---
title: "كيفية الرد على شكاوى BBB: المهلة والأسلوب | BRANDprotecto"
description: "كيف تعمل إجراءات شكاوى BBB، وكم يومًا لديك للرد، وما معنى «تم الحل» و«تم الرد»، وكيف تكتب ردًا يسهم في تسوية النزاع."
url: https://brandprotecto.com/ar/blog/respond-to-bbb-complaints
updated: 2026-11-07
publisher: BRANDprotecto (info@brandprotecto.com)
---

# كيف تردّ على شكوى BBB: الإجراءات والمهلة وصياغة الرد

[الرئيسية](https://brandprotecto.com) / [المدونة](https://brandprotecto.com/blog) / المراجعات السلبية
المراجعات السلبية

# كيف تردّ على شكوى BBB: الإجراءات والمهلة وصياغة الرد

تطلب BBB من الشركات الرد على الشكوى خلال 10–15 يومًا، وتُحتسب الشكوى التي لا يُردّ عليها سلبًا على تقييمك. إليك كيف تعمل الإجراءات وكيف تردّ.

بقلم فريق التحرير في BRANDprotecto · تاريخ النشر 6 نوفمبر 2026 · آخر مراجعة 6 نوفمبر 2026 · 1 دقائق للقراءة

## باختصار

- تطلب BBB من الشركة الرد خلال 10–15 يومًا تقويميًا من تاريخ تقديم الشكوى، وتغلق الشكاوى عمومًا خلال نحو 30 يومًا.
- تُعدّ الشكوى التي لا يُردّ عليها من العوامل التي تخفض تقييم BBB، في حين لا تُستخدم تقييمات العملاء في الدرجة الحرفية.
- لا تُصنَّف الشكوى «تم الحل» إلا إذا أكد العميل رضاه؛ أما الرد المعقول الذي لا يقبله العميل فيُصنَّف «تم الرد».
- ردّ بالوقائع وبعرض محدد وبوسيلة اتصال مباشرة، وافترض أن النص قد يُنشر في ملفك على BBB لمدة ثلاث سنوات.
- تقرر BBB، لا الشركة، ما إذا كانت الشكوى تُقبل وتُنشر؛ ويمكنك التنبيه إلى الشكوى التي تقع خارج إرشاداتها.

للرد على شكوى BBB، ردّ ضمن المهلة التي تمنحك إياها BBB، وهي 10–15 يومًا تقويميًا من تاريخ تقديم العميل للشكوى. اقرأ الشكوى وسجلاتك الخاصة أولًا، ثم اكتب ردًا هادئًا وواقعيًا يتناول كل مسألة ويقدّم عرضًا محددًا. وتواصل مع العميل مباشرة إن أمكن. هدفك أن تصل إلى شكوى يصنّفها العميل على أنها تم حلها.

## كيف تعمل إجراءات شكاوى BBB

شكوى BBB هي طلب مساعدة في نزاع ما. ووفقًا لصفحة BBB حول [كيفية التعامل مع شكاوى BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) ، تسير الإجراءات عادةً على النحو التالي:

المرحلة ما يحدث

التقديم والمعالجة تعمل BBB على معالجة الشكوى خلال يومَي عمل.

رد الشركة يُطلب من الشركة الرد خلال 10–15 يومًا تقويميًا من تاريخ تقديم الشكوى. وإذا لم تتلقَّ BBB ردًا، فإنها ترسل طلبًا ثانيًا.

رد العميل يُبلَّغ العميل بردك ويُطلب منه الرد. وإذا لم يكن راضيًا، فقد تطلب منك BBB ردًا ثانيًا.

الإغلاق تُغلق الشكاوى عمومًا خلال نحو 30 يومًا تقويميًا من تقديمها.

النشر بعد إغلاق الشكوى، قد يُنشر نصها في ملف نشاطك التجاري على BBB، حيث تبقى الشكاوى ثلاث سنوات من تاريخ تقديمها.

وتذكر BBB كذلك أن موظفيها ينظرون في إمكانية عرض الوساطة أو التحكيم، وأن خدمات تسوية النزاعات هذه تختلف من منطقة إلى أخرى. وبموجب [شروط تقديم الشكاوى](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) لدى BBB، تُرسل الشكوى إلى الشركة مع بيانات الاتصال بالعميل. وهذا يعني أنه يمكنك التواصل معه مباشرة إلى جانب الرد عبر BBB.

