--- title: "客户如何删除或修改自己的 Google 评价:操作步骤 | BRANDprotecto" description: "客户主动提出删除或修改评价?您可以把 Google 官方的电脑端和手机端操作步骤发给对方,并了解 Yelp 和 Facebook 的注意事项,切勿施压。" url: https://brandprotecto.com/cn/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal updated: 2026-11-10 publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com) --- # 客户想删除或修改其 Google 评价:您可以发给他们的操作步骤 [首页](https://brandprotecto.com) / [博客](https://brandprotecto.com/blog) / 负面评价 负面评价 # 客户想删除或修改其 Google 评价:您可以发给他们的操作步骤 当客户表示评价是误发的,或希望修改评价时,这里有可以发给对方的 Google 简明步骤,以及 Yelp 和 Facebook 方面需要注意的事项。 BRANDprotecto 编辑团队 · 发布于 2026年11月9日 · 最近审阅 2026年11月9日 · 1 分钟阅读 ## 简而言之 - 只有撰写 Google 评价的本人才能编辑或删除该评价,商家无法代为操作。 - 在 Google 地图上,客户可在“您的贡献”或个人资料中找到评价,打开“更多”菜单,选择“修改评价”或“删除评价”。 - 经过编辑的 Google 评价,会将最近一次编辑的日期显示为发布日期。 - 仅在客户提出请求时才发送这些步骤,切勿将退款、折扣或礼品与修改或删除评价挂钩。 - 对于 Yelp 和 Facebook,请引导客户查看平台自己的帮助中心,因为菜单会发生变化。 客户可以使用发布评价时所用的 Google 地图账号,自行删除自己的 Google 评价。在电脑上,客户打开 Google 地图,依次进入“菜单”、“您的贡献”、“评价”,点击评价旁边的“更多”,然后选择“删除评价”或“修改评价”。在手机上,则依次点按“贡献”、“查看您的个人资料”、“查看所有评价”。商家无法代客户完成这些操作。 本文针对一种特定情形:客户主动联系了您,表示评价是误发的、本应发到别处,或者已不能反映实际情况,并希望修改或删除。这不是您提出的要求,而是他们自己的意愿。您的任务是让对方操作起来更容易,而不是左右他们写什么。 ## 首先,确认请求确实来自客户 最稳妥的立场很简单:评价属于评价者,决定权也属于评价者。如果客户表示想删除或修改评价,您可以表示感谢并发送操作说明。如果客户并未提出此事,那么您需要的就不是本文。在解决投诉之后请客户重新考虑评价,属于另一种沟通,请参阅 [问题解决后,您能否请客户更新差评](https://brandprotecto.com/blog/google-review-after-customer-refund-update-or-delete) 。 请简要记录请求是如何收到的:通话记录、电子邮件或消息往来。您无需与任何人分享。如果日后有人提出疑问,这份记录仅用于说明修改评价是客户自己的主意。 回复之前,请先快速确认两点: - **是哪个平台?**客户常常只说“我的评价”,却不说在哪里。请询问是在 Google、Yelp、Facebook 还是其他平台。 - **是哪个账号?**评价只能通过发布它的账号进行修改。如果客户当时使用的是家人的手机或工作账号,就需要登录那个账号。 ## Google:客户可以按以下步骤操作 Google 在其帮助文章 [添加、修改或删除 Google 地图评价和评分](https://support.google.com/maps/answer/6230175) 中公布了这些步骤。下文措辞以该页面为准。菜单位置可能会变动,因此建议同时向客户提供官方文章的链接。 ### 在电脑上 - 在浏览器中打开 Google 地图,并使用发布评价的账号登录。 - 点击左上角的“菜单”。 - 选择“您的贡献”,然后选择“评价”。 - 点击评价旁边的“更多”。 - 选择“修改评价”或“删除评价”,并按屏幕提示操作。 ### 在 Android 手机或平板电脑上 - 打开 Google 地图应用。 - 点按“贡献”,然后点按“查看您的个人资料”。 - 向下滚动并点按“查看所有评价”。 - 点按评价旁边的“更多”(三个点)。 - 选择“修改评价”或“删除评价”,并按提示操作。 ### 在 iPhone 或 iPad 上 Google 针对 iPhone 和 iPad 的说明与 Android 的路径相同:打开 Google 地图应用,点按“贡献”,然后点按“查看您的个人资料”,滚动到“查看所有评价”,点按评价旁边的“更多”,然后选择“修改评价”或“删除评价”。 如果客户在自己的列表中找不到该评价,最常见的原因是当前登录的 Google 账号与发布评价时使用的账号不同。 ## 编辑或删除之后会发生什么变化 编辑并非无迹可寻。Google 帮助页面指出,评价被编辑后,最近一次编辑的日期会显示为该评价的发布日期。Google 面向商家资料所有者的 [管理客户评价](https://support.google.com/business/answer/3474050) 页面,对于商家回复之后才被编辑的评价也有同样说明:评价上的日期会更改为最新更新的日期。 这会带来两个实际影响: - **您的回复可能不再适用。