--- title: "如何请客户更新差评:合规话术与步骤 | BRANDprotecto" description: "已解决差评背后的问题?了解如何在不提供奖励、不施压的前提下请客户更新评价,并附符合 FTC 和 Google 规则的示例话术。" url: https://brandprotecto.com/cn/blog/google-review-after-customer-refund-update-or-delete updated: 2026-11-05 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # 问题解决后,可以请客户更新差评吗? [首页](https://brandprotecto.com) / [博客](https://brandprotecto.com/blog) / 负面评价 负面评价 # 问题解决后,可以请客户更新差评吗? 只要问题确实已经解决,且没有任何事项以此为条件,您就可以请客户更新差评。本文介绍如何只询问一次,并提供符合 FTC 和 Google 规则的话术。 BRANDprotecto 编辑团队 · 发布于 2026年11月4日 · 最近审阅 2026年11月4日 · 1 分钟阅读 ## 简而言之 - FTC 表示,其评价规则并不禁止您联系不满意的评价者以解决问题,也不禁止您单纯请满意的客户更新评价。 - Google 地图政策禁止以付款、折扣或免费商品或服务来换取修改或删除差评。 - 退款或补救措施应无附加条件地提供,任何与评价相关的请求都应另行发送。 - 只询问一次,保持自愿,不要指定评分,对方拒绝时坦然接受,不要争辩。 - 在 Google 上,被编辑过的评价会显示最后一次编辑的日期,因此更新后的评价可能显示为近期反馈。 可以,但前提是问题确实已经解决,并且您的请求只是一次不带压力的邀请。请先解决问题,然后发送一条简短的消息,感谢客户,并说明如果愿意,欢迎更新评价。切勿将退款、折扣或礼品与修改评价挂钩,也不要要求特定的评分或措辞。 ## FTC 和 Google 实际允许什么 FTC 的《消费者评价和推荐规则》(Consumer Reviews and Testimonials Rule,16 CFR Part 465)于 2024 年 10 月 21 日生效。在 [关于该规则的问答](https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers) 中,FTC 表示,该规则不禁止联系发布差评的客户以解决其提出的问题。FTC 还表示,该规则不禁止单纯请满意的客户更新评价。 在这一许可之外,还有两项紧邻的限制。 [第 465.4 条](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.4) 禁止提供补偿或其他奖励,以换取表达特定观点的评价,或明示或暗示地以此类评价为条件。同一份 FTC 问答还警告称,即使规则本身没有点名,提供奖励以让消费者撤下差评,也可能构成《FTC 法案》所规定的不公平做法。 Google 的规定更为严格。其 [地图的禁止和受限内容政策](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) 在“虚假互动”部分列明,禁止为换取发布任何评价,或修改、删除差评,而提供“付款、折扣、免费商品和/或服务”等奖励。在 Google 上,无论是否提及星级,任何与更改评价挂钩的奖励都是不允许的。 最后, [第 465.7 条](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) 禁止为使评价被删除而使用毫无依据的法律威胁、人身威胁、恐吓或公开的虚假指控。反复、坚持不懈的请求可能会让人感到被恐吓,这也是只询问一次的又一个理由。如需更完整的说明,请参阅我们的指南: [FTC 虚假评价规则禁止什么](https://brandprotecto.com/blog/ftc-fake-reviews-rule) 。本文仅为一般性信息,不构成法律意见;针对您的具体情况,请咨询您所在司法辖区的合格律师。 ## 可以使用的措辞与越界的措辞 大多数问题都源于一句不经意的话,往往出自好心的员工之手。下表展示了两者的区别。 可以使用 越界 原因 “如果您觉得合适,欢迎更新您的评价。” “请把您的评价改成 5 星。” 这会促使客户给出特定评分,而不是表达其真实看法。 “您的退款已处理完毕。” “您更新评价后,我们才会处理您的退款。” 这使某项利益以评价为条件。 单独发送的致歉补偿,不提及评价 “这是一个 8 折优惠码,如果您能更新评价,我们将不胜感激。” 将两者放在一起暗示存在交换,而这是 Google 政策所禁止的。 “欢迎您补充说明事情最后是如何解决的。” “能否请您删除评价?” 单是请求删除并不被禁止,但更新评价能保留真实记录,也不太像是压制评价。 请求一次,然后不再联系 每隔几天提醒一次 反复询问会使邀请变成施压。 平和的公开回复 “请删除您的评价,否则我们的律师会联系您。” 为使评价被删除而进行毫无依据的法律威胁,属于第 465.7 条所规定的压制评价。 ## 问题真正解决后如何跟进 顺序很重要。如果这些步骤的先后顺序错乱,一次真诚的跟进也可能看起来像一场交易。 - **确认问题确实已解决。**退款已到账、维修已完成,或客户已告诉您他们感到满意。如果客户仍然不满,此时提出请求只会表明您只在意评分。 - **无条件地落实解决方案。**按其自身的条件完成退款、换货或重做,并在一条完全不提及评价的消息中予以确认。 - **公开回复该评价。**根据 [Google 关于管理客户评价的帮助页面](https://support.google.com/business/answer/3474050) ,您回复后评价者会收到通知。回复应简短、基于事实,且不涉及私人信息。