## ماذا تعني كل حالة إغلاق

تحصل كل شكوى مغلقة على حالة، وهذه الحالة هي ما يراه القرّاء لاحقًا. وتحدد BBB خمس حالات:

- **تم الحل (Resolved):** أكد العميل أن المشكلة حُلّت بما يرضيه.
- **تم الرد (Answered):** تناولت الشركة المسائل المطروحة، لكن العميل لم يقبل الرد أو لم يبلغ BBB بما إذا كان راضيًا.
- **لم تُحل (Unresolved):** ردّت الشركة لكنها لم تبذل جهدًا بحسن نية لحل النزاع.
- **لم يتم الرد (Unanswered):** لم تردّ الشركة.
- **تعذّرت المتابعة (Unpursuable):** لم تتمكن BBB من الوصول إلى الشركة.

لاحظ أن العميل وحده هو من يستطيع تحويل الشكوى إلى «تم الحل». وتُعدّ حالة «تم الرد» نتيجة عادلة عندما قدمت عرضًا معقولًا ومع ذلك لا يزال العميل غير موافق. أما «لم يتم الرد» فهي النتيجة الوحيدة الخاضعة لسيطرتك الكاملة، فتجنّبها.

## شكاوى BBB مقابل تقييمات عملاء BBB

تتعامل BBB مع الشكاوى والتقييمات بصورة منفصلة. وتوضح صفحتها حول [إجراءات الشكاوى والتقييمات](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) الفرق: فمن يقدّم شكوى يريد مساعدة BBB في حل نزاع، بينما من يترك تقييمًا يريد مشاركة رأيه ولا يطلب المساعدة. وترسل BBB كليهما إلى الشركة قبل نشرهما.

الشكوى تقييم العميل

الغرض يريد العميل مساعدة في حل نزاع يشارك العميل رأيًا، من نجمة واحدة إلى 5 نجوم

دورك الرد على النزاع؛ وتتابع BBB تأكيد التعامل والرد؛ ويمكن للطرفين إضافة تعليقات

الأثر في تقييم BBB سجل الشكاوى عامل في التقييم لا يُستخدم في الدرجة الحرفية

النتيجة تُغلق بحالة مثل «تم الحل» أو «تم الرد» يُنشر بعد التحقق

وتذكر صفحة [تقييمات عملاء BBB](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) أن BBB تتحقق من حدوث تعامل تجاري فعلي وتتيح للشركة الرد قبل نشر التقييم. وتضيف [شروط تقديم تقييمات العملاء](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) أنه إذا قدّم العميل شكوى بشأن النشاط التجاري نفسه، فلن يُنشر تقييمه لذلك النشاط.

## كيف تردّ على شكوى BBB خطوة بخطوة

- **دوّن التواريخ.** سجّل تاريخ تقديم الشكوى ومهلة الرد التي تمنحك إياها BBB. وضع تذكيرًا في تقويم مشترك، لا في البريد الوارد لشخص واحد.
- **اجمع سجلاتك.** ابحث عن الطلب والفاتورة والعقد والمراسلات وملاحظات المكالمات وأي محاولات سابقة لاسترداد المبلغ أو الإصلاح. وتحقق مما يطلبه العميل فعلًا، لأن BBB تسأل مقدّمي الشكاوى عن الحل الذي يريدونه.
- **تواصل مع العميل مباشرة إن أمكن.** غالبًا ما تحسم المكالمة الهاتفية الأمور أسرع من تبادل الرسائل المكتوبة. واحتفظ بملاحظات عمّا جرى الاتفاق عليه.
- **اكتب الرد.** تناول كل نقطة يثيرها العميل، واذكر الوقائع التي يمكنك تأكيدها، وبيّن بالتحديد ما ستفعله ومتى.
- **قدّمه بالطريقة التي يحددها إشعار BBB.** وإذا طلبت BBB ردًا ثانيًا، فأجب عنه أيضًا، حتى لو رأيت أن الرد الأول غطّى كل شيء.
- **أنجز ما وعدت به.** ثم أبلغ العميل وBBB بأن الأمر قد تم. أما تصنيف الشكوى «تم الحل» فمتروك للعميل، فلا تضغط عليه.