**如果您针对原文做了回复,而客户改写了评价,请重新阅读您的回复。如果回复为评价中已不再提及的事情道歉,可能会让读者感到困惑,因此请考虑更新回复。 - **评价在时间上会前移。**编辑过的评价带有新的日期,因此看起来可能比实际发布时间更新。这是正常现象,无需纠正。 如果客户删除了评价,请稍等一段时间让您的资料更新,然后再进行查看。如果之后您的总数或评分看起来异常, [Google 评价为何会消失](https://brandprotecto.com/blog/why-google-reviews-disappear) 一文解释了还有哪些因素会改变评价数量。 ## Yelp 和 Facebook:引导客户查看官方帮助页面 ### Yelp 在 Yelp 上,评价同样属于撰写者本人,只有本人才能通过自己的账号进行修改。由于菜单会变化,与其从别处照搬一份步骤清单,不如建议客户登录发布该评价的 Yelp 账号,并在 Yelp 支持中心查看编辑或删除自己评价的最新步骤。请仅分享操作方法,评价的措辞完全交由客户自己决定。 ### Facebook 在 Facebook 上,针对商家主页的评价称为“推荐”,由客户使用自己的账号撰写。Facebook 的 [与主页互动](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) 帮助中心介绍了如何举报针对商家主页的推荐或评价,但能够修改推荐的只有撰写者本人。请建议客户登录后打开该推荐,在自己的帖子上找到选项菜单;如果菜单显示不同,可查看 Facebook 帮助中心获取最新步骤。 如果同一投诉出现在多个网站上,客户可能希望全部修改,也可能只修改其中一个。请交由客户自己决定。在此期间, [如何处理同一投诉出现在 Google、Yelp 和 Facebook 上的情况](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) 介绍了如何保持回复的一致性。 ## 您可以发送的消息 消息应简短、中立,并专注于操作说明。请勿建议措辞、星级评分或期限。 **示例(仅供说明)** [Name] 您好,感谢您告知。应您的要求,下面说明如何编辑或删除 Google 评价。需要使用您发布评价时所用的 Google 账号进行操作。 在电脑上:打开 Google 地图,点击“菜单”,然后依次选择“您的贡献”、“评价”。点击评价旁边的“更多”,然后选择“修改评价”或“删除评价”。 在手机上:打开 Google 地图应用,点按“贡献”,然后点按“查看您的个人资料”,再点按“查看所有评价”。点按评价旁边的三个点,然后选择“修改”或“删除”。 包含相同步骤的 Google 帮助页面:[link to Google's help article]。如何决定完全由您自己做主。如果您还有其他问题,可以通过 [manager's email] 联系我。 如果客户表示该评价本应发给另一家企业,请补充一句,建议对方在其他地方重新发布之前先核对企业名称。如果评价明显是被误发到您的资料上,而客户没有回应,请参阅 [Google 评价被误发到您的企业时该怎么办](https://brandprotecto.com/blog/google-review-wrong-business-listed) 。 ## 需要避免的做法 即使对话是由客户发起的,有些做法也可能使一条原本有帮助的消息变成违反政策的问题。 - **不提供激励。**Google 地图的 [禁止和限制内容政策](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) 不允许商家为换取发布评价,或为修改、删除差评而提供报酬、折扣或免费商品或服务。您已就原先问题同意的退款应独立成立,绝不能取决于评价最终如何处理。 - **不施加压力。**请勿反复提醒客户、要求提供截图以证明已完成,或建议评分。同一项 Google 政策还指出,商家不得阻止用户发表负面评价,也不得在经营场所内向用户施压,要求其留下评分或评价。 - **不进行威胁。**在美国,根据 [16 CFR § 465.7](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) ,FTC(美国联邦贸易委员会)关于消费者评价的规则规定,为使评价被删除而采用毫无根据的法律威胁、人身威胁、恐吓或公开的虚假指控,属于违法行为。本文仅提供一般信息,不构成法律意见;如果您对评价有法律方面的问题,请咨询您所在司法辖区的合格律师。 - **不代客户操作。**切勿索要客户的登录信息,也不要提出在其设备上登录。修改必须由客户本人完成。 ## 如果客户改变了主意 有时客户提出要删除评价,之后却没有任何行动。这是他们的权利。请不要就评价继续跟进。如果评价仍然保留,请像对待其他评价一样处理:冷静、客观地回复,且只回复一次。 [如何回复 Google 差评](https://brandprotecto.com/blog/how-to-respond-to-negative-google-reviews) 介绍了一套您可以采用的回复流程。 如果客户是编辑而非删除评价,请把新版本当作一条全新的评价来阅读。通常,一条简短而真诚、感谢对方更新评价的回复就足够了。请避免重提客户已选择删除的原投诉细节。 ## 关注结果 客户告知已完成修改后,请在几天内查看您资料上的这条评价。记录日期和更改内容,如果您的回复已不再相符,请予以更新。如果您管理多个门店或平台, [设置新评价提醒](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) 后,您还会看到被编辑过的评价带着新的日期再次出现。 