我们的 [回复 Google 差评的分步流程](https://brandprotecto.com/blog/how-to-respond-to-negative-google-reviews) 介绍了语气与结构。 - **稍等片刻。**在问题解决后一两天再联系较为合理。另一个自然的时机是客户在沟通结束时向您致谢之时。 - **在客户已使用的渠道中只询问一次。**如果客户是通过电子邮件联系您的,就用电子邮件回复。不要去查找客户的个人社交媒体账号,也不要通过客户未提供的渠道联系他们。 - **保持自愿且便于操作。**明确说明由客户自行决定。如果客户询问如何操作,请将其引导至 [Google 关于编辑或删除评价的帮助页面](https://support.google.com/maps/answer/6230175) ,而不要自行写出可能会变化的菜单步骤。 - **到此为止。**不要再提醒,不要由其他员工再次请求,也不要为评价的事再打电话跟进。 ## 示例消息 请根据您自己的风格进行调整。请注意,这些示例都没有提及星级,也没有一条与退款或补偿出现在同一条消息中。 **示例(仅作说明):问题解决后的电子邮件** [Name] 您好,感谢您给我们机会纠正此事。很高兴替换的产品已经送达并且运行正常。如果您觉得您的评价已不能反映事情的最终结果,欢迎更新评价。这完全由您决定,无论如何都无需回复。再次感谢您的耐心。[Your name],[role] **示例(仅作说明):电话结束时** “很高兴我们把这件事处理好了。最后还有一点,完全没有任何压力:如果您认为您的评价应该提到事情的最终结果,欢迎补充。如果不想补充,也完全没有问题。” **示例(仅作说明):问题解决后的公开回复** [Name],感谢您提出此事。对于您的订单延误,我们深表歉意。我们的团队已直接与您联系并解决了问题,同时我们也调整了确认送达日期的方式,以避免再次发生。如果还有其他问题,请联系 [manager's email]。 对于其他情形,例如账单纠纷或员工态度恶劣的投诉,请参阅我们的 [10 种常见情形的差评回复示例](https://brandprotecto.com/blog/negative-review-response-examples) 。 ## 将退款和善意补偿与评价分开处理 按照您自己的政策应当支付的退款,或作为致歉而给予的善意补偿,属于正常的客户服务。只有当它们与评价的处理结果产生关联,哪怕只是松散的关联,风险才会出现。 - **分开发送消息。**单独发送退款确认。如果之后要询问评价的事,请另发一条不提供任何东西的消息。 - **不设任何明示或暗示的条件。**“您更新评价后,我们就发送代金券”就是一种条件。拖延退款直到客户“对此感觉好一些”也是如此。 - **不要代客户起草更新内容。**修改后的评价应使用客户自己的话,并反映其真实体验。提供建议文字会左右评价的内容。 - **向员工说明规则。**所有处理投诉的人都应了解这一条规则:先解决问题,绝不交换。一份两行的内部话术就能避免最常见的错误。 同样的逻辑也适用于一般的评价邀请。只邀请那些被您挽回的客户,而从不邀请其他人,可能会使您的整体评价状况失真;我们的文章 [为什么评价筛选(review gating)存在风险](https://brandprotecto.com/blog/review-gating) 对此作了说明。FTC 的 [《背书指南》常见问题](https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking) 指出,您可以邀请所有客户发布真实的评价,无论好评还是差评,但不能以评价为好评作为条件来提供折扣等奖励。 ## 如果客户拒绝或没有回复 许多客户即使在问题得到妥善解决后,也不会更新评价。有些人没有看到消息,有些人则认为原来的评价在当时是公允的。这两种情况都是他们的权利。 - **坦然接受。**如果客户表示不愿意,请向其致谢并结束沟通。不要解释为什么他们应该重新考虑。 - **让公开回复发挥作用。**读者可以看到您已作出回应并解决了问题,这对他们而言往往比星级评分更重要。 - **不要仅因评价已过时就去举报。**描述真实经历的评价,不会因为问题后来得到解决就违反平台政策。我们的概述 [哪些内容违反或不违反 Google 评价政策](https://brandprotecto.com/blog/google-review-policy-violations) 介绍了 Google 会删除哪些评价。 - **解决根本原因。**如果同样的投诉不断出现,长远的答案在于改进运营,而不是写出更好的跟进消息。 ## 客户编辑评价后会发生什么 在 Google 上, [关于评价的地图帮助页面](https://support.google.com/maps/answer/6230175) 说明,当有人编辑评价时,最后一次编辑的日期会显示为该评价的发布日期。因此,更新后的评价可能会作为近期反馈出现在您商家资料的靠前位置。 客户可能会修改文字但保持原有评分,也可能略微提高评分,或添加一条关于处理结果的简短说明。这些都是真实的结果;请不要再跟进要求更多。如果客户提到了问题的解决,可以考虑编辑您的公开回复以表示感谢。Google 允许您在同一评价页面编辑或删除您的回复。 如果同样的投诉也出现在其他网站上,每个平台对奖励以及与评价者联系都有各自的规定,因此在询问之前,请先查看每个平台当前的政策。我们的指南 [如何处理同一投诉出现在 Google、Yelp 和 Facebook 上的情况](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) 对此情形作了详细说明。 ## 常见问题 ### 如果客户删除差评,我可以提供退款吗? 不可以。Google 地图政策禁止以付款、折扣或免费商品或服务来换取修改或删除差评,FTC 也警告称,提供奖励以让对方撤下差评,可能构成《FTC 法案》所规定的不公平做法。退款应基于应尽义务或出于善意给予,不附带任何条件。