## الأسلوب والصياغة: اكتب لقارئَين

يصل ردك إلى العميل، ولأن نص الشكوى قد يُنشر، فقد يقرؤه أيضًا عملاء مستقبليون في ملفك على BBB. اكتب بحيث يراك كلاهما منصفًا. اشكر العميل، واعترف بالمشكلة دون جدال حول الأوصاف، وقدّم وقائع لا آراء، واختم بعرض ملموس وجهة اتصال مسمّاة.

تجنّب ما يزيد النزاع سوءًا: لوم العميل، والسخرية، والمصطلحات الداخلية، والتفاصيل التي لم يشاركها العميل نفسه. وإذا كنت تعمل في مجال خاضع للتنظيم مثل الرعاية الصحية، فأبقِ المعلومات الشخصية خارج الرد تمامًا؛ ويشرح دليلنا حول [الرد على تقييمات المرضى دون مخالفة HIPAA](https://brandprotecto.com/blog/hipaa-review-responses) السبب.

**مثال (توضيحي):** شكرًا لتواصلكم معنا عبر BBB يا [Name]. نأسف لأن الإصلاح الذي تم في [date] لم يحلّ المشكلة. تُظهر سجلاتنا أن القطعة استُبدلت بموجب الطلب [number]، ونتفهم أن العطل نفسه عاد خلال أسبوع. نودّ إرسال فنّي دون أي تكلفة، أو إصدار استرداد كامل لتكلفة الإصلاح إن فضّلتم ذلك. يُرجى التواصل مع [manager's name] على [manager's email] أو [phone] لنرتّب أيًّا من الخيارين خلال هذا الأسبوع.

وإذا كنت لا توافق على رواية العميل، فقل ذلك بوضوح ودون اتهامه.

**مثال (توضيحي):** راجعنا الطلب، وتُظهر سجلاتنا أن المنتج سُلّم في [date] ووُقّع على استلامه في العنوان المقدَّم. ونتفهم أن ذلك لا يتوافق مع تجربتكم. نودّ فتح مطالبة لدى شركة الشحن نيابةً عنكم. يُرجى التواصل على [manager's email] لنبدأ بها.

## الوصول إلى «تم الحل» وقبول «تم الرد»

تتحسن فرص حصولك على حالة «تم الحل» عندما يتوافق عرضك مع ما طلبه العميل، أو عندما تشرح بوضوح سبب تعذّر ذلك وما يمكنك فعله بدلًا منه. بادر بالتنفيذ بسرعة وأكّد كتابةً عند اكتمال الاسترداد أو الاستبدال أو الإصلاح.

بعض النزاعات لا يمكن تسويتها وفق شروط العميل. فإذا قدمت عرضًا واضحًا بحسن نية ورفضه، فقد تُغلق الشكوى بحالة «تم الرد»، ويستطيع القرّاء رؤية الطرفين. وهذه نتيجة معقولة. ولا تجعل استرداد المبلغ أو الخصم مشروطًا بسحب العميل للشكوى أو بقوله شيئًا إيجابيًا عنك.

## عندما تبدو الشكوى خارج إرشادات BBB

تتضمن [إرشادات قبول الشكاوى](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) لدى BBB قائمة بالشكاوى التي لا تقبلها. ومنها النزاعات بين صاحب العمل والموظف، والشكاوى المجهولة، ومطالبات الإصابة الشخصية الناتجة عن إصابة جسدية أو ضائقة نفسية، والمسائل المنظورة أمام القضاء أو التي فصلت فيها محكمة بالفعل. كما تشترط الإرشادات وجود علاقة تجارية سابقة، وتحصر الشكاوى بشكوى واحدة لكل نشاط تجاري في كل فترة ثلاثة أشهر.

وإذا بدت الشكوى خارجة عن هذه القواعد، كشكوى موظف سابق مثلًا، فأبلغ BBB بذلك بأدب وبأسلوب واقعي ضمن ردك، وتناول مع ذلك جوهر الشكوى. وتقرر BBB ما إذا كانت ستقبلها وتنشرها. وتذكر الشروط أيضًا أن BBB قد تحرّر الشكاوى لحماية الخصوصية أو لحذف العبارات غير اللائقة، وأن للعميل أن يسحب موافقته على نشر النص. وهذا القرار يعود إلى العميل. وإذا انطوى النزاع على دعوى قضائية أو مطالبة قانونية، فهذه المقالة معلومات عامة وليست مشورة قانونية؛ فاستشر محاميًا مؤهلًا في نطاق اختصاصك القضائي.

