento para que se publique el texto. Esa decisión corresponde al cliente. Si la disputa implica una demanda judicial o una reclamación legal, este artículo es información general y no constituye asesoramiento jurídico; consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción.

## Cómo afectan las quejas a su calificación del BBB

La [descripción general de las calificaciones del BBB](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) enumera los factores de queja que se tienen en cuenta: el número de quejas, el tamaño de la empresa, las respuestas adecuadas y oportunas, los esfuerzos de buena fe por resolverlas, los patrones de problemas sin resolver y la antigüedad de las quejas resueltas. Las quejas sin respuesta y sin resolver figuran entre las mayores deducciones del sistema de puntos del BBB, así que consulte los valores de puntos vigentes en esa página. La misma página indica que las reseñas de clientes no se utilizan en el cálculo de la nota con letra.

En otras palabras, responder a tiempo y esforzarse de buena fe son aspectos que la calificación tiene en cuenta. Los patrones de problemas sin resolver también cuentan, por lo que el siguiente paso es corregir la causa.

## Cree una rutina para que nada quede sin respuesta

La mayoría de las quejas sin respuesta se producen porque la notificación llegó a una dirección de correo antigua o a alguien que ya se fue. Mantenga actualizados los datos de contacto de su perfil del BBB, designe a una persona responsable de las respuestas al BBB y a un suplente, y decida quién puede aprobar reembolsos sin demora. Ayuda tener una breve política escrita; consulte nuestra guía sobre [quién responde y quién escala](https://brandprotecto.com/blog/employee-social-media-review-policy) .

El mismo cliente puede publicar también en Google, Yelp o Facebook. Mantenga la coherencia de sus respuestas en todas las plataformas, como se explica en [cómo gestionar la misma queja en varias plataformas](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) , y configure [alertas de nuevas reseñas](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) para verlas pronto. Una vez por trimestre, lea sus quejas cerradas del BBB junto con el resto de sus reseñas y busque causas repetidas. Si desea una visión externa de cómo aparece su empresa en los sitios de reseñas, la [auditoría de reputación gratuita de BRANDprotecto](https://brandprotecto.com/audit/start) es un buen punto de partida.

## Preguntas frecuentes

### ¿De cuánto tiempo dispone una empresa para responder a una queja del BBB?

Según el BBB, se pide a la empresa que responda en un plazo de 10 a 15 días naturales desde la fecha en que el cliente presentó la queja. Si el BBB no recibe respuesta, envía una segunda solicitud. Las quejas suelen cerrarse en unos 30 días naturales desde su presentación. Utilice la fecha exacta que figura en la notificación que reciba y responda cuanto antes, para que haya tiempo para la réplica del cliente y para cualquier seguimiento que solicite el BBB.

### ¿Cuál es la diferencia entre Answered y Resolved en el BBB?

Resolved significa que el cliente confirmó al BBB que el problema se resolvió a su satisfacción. Answered significa que la empresa atendió los puntos de la queja, pero el cliente no aceptó la respuesta o no informó al BBB de si quedó satisfecho. Solo el cliente puede hacer que una queja pase a Resolved, de modo que una oferta justa y concreta que el cliente rechaza normalmente se cierra como Answered.

### ¿Puede una empresa conseguir que el BBB elimine una queja?

El BBB decide qué quejas acepta y publica, y una queja no se elimina por el simple hecho de ser negativa. Si una queja parece quedar fuera de las directrices de aceptación del BBB, por ejemplo un conflicto entre empleador y empleado o un asunto en litigio, puede señalárselo al BBB. El cliente también puede retirar su consentimiento para que se publique el texto de la queja, pero esa decisión es suya y no debe presionársele.

### ¿Las reseñas de clientes del BBB afectan a mi calificación del BBB?

No. El BBB indica que las reseñas de clientes no se utilizan en el cálculo de la nota con letra. Las quejas son distintas: la calificación tiene en cuenta el número de quejas, el tamaño de la empresa, las respuestas oportunas, los esfuerzos de buena fe por resolverlas y los patrones de problemas sin resolver. Las reseñas siguen apareciendo en su perfil de empresa del BBB, por lo que conviene responderlas también.

### ¿Debo contactar directamente con el cliente en lugar de responder a través del BBB?

Haga ambas cosas. El BBB envía la queja a la empresa junto con los datos de contacto del cliente, y su proceso permite que la empresa se ponga en contacto directamente con él. Una llamada suele resolver el problema más rápido. Aun así, presente una respuesta escrita a través del BBB para que el registro refleje lo que ofreció, e informe al BBB cuando la solución acordada se haya cumplido.

## Fuentes

- [How BBB Complaints Are Handled — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [Process of complaints and reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [BBB Complaint Acceptance Guidelines — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [BBB complaint submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [BBB customer reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [BBB customer review submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) (consultado 7 de noviembre de 2026)
- [Overview of BBB ratings — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) (consultado 7 de noviembre de 2026)

Elaborado por el equipo editorial de BRANDprotecto con ayuda de IA y contrastado con las fuentes indicadas arriba. Las normas de las plataformas y las leyes cambian: confirme siempre la redacción vigente en la fuente. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico. Este artículo se ha traducido del inglés con ayuda de IA. Las fuentes figuran en su idioma original.

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