如果确实想提及评价,请稍后另行发送一条不提供任何东西的消息。 ### 请客户更新评价和请客户删除评价,哪种更好? 通常请客户更新评价是更好的选择。这样客户可以用自己的话说明问题是如何解决的,为日后的读者保留真实的记录,也不太像是试图让批评消失。无论您提出哪种请求,都应只发出一次自愿性的邀请,并接受客户的任何决定,包括让评价保持原样。 ### 我最多可以请客户更新几次评价? 实际上只能一次。一条明确表示自愿的消息,体现了对客户决定的尊重。反复提醒、由其他员工再次请求或多次致电,都会使邀请变成施压。FTC 的规则禁止为让评价被删除而进行恐吓和毫无依据的法律威胁,而反复、坚持不懈的联系正是朝这个方向迈出的一步。如果对方没有回复,请视为拒绝。 ### 我可以告诉客户该写什么内容或给几星吗? 不可以。请不要建议星级、具体措辞或提供草稿文字。FTC 规则禁止以评价表达特定观点为条件的奖励,而评价应当反映客户自己的真实体验。您只需说明,如果客户认为评价已不能反映事情的最终结果,欢迎更新评价,内容则完全交由客户决定。 ## 资料来源 - [The Consumer Reviews and Testimonials Rule: Questions and Answers — Federal Trade Commission](https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers) (已核查 2026年11月5日) - [16 CFR § 465.4 - Buying positive or negative consumer reviews. — Cornell Law School Legal Information Institute](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.4) (已核查 2026年11月5日) - [16 CFR § 465.7 - Review suppression. — Cornell Law School Legal Information Institute](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) (已核查 2026年11月5日) - [Prohibited & restricted content - Maps User Generated Content Policy Help — Google](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) (已核查 2026年11月5日) - [Manage customer reviews - Google Business Profile Help — Google](https://support.google.com/business/answer/3474050) (已核查 2026年11月5日) - [Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings - Computer - Google Maps Help — Google](https://support.google.com/maps/answer/6230175) (已核查 2026年11月5日) - [FTC's Endorsement Guides: What People Are Asking — Federal Trade Commission](https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/ftcs-endorsement-guides-what-people-are-asking) (已核查 2026年11月5日) 本文由 BRANDprotecto 编辑团队在 AI 辅助下撰写，并已对照上述资料来源进行核查。平台规则和法律会不断变化，请务必以原始来源的最新表述为准。本文仅为一般性信息，不构成法律意见。 本文由英文在 AI 辅助下翻译而成。资料来源保留其原始语言。 ## 不确定某条评价是否违反 Google 的规则？ 在我们的免费评价检查工具中回答八个问题，您将了解可能适用哪些 Google 政策、需要收集哪些证据以及如何举报该评价。如有需要，分析师会在一个工作日内为您核查。 [免费检查评价](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## 相关文章 [负面评价 客户想删除或修改其 Google 评价:您可以发给他们的操作步骤 当客户表示评价是误发的,或希望修改评价时,这里有可以发给对方的 Google 简明步骤,以及 Yelp 和 Facebook 方面需要注意的事项。 2026年11月9日 · 7 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal) [负面评价 评价指控贵企业致人患病或受伤:首先应该怎么做 声称食物中毒或受伤的评价,与一般投诉的首要应对方式不同。以下是最初 24 小时内应采取的措施。 2026年11月9日 · 8 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/reviewer-claims-health-or-safety-issue-in-review) [负面评价 搬迁、更名或品牌重塑后,旧评价会怎样 搬迁、更名或接手企业,会以不同方式影响您的 Google 商家资料。本文说明各种情况下评价的去向,以及哪些做法是正当合规的。 2026年11月8日 · 8 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/google-review-from-closed-or-previous-location)