## كيف تؤثر الشكاوى في تقييمك لدى BBB

تسرد [نظرة عامة على تقييمات BBB](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) عوامل الشكاوى التي تأخذها في الاعتبار: عدد الشكاوى، وحجم النشاط التجاري، والردود المناسبة وفي الوقت المناسب، وبذل الجهود بحسن نية للحل، وأنماط المشكلات التي لم تُحل، وعمر الشكاوى التي تم حلها. وتُعدّ الشكاوى التي لم يُردّ عليها والتي لم تُحل من أكبر الخصومات في نظام النقاط لدى BBB، فراجع قيم النقاط الحالية في تلك الصفحة. وتذكر الصفحة نفسها أن تقييمات العملاء لا تُستخدم في احتساب الدرجة الحرفية.

بعبارة أخرى، فإن الرد في الوقت المناسب وبذل جهد بحسن نية أمران يأخذهما التقييم في الاعتبار. كما تُحتسب أنماط المشكلات التي لم تُحل، ولهذا فإن الخطوة التالية هي معالجة السبب.

## ضع روتينًا حتى لا تبقى أي شكوى بلا رد

تحدث معظم حالات الشكاوى التي لم يُردّ عليها لأن الإشعار ذهب إلى عنوان بريد إلكتروني قديم أو إلى شخص غادر الشركة. أبقِ بيانات الاتصال في ملفك على BBB محدّثة، وسمِّ مسؤولًا واحدًا عن الرد على BBB وبديلًا له، وحدّد من يستطيع اعتماد المبالغ المستردة دون تأخير. وتفيد سياسة مكتوبة موجزة؛ راجع دليلنا حول [من يردّ ومن يصعّد](https://brandprotecto.com/blog/employee-social-media-review-policy) .

وقد ينشر العميل نفسه أيضًا على Google أو Yelp أو Facebook. حافظ على اتساق إجاباتك عبر المنصات، كما هو موضح في [التعامل مع الشكوى نفسها على عدة منصات](https://brandprotecto.com/blog/customer-posted-negative-review-on-multiple-platforms) ، وفعّل [تنبيهات التقييمات الجديدة](https://brandprotecto.com/blog/review-monitoring-alerts-setup) لتراها مبكرًا. وفي كل ربع سنة، اقرأ شكاوى BBB المغلقة مع تقييماتك الأخرى وابحث عن الأسباب المتكررة. وإذا أردت نظرة خارجية على كيفية ظهور نشاطك التجاري عبر مواقع التقييم، فإن [تدقيق السمعة المجاني من BRANDprotecto](https://brandprotecto.com/audit/start) نقطة بداية مناسبة.

## الأسئلة الشائعة

### كم من الوقت تملك الشركة للرد على شكوى BBB؟

وفقًا لـ BBB، يُطلب من الشركة الرد خلال 10 إلى 15 يومًا تقويميًا من تاريخ تقديم العميل للشكوى. وإذا لم تتلقَّ BBB ردًا، فإنها ترسل طلبًا ثانيًا. وتُغلق الشكاوى عمومًا خلال نحو 30 يومًا تقويميًا من تقديمها. اعتمد التاريخ الدقيق الوارد في الإشعار الذي تتلقاه، وردّ في أقرب وقت ممكن ليتسع الوقت لرد العميل ولأي متابعة تطلبها BBB.

### ما الفرق بين «تم الرد» و«تم الحل» في BBB؟

«تم الحل» يعني أن العميل أكد لـ BBB أن المشكلة حُلّت بما يرضيه. أما «تم الرد» فيعني أن الشركة تناولت المسائل الواردة في الشكوى، لكن العميل لم يقبل الرد أو لم يبلغ BBB بما إذا كان راضيًا. ولا يستطيع جعل الشكوى «تم الحل» سوى العميل، لذلك فإن العرض العادل والمحدد الذي يرفضه العميل يُغلق عادةً بحالة «تم الرد».

### هل يمكن للشركة حذف شكوى من BBB؟

تقرر BBB الشكاوى التي تقبلها وتنشرها، ولا تُحذف الشكوى لمجرد كونها سلبية. وإذا بدت الشكوى خارج إرشادات القبول لدى BBB، مثل نزاع بين صاحب عمل وموظف أو مسألة منظورة أمام القضاء، فيمكنك التنبيه إلى ذلك لدى BBB. ويمكن للعميل أيضًا سحب موافقته على نشر نص الشكوى، لكن هذا القرار يعود إليه ولا ينبغي الضغط عليه.