整个沟通过程只需几分钟:确认平台,发送官方步骤,把决定权留给客户,事后检查您的回复。 ## 常见问题 ### 商家可以替客户删除 Google 评价吗? 不可以。Google 评价只能由撰写者本人使用发布时的 Google 账号进行编辑或删除。商家可以回复评价,也可以举报其认为违反 Google 内容政策的评价,但举报后的评价由 Google 决定如何处理。如果客户希望删除自己的评价,需要按照 Google 地图中的步骤自行删除。 ### 为什么客户在 Google 地图中找不到自己的评价? 最常见的原因是客户当前登录的 Google 账号与发布评价时使用的账号不同。请客户确认 Google 地图中当前使用的是哪个账号,必要时切换账号后再查找:在电脑上查看“您的贡献”,在应用中则依次进入“贡献”、“查看您的个人资料”和“查看所有评价”。 ### 编辑 Google 评价会改变其日期吗? 会。Google 帮助页面说明,评价被编辑后,最近一次编辑的日期将显示为该评价的发布日期。即使客户是在商家回复之后才编辑评价,也同样如此。评价被编辑后,建议重新阅读您的回复,确认其仍与更新后的内容相符。 ### 如果客户删除评价,我可以给对方优惠吗? 不可以。Google 地图内容政策不允许商家为换取发布评价,或为修改、删除差评而提供报酬、折扣、免费商品或服务。针对原先问题的任何退款或善意补偿,都应基于其本身的合理性给予,绝不能取决于客户如何处理评价。 ### 客户说会删除评价,我应该跟进催促吗? 最好不要。这是客户主动提出的,是否去做由对方自行决定。反复提醒可能让人感到被施压,而这正是 Google 政策所警示的。如果评价仍然保留,请像对待其他评价一样,冷静、客观地回复,并让客户知道可以直接与您联系。 ## 资料来源 - [Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings — Google Maps Help](https://support.google.com/maps/answer/6230175) (已核查 2026年11月10日) - [Manage customer reviews — Google Business Profile Help](https://support.google.com/business/answer/3474050) (已核查 2026年11月10日) - [Prohibited & restricted content — Maps User Generated Content Policy Help](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114) (已核查 2026年11月10日) - [Interact with Pages — Facebook Help Center](https://www.facebook.com/help/1771297453117418/) (已核查 2026年11月10日) - [16 CFR § 465.7 - Review suppression — Legal Information Institute, Cornell Law School](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/465.7) (已核查 2026年11月10日) 本文由 BRANDprotecto 编辑团队在 AI 辅助下撰写，并已对照上述资料来源进行核查。平台规则和法律会不断变化，请务必以原始来源的最新表述为准。本文仅为一般性信息，不构成法律意见。 本文由英文在 AI 辅助下翻译而成。资料来源保留其原始语言。 ## 不确定某条评价是否违反 Google 的规则？ 在我们的免费评价检查工具中回答八个问题，您将了解可能适用哪些 Google 政策、需要收集哪些证据以及如何举报该评价。如有需要，分析师会在一个工作日内为您核查。 [免费检查评价](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check) ## 相关文章 [负面评价 评价指控贵企业致人患病或受伤:首先应该怎么做 声称食物中毒或受伤的评价,与一般投诉的首要应对方式不同。以下是最初 24 小时内应采取的措施。 2026年11月9日 · 8 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/reviewer-claims-health-or-safety-issue-in-review) [负面评价 搬迁、更名或品牌重塑后,旧评价会怎样 搬迁、更名或接手企业,会以不同方式影响您的 Google 商家资料。本文说明各种情况下评价的去向,以及哪些做法是正当合规的。 2026年11月8日 · 8 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/google-review-from-closed-or-previous-location) [负面评价 卖家如何应对亚马逊差评:哪些可以做,哪些不可以做 亚马逊不会仅因评价是差评就将其删除,您也不能要求买家修改评价。以下是卖家可以采取的替代做法,附逐步说明。 2026年11月6日 · 8 分钟阅读](https://brandprotecto.com/cn/blog/amazon-seller-negative-reviews)