### هل تؤثر تقييمات عملاء BBB في تقييمي لدى BBB؟

لا. تفيد BBB بأن تقييمات العملاء لا تُستخدم في احتساب الدرجة الحرفية. أما الشكاوى فالأمر فيها مختلف: إذ يراعي التقييم عدد الشكاوى وحجم الشركة وسرعة الرد وبذل جهود بحسن نية لحلها وأنماط المشكلات التي لم تُحل. ومع ذلك تظهر التقييمات في ملف نشاطك التجاري على BBB، لذا من المفيد الرد عليها أيضًا.

### هل أتواصل مع العميل مباشرة بدلًا من الرد عبر BBB؟

افعل الأمرين معًا. فـ BBB تحيل الشكوى إلى الشركة مع بيانات الاتصال بالعميل، وتتيح إجراءاتها للشركة التواصل مع العميل مباشرة. وغالبًا ما تحلّ المكالمة المشكلة أسرع. ومع ذلك قدّم ردًا مكتوبًا عبر BBB ليُظهر السجل ما عرضته، وأبلغ BBB بعد تسليم الحل المتفق عليه.

## المصادر

- [How BBB Complaints Are Handled — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaints) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [Process of complaints and reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [BBB Complaint Acceptance Guidelines — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/complaint-acceptance-guidelines) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [BBB complaint submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/complaint-submission-terms) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [BBB customer reviews — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/process-of-complaints-and-reviews/reviews) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [BBB customer review submission terms — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/all/customer-reviews/customer-review-submission-terms) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)
- [Overview of BBB ratings — Better Business Bureau](https://www.bbb.org/overview-of-bbb-ratings) (تم التحقق منه 7 نوفمبر 2026)

أعدّه فريق التحرير في BRANDprotecto بمساعدة الذكاء الاصطناعي وتمت مطابقته مع المصادر الواردة أعلاه. قواعد المنصات والقوانين تتغير، لذا يُرجى دائمًا التأكد من الصياغة الحالية في المصدر. هذه المقالة معلومات عامة وليست استشارة قانونية. تُرجمت هذه المقالة من الإنجليزية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. المصادر معروضة بلغتها الأصلية.

## هل تشك في أن تقييمًا ما يخالف قواعد Google؟

أجب عن ثمانية أسئلة في أداة فحص التقييمات المجانية لدينا. ستعرف سياسات Google التي قد تنطبق، والأدلة التي ينبغي جمعها، وكيفية الإبلاغ عن التقييم. وإذا رغبت، يتولى أحد المحللين فحصه لك خلال يوم عمل واحد.

[افحص تقييمًا مجانًا](https://brandprotecto.com/tools/review-removal-check)

## مقالات ذات صلة

[التقييمات السلبية عميل يريد حذف تقييمه على Google أو تعديله: خطوات يمكنك إرسالها إليه عندما يخبرك العميل أنه نشر تقييمًا عن طريق الخطأ أو يرغب في تغييره، إليك خطوات واضحة يمكنك إرسالها له لـ Google، مع ما يجب مراعاته في Yelp وFacebook. 9 نوفمبر 2026 · 7 دقائق للقراءة](https://brandprotecto.com/ar/blog/customer-says-review-was-posted-by-mistake-wants-removal) [التقييمات السلبية مراجعة تتهم منشأتك بالتسبب في مرض شخص أو إصابته: ما أول ما يجب فعله المراجعة التي تدّعي تسمماً غذائياً أو إصابة تتطلب استجابة أولى مختلفة عن الشكوى العادية. إليك ما يجب فعله خلال أول 24 ساعة. 9 نوفمبر 2026 · 8 دقائق للقراءة](https://brandprotecto.com/ar/blog/reviewer-claims-health-or-safety-issue-in-review) [التقييمات السلبية التقييمات القديمة بعد الانتقال أو تغيير الاسم أو العلامة التجارية: ماذا يحدث لها انتقال النشاط التجاري أو تغيير اسمه أو الاستحواذ عليه يؤثر في ملفك على Google بطرق مختلفة. إليك ما يحدث للتقييمات في كل حالة والخيارات المشروعة المتاحة. 8 نوفمبر 2026 · 8 دقائق للقراءة](https://brandprotecto.com/ar/blog/google-review-from-closed-or-previous-location)